Kompletny przewodnik po rozwiązaniach wielokanałowych
Opublikowany: 2022-11-23Omnichannel Retail stał się koniecznością. Po pandemii COVID-19 coraz więcej konsumentów przestawia się na zakupy online, co sprawia, że jest to wymóg dla odnoszących sukcesy firm e-commerce. Według „Think with Google” działania omnichannel stanowią ponad 80% wizyt konsumentów w sklepach. Ponadto statystyki pokazują, że nawet 74% konsumentów szuka informacji online przed udaniem się do sklepu stacjonarnego. Nadszedł czas, aby udoskonalić strategię wielokanałową, aby przyciągać i zatrzymywać klientów.
Aby sprostać oczekiwaniom każdego klienta, istnieje niezliczona ilość produktów, z których można skorzystać. Jednak rozwiązanie sprzedaży detalicznej Omnichannel firmy Vinculum znacznie ułatwia to trudne zadanie.
Sprzedaż detaliczna wielokanałowa obejmuje wszystkie kanały Twojej firmy, aby dotrzeć do klientów w dowolnym miejscu i zapewnić im dostosowane doświadczenia. Aby lepiej to zrozumieć, przeczytaj bloga do końca.
Jak jednak definiujemy sprzedaż wielokanałową?
Celem wielokanałowej sprzedaży detalicznej jest uproszczenie zakupów dla klientów. Twoi klienci mogą korzystać z elastyczności i wygody bezproblemowego procesu zakupu, niezależnie od wybranego kanału – online lub offline. Jest całkowicie skoncentrowany na potrzebach klienta i zaprojektowany tak, aby spełnić jego wyobrażenia i oczekiwania.
Znaczenie omnichannel
Obsługa wielokanałowa pomaga zapewnić pozytywne wrażenia klienta na każdym etapie jego cyklu życia, jednocześnie zmniejszając rotację i utrzymując pozytywną reputację marki.
Istotą Omnichannel Retailing jest stawianie klienta ponad produktem, angażowanie wszystkich kanałów i sprzedaż we wszystkich z nich. Komunikacja musi być zgodna z celem danego kanału i sposobem, w jaki ułatwia on bezproblemową obsługę klienta. Integrując doświadczenia online i offline, omnichannel ułatwia interakcje międzykanałowe zamiast traktowania kanałów jako oddzielnych silosów.
A po co ci to?
Lojalność wobec marki i doświadczenie związane z marką stały się głównymi punktami zainteresowania ze względu na zmiany w zachowaniach konsumentów. Biorąc pod uwagę znaczne koszty związane z pozyskiwaniem nowych klientów, kluczowe jest utrzymanie dotychczasowych poprzez dawanie im tego, czego chcą i tam, gdzie chcą.
Każdy konsument jest inny. W związku z tym istnieje nieskończona liczba sposobów dostosowywania usług do preferencji i potrzeb każdej osoby w oparciu o permutacje i kombinacje.
Jaki powinien być Twój plan sprzedaży wielokanałowej?
- Uporządkuj doświadczenie klienta — Zrozumienie jego kanałów i zachowań we wszystkich kanałach może pomóc w opracowaniu jasnego planu, w jaki sposób chcesz, aby doświadczenie przepływało przez wszystkie punkty styku.
- Popraw zorientowanie swojej firmy na klienta — jest to kluczowy etap, ponieważ szkolenie personelu w celu zapewnienia klientom spójnej obsługi jest niezbędne, aby plan i narzędzie sprzedaży detalicznej odniosły sukces.
Korzyści z wielokanałowej sprzedaży detalicznej
- Poprawia zaangażowanie
90% klientów twierdzi, że pragnie spójnych interakcji z firmami na wszystkich swoich platformach. Jest to możliwe tylko dzięki omnichannel, czyli docieraniu do klientów gdziekolwiek się znajdują.
Sprzedaż wielokanałowa może poprawić zaangażowanie klientów zarówno online, jak i offline. Badanie przeprowadzone przez Harvard Business Review na 46 000 konsumentów wykazało, że klienci wielokanałowi wydali odpowiednio 10% i 4% więcej na zakupy online i detaliczne. Klienci korzystający z więcej niż czterech kanałów zwiększyli wydatki n-sklepowe o 9%.
- Zwiększa zwrot z inwestycji
Badanie Salesforce wykazało, że 78% klientów wróciłoby do firm oferujących dobrą obsługę niezależnie od kanału. Klienci wrócą ze względu na zwiększone zaangażowanie i lepszą obsługę klienta z wielokanałowej sprzedaży detalicznej, co odpowiednio zwiększy zwrot z inwestycji.
- Pozwól zrozumieć podróż klienta
Omnichannel wykorzysta te dane do poznania preferencji klientów, tego, co kliknęli, oraz współczynnika odrzuceń. Budowanie relacji i oferowanie lepszej obsługi klienta będzie łatwiejsze dzięki lepszemu zrozumieniu zachowań konsumentów. Mapa doświadczeń klientów pokazuje bardziej techniczną komunikację z konsumentami i sprzedaż detaliczną.
Konkluzja
Co powinieneś zrobić dalej, jeśli zdecydowałeś, że sprzedaż wielokanałowa jest najlepszą strategią dla Twojej firmy?
Zanim zaczniesz, cofnij się o krok i oceń swoje segmenty konsumenckie. Jakich kanałów używają najczęściej do dostarczania zamówień? Pomocne byłoby lepsze zrozumienie obszaru, z którego pochodzą Twoi klienci. Możesz uzyskać dostęp do tych informacji za pośrednictwem swoich obecnych kanałów.
Pierwszym krokiem w sprzedaży wielokanałowej jest skonfigurowanie wielu kanałów komunikacji z klientami. Niektóre koncepcje dla firm eCommerce obejmują różne platformy mediów społecznościowych.
Pomyśl o tym, jak te kanały będą działać razem, aby zapewnić „doświadczenie wielokanałowe”. Możesz używać każdego kanału do celów innych niż twórca. Na przykład Twój blog może omawiać liczne zastosowania Twojego produktu, a biuletyn e-mailowy może ostrzegać klientów o wyprzedażach i rabatach. Stwórz aplikację na smartfona, która bezproblemowo usprawni sprzedaż w sklepie.
Na koniec pamiętaj o kanałach, które już masz i staraj się je ulepszać, aby podnieść współczynniki klikalności i sprzedaż osobistą. Liczba kroków, które klient musi wykonać, aby znaleźć to, czego szuka, powinna być zminimalizowana. Przykłady obejmują ulepszanie strony docelowej w celu pozyskiwania większej liczby potencjalnych klientów lub zbieranie opinii klientów w celu zidentyfikowania słabych punktów w istniejącym planie sprzedaży detalicznej.
Możesz skonfigurować sekcje opinii w swojej witrynie za pomocą narzędzia do tworzenia formularzy, umożliwiając dwukierunkowe połączenie między Twoją firmą a klientami. Twórcy formularzy mogą zbierać opinie klientów po transakcji.
Jeśli uważasz, że powyższe kroki są trudne i męczące, możesz zintegrować się z firmami obsługującymi sprzedaż wielokanałową. Weźmy na przykład Vinculuma. Jesteśmy wiodącym dostawcą rozwiązań opartych na modelu SaaS, które umożliwiają sprzedaż wielokanałową.
Pomagamy firmom i handlowcom w łatwym docieraniu do klientów na całym świecie i zadowalaniu ich za pośrednictwem różnych kanałów.
Jak Vinculum to robi?
- Zarządzanie informacjami o produkcie
Marki chcą dziś dokładnej i pełnej widoczności informacji w ramach swoich procesów biznesowych i kanałów sprzedaży, aby zapewnić płynne zakupy.
Fragmentaryczne i niespójne dane podstawowe mogą skutkować niedokładnymi danymi produktów w katalogach online i offline, błędnie zgłaszanymi jako braki w magazynie, powolnym wprowadzaniem nowych produktów i niemożnością dostosowania merchandisingu.
Vin PIM tworzy korporacyjny sklep z danymi produktów, pomagając w następujących kwestiach:
- Stwórz jedno źródło informacji obejmujące wszystkie systemy merchandisingowe, dystrybucyjne i katalogowe
- Zarządzanie cyklem życia produktu, w tym wprowadzanie, edytowanie i usuwanie istniejącego produktu
- Zidentyfikuj i wykorzystaj możliwości sprzedaży dodatkowej i sprzedaży krzyżowej
- Pojedynczy widok zapasów
Marki często potrzebują pomocy w skutecznym zarządzaniu zapasami, a gdy dany kanał nie zapewnia klientom oczekiwanych doświadczeń zakupowych, nie dochodzi do konwersji.
Aby zapewnić swoim klientom atrakcyjne wrażenia zakupowe, możesz obsługiwać zamówienia i koordynować ich realizację za pomocą naszego wielokanałowego systemu. Możesz przekierować zamówienia online do najbliższego sklepu za pomocą inteligentnych algorytmów przetwarzania zamówień.
Zalety:
- Obniżone koszty w Obniżone koszty logistyczne
- Szybsza dostawa
- Kliknij i odbierz –
Klienci lubią zamawiać przez Internet i odbierać je w sklepie lub przy krawężniku, który służy jako centrum komunikacji między kupującym a sprzedającym i jest najwygodniejszym sposobem zarządzania zamówieniami. W ten sposób klienci mogą dotknąć, poczuć i wypróbować zakup przed odbiorem.
Kluczowe znaczenie ma tutaj koordynacja i zarządzanie zamówieniami. Z łatwością połączymy Twój sklep internetowy lub platformę handlową z kanałami dystrybucji offline, aby klienci mogli odebrać swoje zakupy online w fizycznej lokalizacji lub przy krawężniku. Usprawniając logistykę i zarządzanie magazynem, zapewniamy zintegrowane rozwiązanie, które upraszcza sprzedaż.
Zalety:
- Najlepsze online i offline
- Dodatkowa możliwość sprzedaży
- Eliminuje koszty dostawy
- Opłacalny
- Sprawna logistyka
- Bezproblemowa obsługa użytkownika
- Wysyłka ze sklepu
Sklep offline jest aktywnym centrum realizacji zamówień, ponieważ wysyła zamówienia. Realizacja zamówienia online od konsumenta znajdującego się daleko od centrum dystrybucji zajmuje trochę czasu. W tym przypadku firmy wykorzystują zapasy w swoich sklepach fizycznych do realizacji zamówień online.
Zlokalizowanie najbliższego sklepu z niezbędnym zapasem to kolejny aspekt tego procesu realizacji. Vinculum Solutions ułatwia znalezienie tych sklepów i szybką realizację zamówienia.
Zalety:
- Szybka dostawa
- Niski koszt transportu
- Mniejsza złożoność logistyczna
- Wyższa satysfakcja konsumentów
- BORIS- kup online, zwróć w sklepie
Konkretny typ klienta kupuje coś online, zleca dostawę online, a następnie, po przetestowaniu, decyduje się zabrać to z powrotem do sklepu stacjonarnego. W rezultacie oba końce transakcji zwracanego przedmiotu są mniej kłopotliwe. Integracja każdego kanału jest w tym momencie niezbędna, aby zapobiec martwym towarom.
Po każdym etapie zakupu lub zwrotu oprogramowanie wielokanałowe Vinculum zapewnia precyzyjne informacje o zapasach. Jest to jedna z najbardziej poszukiwanych cech zadowolenia klienta.
Zalety :
- Redukcja kosztów łańcucha dostaw
- Unikanie niewłaściwego zarządzania zwrotami
- BIMBO – przeglądaj w sklepie, na telefonie komórkowym i kup online
Klienci odwiedzają marki w sklepie przed złożeniem zamówienia online, aby zapoznać się z marką przed jej zakupem. Czują się bardziej pewni cech i jakości produktu.
Systemy oprogramowania Vinculum mogą śledzić poprawność inwentaryzacji i łączyć każdą wizytę ze złożonymi zamówieniami.
Zalety:
- Wysoki potencjał sprzedaży
- Zredukowane zamówienia zwrotów
- Niekończący się korytarz
Dwa czynniki najbardziej odpowiedzialne za utracone możliwości sprzedaży to rozmiary i potrzeba wyboru opcji.
Ograniczona powierzchnia w sklepach detalicznych i zwykłe trudności związane z utrzymaniem zapasów w kilku lokalizacjach to główne tego przyczyny.
Nasze rozwiązanie Endless Aisle rozszerza asortyment Twojego sklepu o towary z różnych sklepów i kanałów, dając klientom nieskończone możliwości zakupów.
Zalety:
- Zmniejszone ryzyko utraty sprzedaży
- Spełnianie wymagań klientów i dostarczanie zakupów w wybrane miejsce
Oferujemy różnorodne rozwiązania sprzedaży detalicznej omnichannel. Skontaktuj się z naszymi ekspertami, aby uzyskać więcej informacji.