브랜드가 옴니채널 소매를 채택해야 하는 이유

오늘날의 쇼핑객은 쉽게 호감을 주는 사람이 아닙니다. 우리는 구매하기 전에 여러 쇼핑 사이트를 확인하고 필요한 것을 찾지 못하면 신속하게 이동합니다. 실제로 쇼핑객의 약 75%(출처: HBR)는 여러 채널을 사용하여 가격을 비교하거나, 할인 상품을 찾거나, 매장에서 본 제품을 온라인으로 쇼핑한다고 말합니다.

사람들의 변화하는 쇼핑 행동은 브랜드가 반응하도록 강요하고 있지만 그 반응은 단순히 더 많은 디지털 소매 채널을 추가하는 것으로 제한되는 경우가 많습니다. 통합된 소매 경험을 계획하지 않으면 회사는 별도의 상거래 채널에서 일관되지 않고 연결되지 않은 경험을 생성하게 되고 판매를 전환하기 위해 서로 경쟁하게 될 수도 있습니다.

대신 브랜드는 모든 채널에서 통합된 쇼핑 경험을 제공하는 접근 방식의 관점에서 생각해야 합니다. 그들이 필요로 하는 것은 고객이 브랜드와 관계를 맺고 원하는 방식으로 쇼핑할 수 있는 옴니채널 소매 전략입니다.

현대 소매 브랜드의 경우 옴니채널 고객 참여 전략을 실행하는 것이 고객을 유지하고 비즈니스를 성장시키는 열쇠입니다. 실제로 Harvard Business Review 연구에 따르면 옴니채널 고객 참여 전략을 따르는 브랜드는 평균 89%의 고객을 유지할 수 있습니다. 고객 수명 동안 30% 더 높은 가치를 얻습니다.

따라서 옴니채널 소매가 무엇이며 이를 구현하여 매출이 어떻게 급증할 수 있는지 알아보겠습니다.

옴니채널 소매란 무엇입니까?

옴니채널 소매는 고객에게 통합된 고객 경험을 제공하는 접근 방식입니다. 요즘 사람들은 온라인으로 구매하고 매장에서 수령하고, 신속하게 제품을 교환하고, 즉시 할인 및 보상을 받고, 배송 업데이트를 받고, 연중무휴 24시간 고객 지원과 대화하기를 기대합니다.

옴니채널 소매 기능에는 자세한 제품 옵션 및 정보 제공, 가격 매칭, 유연한 배송 옵션(클릭 앤 콜렉트, 매장에서 배송 등) 및 옴니채널 고객 지원이 포함되며 이에 국한되지 않습니다.

Google은 옴니채널 소매를 "고객이 어떤 채널에서든 전환할 수 있도록 마케팅 전략이 조정되도록 하는" 방법으로 정의합니다. 핵심은 고객이 있는 위치에 있고 가능한 한 효율적으로 참여를 판매로 전환하는 것입니다.

고객의 요구와 상황을 고려하여 번거롭지 않은 쇼핑 경험을 제공하는 이 기능은 성공적인 옴니채널 소매 경험의 핵심입니다.

옴니채널 대 멀티채널

다중 채널에서 옴니채널 소매로 진화하는 데 있어 본질적인 차이점은 통합의 깊이입니다. 모든 옴니채널 경험은 여러 소매 채널을 사용하지만 모든 다채널 경험이 옴니채널이라고 할 수는 없습니다.

옴니채널은 모든 브랜드 커뮤니케이션과 행동이 함께 작동하고 고객이 선호도에 따라 쇼핑할 수 있도록 고객 우선 접근 방식을 취합니다. 진정으로 옴니채널 소매를 활성화하고 있는지 확인하려면 비즈니스에 다음 기능이 있는지 물어보십시오.

• 고객이 온라인으로 주문하고 상점에서 구매한 상품을 수령할 수 있습니까?
• 쇼핑객이 소셜 미디어 게시물/이메일/문자 메시지에서 항목을 클릭하고 모바일 쇼핑 목록에 추가할 수 있습니까?
• 영업 직원이 매장에서 고객의 프로필과 거래 세부 정보를 조회할 수 있습니까?
• 여러 채널에서 충성도 프로그램을 실행하여 여러 채널에서 고객의 모든 거래에 대한 업데이트된 보상을 보장할 수 있습니까?
• 쇼핑객이 온라인, 매장 또는 제3자를 통해 구매했는지 여부에 관계없이 과거의 모든 구매를 볼 수 있는 단일 프로필에 액세스할 수 있습니까?

다중 채널 소매 브랜드에서 소비자는 여러 쇼핑 옵션을 가지고 있지만 반드시 동기화되는 것은 아닙니다. 반면 옴니채널 소매 경험에서는 채널이 연결되어 고객이 채널 간에 이동하고 동일한 구매 경험을 얻을 수 있습니다.

기업은 옴니채널 소매 전략을 어떻게 개발합니까?

옴니채널 소매 전략 실행의 핵심은 고객을 전략의 중심에 두는 것입니다. 브랜드는 고객이 쇼핑하는 곳에 도달할 수 있도록 운영을 조정한 다음 이러한 모든 채널에서 경험을 통합하기 위해 노력해야 합니다.

옴니채널 여정을 시작할 준비가 된 회사는 옴니채널 소매 전략을 최대한 활용하기 위해 다음과 같은 4가지 광범위한 기능을 확보하는 데 집중해야 합니다.

단일 버전의 진실

기업 사일로를 제거하여 채널, 카탈로그, 시스템 및 주문 처리 위치 전반에 걸쳐 인벤토리에 대한 단일 실시간 보기를 생성하는 것은 옴니채널 전략을 개발하기 위한 기초입니다. 실제 세계와 디지털 세계에서 채널 네트워크를 확장하려는 브랜드는 모든 위치에서 이행을 보장하기 위해 통합된 인벤토리와 고객 보기가 필요합니다. 이를 통해 기업은 여러 전자 상거래 시장에서 새로운 온라인 판매 채널을 쉽게 만들고 이를 실제 매장 네트워크와 통합할 수 있습니다.

구매자 페르소나를 기반으로 보다 스마트한 고객 세분화

옴니채널 고객 데이터 관리는 웹, POS 시스템, 컨택 센터, 앱 및 소셜 채널과 같은 여러 고객 접점에서 데이터를 소싱하고 통합하는 것을 의미합니다. 이 고객 데이터는 고객 선호도, 구매 행동, 선호도, 커뮤니케이션 모드 등. 특정 구매자 페르소나는 훨씬 더 영향력 있는 결과를 제공하는 개인화된 제안 및 메시지가 포함된 특정 캠페인을 통해 타겟팅할 수 있습니다.

구매자 페르소나를 기반으로 잠재 고객을 분류하면 각 페르소나가 관심을 가질 만한 제품과 콘텐츠에 대한 통찰력을 얻을 수 있고 관련 없는 커뮤니케이션으로 고객 기반의 많은 부분을 좌절시키는 것을 방지할 수 있습니다.

고객 여정에 캠페인 및 커뮤니케이션 조정

옴니채널 소매 마케팅이 작동하려면 각각의 고유한 구매자 여정을 정확하게 추적하고 매핑하는 데 집중하세요. 브랜드는 각 접점의 정확한 속성과 브랜드와의 상호 작용을 통해 고객 여정을 추적할 수 있어야 합니다. 이러한 고객 여정을 이해하면 적절한 마케팅 전략의 우선 순위를 지정하고 설계해야 하는 채널을 알 수 있습니다.

고객은 자신의 상황과 요구 사항을 이해하는 커뮤니케이션을 받을 때 소중함을 느끼며 브랜드로 더 많이 쇼핑할 가능성이 높아집니다. 캠페인을 고객 여정에 맞추면 여정의 각 단계에서 청중을 위한 메시지를 개인화하고 참여 및 전환을 높일 수 있습니다.

고객 지원에 투자

고객 판매를 잃는 주된 이유는 열악한 고객 서비스입니다. 특히 밀레니얼 세대의 경우 열악한 고객 서비스로 인해 쇼핑객의 최대 50%를 잃을 수 있습니다. 고객 지원 직원이 고객과 상호 작용할 때 필요한 모든 고객 데이터 및 채널 데이터를 가지고 있는지 확인하십시오.

소매 채널에 관계없이 고객은 브랜드와 상호 작용할 때마다 동일한 즐거운 경험을 해야 합니다.

옴니채널 소매의 이점

더 나은 개인화: 고객 ID와 통찰력을 결합하면 프로모션 및 충성도 제안을 사용자 정의하고 쇼핑 경험을 개인화할 수 있습니다. 모든 채널이 연결되면 모든 소비자 접점이 고객과의 관계를 강화하고 경쟁 우위를 강화하여 쇼핑객을 유지합니다.

소매 효율성: 옴니채널 소매업체는 직원 배치 및 창고 관리에 대한 소스를 절약하는 데 도움이 되는 재고 솔루션을 통해 주문 이행을 훨씬 더 잘 처리할 수 있습니다. 구매자 생산성이 향상되어 선호하는 채널에서 신속하게 구매할 수 있습니다.

매출 증가 및 마진 증대: IDC Retail 및 Digital Commerce 360의 연구에 따르면 옴니채널 소매는 다음을 제공합니다.

• 연 매출 전년 대비 9.5% 증가
• 고객 접촉당 비용 전년 대비 7.5% 감소
• 평균 거래 규모 15~35% 증가
• 충성 고객의 수익성 5–10% 증가

더 높은 브랜드 가치: 옴니채널 소매 경험은 전체 구매 경험을 원활하게 만들어 고객을 기쁘게 하고 브랜드 프로필을 향상시킵니다.

스타벅스 및 디즈니와 같은 선도적인 브랜드는 전통적인 매장 쇼핑객에게 디지털 채널을 제공하고 채널 전반에서 쇼핑 경험을 융합함으로써 얻을 수 있는 상당한 가치를 활용했습니다.

옴니채널을 구현하는 데 필요한 깊이 있는 기능을 제공하는 기술 솔루션은 거의 없지만 옴니채널 소매를 제대로 활용하면 소매업체가 경쟁업체와 차별화될 뿐만 아니라 소매 판매가 급증합니다.