7 erros a evitar no varejo omnichannel

Quando se trata de fornecer a melhor experiência de compra, o varejo omnichannel é o caminho a seguir. Ao permitir que os compradores se envolvam em vários pontos de contato convenientes, uma experiência omnichannel impulsiona as vendas e reforça a fidelidade do cliente à marca.

Desde que seja bem feito.

O varejo omnichannel não é tarefa fácil. Precisa de coordenação, análise periódica e até soluções criativas para gerar os resultados desejados. Se uma marca não tiver a experiência ou os recursos para implementar uma estratégia omnicanal eficiente, é provável que ela deixe seus clientes mais frustrados do que nunca e custe a reputação da marca.

Para evitar isso, listamos para você alguns dos piores erros que uma marca pode cometer ao configurar o varejo omnichannel.

Erro nº 1 Interrupções na experiência omnichannel

Por sua própria definição, o varejo omnichannel oferece ao cliente uma experiência de compra holística que flui perfeitamente entre os canais offline e online.

Quando há uma desconexão nesse fluxo, dificulta a experiência deixando o cliente exasperado e afastando-o rapidamente da marca. Um exemplo clássico disso é não ter os detalhes do pedido de um cliente em um determinado ponto de contato, forçando-o a repetir essas informações desnecessariamente.

Você pode evitar isso mantendo um sistema de gerenciamento de dados mestre que cria uma visão única da verdade em catálogos, canais de vendas e distribuição, merchandising e outros aspectos.

Erro nº 2 Representante de vendas ineficaz na loja de varejo

Não importa a quantidade de investimento tecnológico que você colocou na implementação de uma solução de varejo omnichannel se seu representante de vendas não puder corresponder a ele.

Tomemos, por exemplo, uma loja de experiência para uma marca de eletrônicos. Agora, se o vendedor não conseguir puxar o histórico de compras do shopper e acabar recomendando aparelhos incompatíveis ao cliente, isso vai causar uma má impressão na mente dele.

Eles podem não querer visitar a loja, anulando assim todo o benefício de ter criado tal loja. As marcas podem evitar essas armadilhas com treinamento robusto e investindo em força de vendas de alta qualidade.

Erro nº 3 Não fazer parceria com os fornecedores certos

O suporte do fornecedor desempenha um papel importante no fornecimento de uma experiência omnichannel perfeita. Da tecnologia à logística, os fornecedores parceiros certos podem permitir que sua marca suba de nível. Mas você precisa garantir que os fornecedores com os quais você colabora atendam aos seguintes critérios:

• Eles têm recursos omnichannel
• Levam a sério as últimas tendências tecnológicas
• Eles são flexíveis em suas operações para atender às mudanças nas demandas dos clientes

Sem o suporte adequado do fornecedor, é quase impossível concretizar sua visão de uma solução de varejo omnichannel. Portanto, certifique-se de fazer parceria com fornecedores alinhados às suas expectativas.

Erro nº 4 Falta de medição ou análise

Uma solução de varejo omnichannel deve estar em constante evolução, o que não é possível sem um sistema de medição adequado. Como a experiência omnichannel é totalmente orientada pelo comportamento do cliente, é vital que a análise e a coleta de dados sejam integradas em todos os pontos de contato.

Com insights mensuráveis, você pode:

• Compreender o comportamento de compra e tomar decisões de inventário
• Crie campanhas de marketing personalizadas e específicas para obter a fidelidade do cliente
• Determinar e eliminar ineficiências operacionais
• Reestruture o layout de sua loja física ou site para melhorar a experiência na loja

e muito mais.

Erro nº 5 Exibições e serviços pouco inspiradores

O varejo omnichannel tem tudo a ver com pensar fora da caixa e, portanto, soluções unidirecionais preguiçosas simplesmente não funcionam. Começa logo nos quiosques de autoatendimento que, se não forem intuitivos, podem perder o engajamento do cliente.

Claro, todo cliente adora uma nova peça de tecnologia, mas apenas se ela simplificar sua vida e não a do gerente da loja. Portanto, você precisa entender quais partes do seu fluxo de trabalho precisam ter o toque humano e quais podem se beneficiar da automação.

A experiência da sua marca é um sucesso apenas se houver um engajamento bidirecional. Portanto, coloque ênfase suficiente em alguns aspectos da experiência de compra que devem ser interativos, pessoais e participativos.

Erro #6 Não aproveitar a tecnologia

Um dos erros mais básicos que as marcas cometem é não se preparar para o futuro com a tecnologia, e isso também se estende ao varejo omnichannel.

Embora existam vários avanços tecnológicos que podem ajudar muito as marcas – como realidade aumentada e virtual, IoT, marketing de geolocalização, robótica, etc. – elas ainda hesitam quando se trata de investir em sistemas que façam uso desses .

Embora tenha havido estudos de caso de marcas implementando essas tecnologias e obtendo benefícios significativos – por exemplo, robótica em armazéns da Amazon e atendimento de pedidos – eles são de longe e poucos.

Considerando como os compradores são alfabetizados em tecnologia, faz sentido que uma experiência omnichannel ideal seja pelo menos capaz de corresponder a esse nível de conhecimento de tecnologia, se não excedê-lo.

Erro #7 Permanecer na zona de conforto

A experiência omnichannel envolve muitas peças se encaixando e, portanto, precisa que as equipes operem em sinergia. Tudo se resume a uma marca que não deixa espaço para complacência nos fluxos de trabalho, adotando tecnologias emergentes, coletando sugestões e insights em todos os níveis e compartilhando metas de trabalho entre os departamentos.

À medida que a tecnologia e, consequentemente, o comportamento do cliente evoluem, os desafios de fornecer uma experiência omnichannel também se complicam. Permanecer na zona de conforto simplesmente não será uma opção para a marca. Portanto, os participantes (sejam virtuais ou reais) em cada ponto de contato devem estar igualmente comprometidos em oferecer uma experiência de varejo holística ao cliente.

O varejo omnichannel é complexo, colaborativo e está em constante mudança. Contanto que você priorize a satisfação do cliente e esteja pronto para ir além, não há razão para não oferecer uma experiência memorável, envolvente e criativa para seus clientes.