7 errores a prevenir en el comercio minorista omnicanal

Cuando se trata de brindar la mejor experiencia de compra, la venta minorista omnicanal es el camino a seguir. Al permitir que los compradores participen en varios puntos de contacto convenientes, una experiencia omnicanal impulsa las ventas y refuerza la lealtad del cliente hacia la marca.

Siempre que se haga bien.

La venta minorista omnicanal no es tarea fácil. Necesita coordinación, análisis periódico e incluso soluciones creativas para generar los resultados deseados. Si una marca no tiene la experiencia o los recursos para implementar una estrategia omnicanal eficiente, es probable que deje a sus clientes más frustrados que nunca y le cueste a la marca su reputación.

Para evitar esto, hemos enumerado algunos de los peores errores que una marca puede cometer cuando configura la venta minorista omnicanal.

Error #1 Rupturas en la experiencia omnicanal

Por su propia definición, la venta minorista omnicanal se trata de brindar al cliente una experiencia de compra holística que fluya sin problemas entre los canales fuera de línea y en línea.

Cuando hay una desconexión en este flujo, dificulta la experiencia dejando al cliente exasperado y alejándolo rápidamente de la marca. Un ejemplo clásico de esto es no tener los detalles del pedido de un cliente en un punto de contacto en particular, lo que los obliga a repetir esta información innecesariamente.

Puede evitar esto manteniendo un sistema de gestión de datos maestros que crea una vista única de la verdad en todos los catálogos, canales de venta y distribución, comercialización y otros aspectos.

Error #2 Representante de ventas ineficaz en la tienda minorista

No importaría la cantidad de inversión tecnológica que haya realizado para implementar una solución minorista omnicanal si su representante de ventas no puede estar a la altura.

Tomemos, por ejemplo, una tienda de experiencia para una marca de electrónica. Ahora, si el dependiente de la tienda no puede obtener el historial de compras del comprador y termina recomendando dispositivos incompatibles al cliente, creará una mala impresión en su mente.

Es posible que no quieran visitar la tienda, anulando así todo el beneficio de haber establecido una tienda de este tipo. Las marcas pueden evitar tales escollos con una sólida capacitación e invirtiendo en una fuerza de ventas de alta calidad.

Error #3 No asociarse con los proveedores adecuados

El soporte del proveedor juega un papel importante para brindar una experiencia omnicanal perfecta. Desde la tecnología hasta la logística, los proveedores asociados adecuados pueden permitir que su marca suba de nivel. Pero debe asegurarse de que los proveedores con los que colabora cumplan con los siguientes criterios:

• Tienen capacidades omnicanal
• Se toman en serio las últimas tendencias tecnológicas
• Son flexibles en sus operaciones para satisfacer las demandas cambiantes de los clientes.

Sin el soporte adecuado del proveedor, es casi imposible que su visión de una solución minorista omnicanal se haga realidad. Por lo tanto, asegúrese de asociarse con proveedores que estén alineados con sus expectativas.

Error #4 Falta de medición o análisis

Una solución minorista omnicanal debe estar en constante evolución, lo cual no es posible sin un sistema de medición adecuado. Dado que la experiencia omnicanal está completamente impulsada por el comportamiento del cliente, es vital que el análisis y la recopilación de datos estén integrados en cada punto de contacto.

Con información medible, puede:

• Comprender el comportamiento de compra y tomar decisiones de inventario
• Cree campañas de marketing personalizadas y específicas para obtener la lealtad del cliente
• Determinar y eliminar las ineficiencias operativas
• Reestructurar el diseño de su tienda física o sitio web para mejorar la experiencia de la tienda

y mucho más.

Error n.° 5 Exhibiciones y servicios aburridos

La venta minorista omnicanal tiene que ver con pensar fuera de la caja y, por lo tanto, las soluciones unidireccionales perezosas simplemente no funcionarán. Comienza directamente en los quioscos de autoservicio que, si no son intuitivos, pueden perder el compromiso del cliente.

Claro, a cada cliente le encanta una nueva pieza de tecnología, pero solo si simplifica su vida y no la del gerente de la tienda. Por lo tanto, debe comprender qué partes de su flujo de trabajo deben tener el toque humano y cuáles pueden beneficiarse de la automatización.

Su experiencia de marca es un éxito solo si hay un compromiso bidireccional. Por lo tanto, ponga suficiente énfasis en algunos aspectos de la experiencia de compra que deberían ser interactivos, agradables y participativos.

Error #6 No aprovechar la tecnología

Uno de los errores más básicos que cometen las marcas es no prepararse para el futuro con la tecnología, y esto a menudo se extiende también a la venta minorista omnicanal.

Aunque existen una serie de avances tecnológicos que pueden ayudar mucho a las marcas, como la realidad aumentada y virtual, IoT, marketing de ubicación geográfica, robótica, etc., todavía dudan cuando se trata de invertir en sistemas que hagan uso de estos. .

Aunque ha habido estudios de casos de marcas que implementan estas tecnologías y obtienen beneficios significativos, por ejemplo, robótica en los almacenes de Amazon y cumplimiento de pedidos, son pocos y muy pocos.

Teniendo en cuenta cuán alfabetizados en tecnología son los compradores, tiene sentido que una experiencia omnicanal ideal al menos pueda igualar este nivel de conocimientos tecnológicos, si no superarlo.

Error #7 Permanecer en la zona de confort

La experiencia omnicanal tiene que ver con la unión de muchas piezas y, por lo tanto, necesita que los equipos operen en sinergia. Se reduce a una marca que no deja lugar a la autocomplacencia en los flujos de trabajo, adopta tecnologías emergentes, recopila sugerencias e información en todos los niveles y comparte objetivos de trabajo entre departamentos.

A medida que la tecnología y, posteriormente, el comportamiento del cliente evolucionen, los desafíos de brindar una experiencia anomnicanal también se complicarán. Permanecer en la zona de confort simplemente no será una opción para la marca. Por lo tanto, los participantes (ya sean virtuales o reales) en cada punto de contacto deben estar igualmente comprometidos a brindar una experiencia minorista holística al cliente.

La venta minorista omnicanal es compleja, colaborativa y cambia constantemente. Siempre que haga de la satisfacción del cliente su prioridad y esté listo para ir más allá, no hay razón por la que no pueda ofrecer una experiencia memorable, atractiva y creativa a sus compradores.