オムニチャネル小売で防ぐべき7つの間違い

公開: 2020-04-13

究極のショッピング体験を提供するには、オムニチャネル小売業が最適です。買い物客がさまざまな便利なタッチポイントでエンゲージできるようにすることで、オムニチャネルエクスペリエンスは販売を促進し、ブランドに対する顧客のロイヤルティを強化します。

それが正しく行われていることを条件に。

オムニチャネル小売業は簡単なことではありません。望ましい結果を生み出すには、調整、定期的な分析、さらには創造的なソリューションが必要です。ブランドが効率的なオムニチャネル戦略を実装するための専門知識やリソースを持っていない場合、顧客はこれまで以上に不満を抱き、ブランドの評判が損なわれる可能性があります.

これを回避するために、ブランドがオムニチャネル小売業を立ち上げる際に犯しがちな最悪の間違いをいくつか挙げました.

間違い #1 オムニチャネル体験の中断

まさにその定義によると、オムニチャネル小売業とは、オフラインとオンラインのチャネル間をシームレスに流れる総合的なショッピング体験を顧客に提供することです。

この流れに断絶があると、エクスペリエンスが妨げられ、顧客は憤慨し、すぐにブランドから離れてしまいます。この典型的な例は、特定のタッチポイントで顧客の注文の詳細を把握していないため、この情報を不必要に繰り返さざるを得ないことです。

これは、カタログ、販売および流通チャネル、マーチャンダイジング、およびその他の側面にわたって単一の真実のビューを作成するマスターデータ管理システムを維持することによって防ぐことができます。

間違い #2 小売店で効果のない営業担当者

オムニチャネル小売ソリューションの実装にどれだけの技術投資を行ったとしても、営業担当者が対応できなければ意味がありません。

たとえば、家電ブランドの体験型ストアを考えてみましょう。現在、店員が買い物客の購入履歴を引き出すことができず、互換性のないデバイスを顧客に勧めてしまうと、顧客の心に悪い印象を与えることになります。

彼らはその店に行きたくないかもしれません。ブランドは、しっかりとしたトレーニングを行い、質の高い販売員に投資することで、このような落とし穴を回避できます。

間違い #3 適切なベンダーと提携していない

ベンダーサポートは、シームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを提供する上で大きな役割を果たします。テクノロジーからロジスティクスまで、適切なパートナーベンダーは、ブランドのレベルアップを可能にします。ただし、協力するベンダーが次の基準を満たしていることを確認する必要があります。

彼らはオムニチャネル機能を持っています
彼らは最新の技術動向を真剣に受け止めています
彼らは、変化する顧客の要求を満たすために、運用に柔軟性があります

ベンダーの適切なサポートがなければ、オムニチャネル小売ソリューションのビジョンを実現することはほぼ不可能です。そのため、期待に沿ったベンダーと提携するようにしてください。

間違い #4 測定または分析の欠如

オムニチャネルの小売ソリューションは、常に進化するものでなければなりません。これは、適切な測定システムがなければ不可能です。オムニチャネル体験は完全に顧客の行動によって決まるため、すべてのタッチポイントで分析とデータ収集を統合することが不可欠です。

測定可能な洞察により、次のことが可能になります。

購入行動を理解し、在庫を決定する
パーソナライズされたターゲット固有のマーケティングキャンペーンを作成して、顧客ロイヤルティを獲得する
運用の非効率性を特定して排除する
実店舗またはウェブサイトのレイアウトを再構築して、店舗体験を向上させます

などなど。

間違い #5 印象に残らないディスプレイとサービス

オムニチャネル小売業は、既成概念にとらわれない考え方がすべてであるため、怠惰な一方通行のソリューションではうまくいきません。それはセルフサービスのキオスクから始まりますが、直感的でない場合、顧客エンゲージメントを失う可能性があります。

確かに、すべての顧客は新しいテクノロジーを気に入っていますが、それは店長ではなく顧客の生活を簡素化する場合に限られます。したがって、ワークフローのどの部分に人間味を持たせる必要があり、どの部分が自動化の恩恵を受けるかを理解する必要があります。

双方向のエンゲージメントがあって初めて、ブランド体験が成功します。そのため、インタラクティブで、個人的で、参加型であるべき購入体験のいくつかの側面に十分な重点を置いてください。

間違い #6 テクノロジーを活用していない

ブランドが犯す最も基本的な過ちの 1 つは、テクノロジーで将来性を保証しないことです。これは、多くの場合、オムニチャネル小売業にも当てはまります。

拡張現実、仮想現実、IoT、位置情報マーケティング、ロボティクスなど、ブランドにとって大きな助けとなる多くの技術的進歩が存在しますが、これらを利用するシステムへの投資に関しては、依然として躊躇しています。 .

ブランドがこれらのテクノロジーを実装し、Amazon の倉庫でのロボット工学や注文処理などの大きなメリットを享受しているケーススタディはありますが、それらは群を抜いて少数です。

買い物客の技術リテラシーの高さを考えると、理想的なオムニチャネルエクスペリエンスは、技術に精通したこのレベルを超えないまでも、少なくともそれに匹敵するものでなければなりません。

間違い #7 コンフォートゾーンにとどまる

オムニチャネルのエクスペリエンスは、多くの要素が組み合わさったものであるため、チームが相乗効果を発揮する必要があります。要するに、ワークフローに自己満足の余地をなくし、新しいテクノロジーを取り入れ、あらゆるレベルで提案と洞察を収集し、部門間で仕事の目標を共有するブランドです。

テクノロジーとその後の顧客行動が進化するにつれて、匿名チャネル体験を提供するという課題も複雑になります。コンフォートゾーンにとどまることは、ブランドの選択肢ではありません。したがって、すべてのタッチポイントの参加者 (バーチャルかリアルかを問わず) は、顧客に総合的な小売体験を提供することに等しくコミットする必要があります。

オムニチャネルの小売業は複雑で、協調的で、常に変化しています。顧客満足を最優先事項とし、限界に挑戦する準備ができている限り、思い出に残る魅力的で創造的な体験を買い物客に提供できない理由はありません。