Warum Marken den Omnichannel-Einzelhandel einführen sollten

Der Käufer von heute ist nicht leicht zufrieden zu stellen – wir sehen uns mehrere Einkaufsseiten an, bevor wir kaufen, und wenn wir nicht finden, was wir brauchen, gehen wir schnell weiter. Tatsächlich sagen fast 75 % (Quelle: HBR) der Käufer, dass sie mehrere Kanäle nutzen, um Preise zu vergleichen, nach Rabatten zu suchen oder online nach einem Produkt zu suchen, das sie im Geschäft sehen.

Das sich ändernde Einkaufsverhalten der Menschen zwingt Marken zu einer Reaktion – aber die Reaktion beschränkt sich oft darauf, einfach mehr digitale Einzelhandelskanäle hinzuzufügen. Ohne die Planung eines integrierten Einzelhandelserlebnisses schaffen Unternehmen am Ende inkonsistente und nicht verbundene Erlebnisse in separaten Handelskanälen, die möglicherweise sogar gegeneinander arbeiten, um einen Verkauf zu erzielen.

Stattdessen müssen Marken in einem Ansatz denken, der ein einheitliches Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg bietet. Was sie brauchen, ist eine Omnichannel-Einzelhandelsstrategie, die es Kunden ermöglicht, überall mit Ihrer Marke in Kontakt zu treten und einzukaufen, wie sie wollen.

Für die moderne Einzelhandelsmarke ist die Umsetzung einer Omnichannel-Kundenbindungsstrategie der Schlüssel zur Kundenbindung und zum Wachstum des Unternehmens. In der Tat zeigt die Studie von Harvard Business Review, dass Marken, die eine Omnichannel-Kundenbindungsstrategie verfolgen, im Durchschnitt 89 % ihrer Kunden halten können und verdienen Sie 30 % mehr Wert über die Kundenlebensdauer.

Lassen Sie uns also verstehen, was Omnichannel-Einzelhandel ist und wie der Umsatz durch dessen Implementierung in die Höhe schnellen kann.

Was ist Omnichannel-Einzelhandel?

Omnichannel-Einzelhandel ist ein Ansatz, der dem Kunden ein integriertes Kundenerlebnis bietet. Ein Omnichannel-Ansatz berücksichtigt, dass Käufer heute erwarten, schnell zwischen mobilen, sozialen und Offline-Kanälen zu wechseln und sogar tatsächlich mehrere Kanäle gleichzeitig zu nutzen. Heutzutage erwarten die Leute, dass sie online einkaufen und in einem Geschäft abholen, Produkte schnell umtauschen, sofort Rabatte und Prämien erhalten, Lieferaktualisierungen erhalten und rund um die Uhr mit dem Kundensupport sprechen können.

Die Omnichannel-Einzelhandelsfunktionen umfassen, sind aber nicht beschränkt auf die Bereitstellung detaillierter Produktoptionen und -informationen, Preisabstimmung, flexible Lieferoptionen (Click-and-Collect, Versand aus Geschäften usw.) und Omnichannel-Kundensupport.

Google definiert den Omnichannel-Einzelhandel als den Weg, „um sicherzustellen, dass Marketingstrategien darauf ausgerichtet sind, Kunden zu ermöglichen, auf jedem Kanal zu konvertieren.“ Der Schlüssel ist, dort zu sein, wo Ihre Kunden sein werden, und das Engagement so effizient wie möglich in Verkäufe umzuwandeln.

Diese Fähigkeit, ein problemloses Einkaufserlebnis zu bieten, das die Bedürfnisse und den Kontext des Kunden berücksichtigt, ist das Herzstück eines erfolgreichen Omnichannel-Einzelhandelserlebnisses.

Omnichannel vs. Multichannel

Der wesentliche Unterschied bei der Entwicklung vom Multichannel- zum Omnichannel-Handel ist die Tiefe der Integration. Alle Omnichannel-Erlebnisse nutzen mehrere Einzelhandelskanäle, aber nicht alle Multichannel-Erlebnisse können als Omnichannel bezeichnet werden.

Omnichannel verfolgt einen kundenorientierten Ansatz, sodass alle Kommunikationen und Aktionen der Marke zusammenarbeiten und den Kunden in die Lage versetzen, auf der Grundlage seiner Präferenzen einzukaufen. Um festzustellen, ob Sie den Omnichannel-Einzelhandel wirklich ermöglichen, fragen Sie, ob Ihr Unternehmen über die folgenden Fähigkeiten verfügt:

• Können Kunden online eine Bestellung aufgeben und den Einkauf in Ihrem Geschäft abholen?
• Können Käufer auf einen Artikel in einem Social-Media-Beitrag/einer E-Mail/einer Textnachricht klicken und ihn zu ihrer mobilen Einkaufsliste hinzufügen?
• Können Ihre Vertriebsmitarbeiter das Profil und die Transaktionsdetails eines Kunden im Laden für ihn nachschlagen?
• Können Sie Treueprogramme kanalübergreifend durchführen und so aktualisierte Prämien für alle Transaktionen Ihrer Kunden kanalübergreifend sicherstellen?
• Haben Käufer Zugriff auf ein einziges Profil, in dem sie alle vergangenen Einkäufe sehen können, unabhängig davon, ob sie online, im Geschäft oder über einen Drittanbieter getätigt wurden?

Bei einer Multichannel-Einzelhandelsmarke hat der Verbraucher mehrere Einkaufsmöglichkeiten, die jedoch nicht unbedingt synchronisiert sind. Während bei einem Omnichannel-Einzelhandelserlebnis die Kanäle miteinander verbunden sind, kann ein Kunde zwischen ihnen wechseln und das gleiche Kauferlebnis erhalten.

Wie entwickeln Unternehmen eine Omnichannel-Retail-Strategie?

Der Schlüssel zur Umsetzung einer Omnichannel-Einzelhandelsstrategie besteht darin, den Kunden in den Mittelpunkt der Strategie zu stellen. Marken sollten ihre Aktivitäten darauf ausrichten, dorthin zu gelangen, wo die Kunden einkaufen, und dann darauf hinarbeiten, das Erlebnis über alle diese Kanäle hinweg zu integrieren.

Unternehmen, die bereit sind, ihre Omnichannel-Reise zu beginnen, sollten sich auf den Erwerb dieser vier umfassenden Fähigkeiten konzentrieren, um das Beste aus einer Omnichannel-Einzelhandelsstrategie zu machen:

Eine einzige Version der Wahrheit

Die Beseitigung von Unternehmenssilos, um eine einzige Echtzeitansicht Ihres Inventars über Kanäle, Kataloge, Systeme und Fulfillment-Standorte hinweg zu erstellen, ist die Grundlage für die Entwicklung einer Omnichannel-Strategie. Marken, die ihr Vertriebskanalnetzwerk in der physischen und digitalen Welt erweitern möchten, benötigen eine einheitliche Bestands- und Kundenansicht, um die Erfüllung von jedem Standort aus sicherzustellen. Auf diese Weise können Unternehmen problemlos neue Online-Vertriebskanäle auf einer beliebigen Anzahl von E-Commerce-Marktplätzen erstellen und diese auch in ihr physisches Filialnetz integrieren.

Intelligentere Zielgruppensegmentierung basierend auf Käuferpersönlichkeiten

Omnichannel-Kundendatenmanagement bedeutet, Daten von mehreren Kundenkontaktpunkten wie Web, POS-Systemen, Kontaktzentren, Apps und sozialen Kanälen zu beschaffen und zu integrieren. Diese Kundendaten können verwendet werden, um umfassende Käuferpersönlichkeiten mit detaillierten Informationen über Kundenpräferenzen, Kaufverhalten und Präferenzen zu erstellen Kommunikationsarten usw. Bestimmte Käuferpersönlichkeiten können über spezifische Kampagnen mit personalisierten Angeboten und Botschaften mit viel wirkungsvolleren Ergebnissen angesprochen werden.

Indem Sie Ihr Publikum basierend auf Käuferpersönlichkeiten segmentieren, können Sie Erkenntnisse darüber gewinnen, welche Produkte und Inhalte die einzelnen Personas interessieren, und vermeiden, große Teile Ihres Kundenstamms mit irrelevanten Mitteilungen zu frustrieren.

Richten Sie Kampagnen und Kommunikation an den Customer Journeys aus

Damit Omnichannel-Einzelhandelsmarketing funktioniert, sollten Sie sich darauf konzentrieren, jede einzelne Käuferreise genau zu verfolgen und abzubilden. Marken sollten in der Lage sein, ihre Kundenreise durch genaue Zuordnung jedes Berührungspunkts und jeder Interaktion mit Ihrer Marke nachzuvollziehen. Wenn Sie diese Customer Journeys verstehen, erfahren Sie, welche Kanäle priorisiert und geeignete Marketingstrategien entwickelt werden müssen.

Ein Kunde fühlt sich geschätzt, wenn er Mitteilungen erhält, die seinen Kontext und seine Bedürfnisse verstehen, wodurch er mit größerer Wahrscheinlichkeit mehr bei Ihrer Marke einkauft. Durch die Ausrichtung von Kampagnen an Customer Journeys können Sie die Botschaft für Ihr Publikum in jeder Phase der Customer Journey personalisieren und Engagement und Conversions steigern.

Investieren Sie in den Kundensupport

Der Hauptgrund für den Verlust eines Kundenverkaufs ist ein schlechter Kundenservice. Besonders bei Millennials können Sie bis zu 50 % Ihrer Käufer aufgrund von schlechtem Kundenservice verlieren. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundenbetreuer über alle erforderlichen Kundendaten und Kanaldaten verfügen, wenn sie mit einem Kunden interagieren.

Unabhängig vom Einzelhandelskanal sollten Kunden bei jeder Interaktion mit Ihrer Marke die gleiche angenehme Erfahrung machen.

Vorteile des Omnichannel-Einzelhandels

Bessere Personalisierung: Durch die Kombination von Kundenidentität mit Erkenntnissen können Sie Werbeaktionen und Treueangebote anpassen und das Einkaufserlebnis personalisieren. Wenn alle Ihre Kanäle miteinander verbunden sind, wird jeder Berührungspunkt mit Verbrauchern Ihre Beziehung zu Kunden stärken und Ihren Wettbewerbsvorteil stärken, um Käufer zu binden.

Einzelhandelseffizienz: Omnichannel-Händler können die Auftragserfüllung viel besser mit Bestandslösungen handhaben, die dabei helfen, Ressourcen für Personal und Lagerhaltung einzusparen. Die Käuferproduktivität wird verbessert und sie können ihren Einkauf schnell über den von ihnen bevorzugten Kanal tätigen.

Gesteigerter Umsatz und höhere Margen: Untersuchungen von IDC Retail und Digital Commerce 360 ​​zeigen, dass der Omnichannel-Einzelhandel Folgendes bietet:

• 9,5 % Steigerung des Jahresumsatzes im Vergleich zum Vorjahr
• Senkung der Kosten pro Kundenkontakt um 7,5 % im Jahresvergleich
• 15–35 % Anstieg der durchschnittlichen Transaktionsgröße
• 5–10 % Steigerung der Rentabilität treuer Kunden

Höherer Markenwert: Omnichannel-Einzelhandelserlebnisse erfreuen Kunden und verbessern Ihr Markenprofil, indem sie das gesamte Kauferlebnis nahtlos gestalten.

Führende Marken wie Starbucks und Disney haben den erheblichen Wert erschlossen, der durch die Bereitstellung digitaler Kanäle für traditionelle Ladenkäufer und die Verschmelzung des Einkaufserlebnisses über alle Kanäle hinweg erzielt werden kann.

Es gibt nur sehr wenige Technologielösungen, die die für die Implementierung von Omnichannel erforderlichen Fähigkeiten bieten, aber die richtige Gestaltung des Omnichannel-Einzelhandels hebt Einzelhändler nicht nur von ihren Konkurrenten ab, sondern treibt auch Ihre Einzelhandelsumsätze in die Höhe.