Perché i brand dovrebbero adottare la vendita al dettaglio omnicanale

L'acquirente di oggi non è una persona facile da accontentare: controlliamo diversi siti di shopping prima di acquistare e se non troviamo ciò di cui abbiamo bisogno, andiamo avanti rapidamente. Infatti, quasi il 75% (fonte: HBR) degli acquirenti afferma di utilizzare più canali per confrontare i prezzi, cercare sconti o acquistare online un prodotto che vede in negozio.

Il cambiamento del comportamento di acquisto delle persone sta costringendo i marchi a reagire, ma la reazione è spesso limitata alla semplice aggiunta di più canali di vendita al dettaglio digitali. Senza pianificare un'esperienza di vendita al dettaglio integrata, le aziende finiscono per creare esperienze incoerenti e non collegate in canali commerciali separati che potrebbero persino finire per lavorare l'una contro l'altra per convertire una vendita.

Invece, i marchi devono pensare in termini di un approccio che fornisca un'esperienza di acquisto unificata su tutti i canali. Ciò di cui hanno bisogno è una strategia di vendita al dettaglio omnicanale che consenta ai clienti di interagire ovunque con il tuo marchio e fare acquisti come vogliono.

Per il moderno marchio di vendita al dettaglio, l'esecuzione di una strategia di coinvolgimento del cliente omnicanale è la chiave per fidelizzare i clienti e far crescere il business. Infatti, la ricerca di Harvard Business Review mostra che i marchi che seguono una strategia di coinvolgimento del cliente omnicanale sono in grado di trattenere in media l'89% dei propri clienti e guadagna il 30% in più di valore nel corso della vita del cliente.

Cerchiamo quindi di capire cos'è la vendita al dettaglio omnicanale e come le vendite possono salire alle stelle implementandola.

Cos'è la vendita al dettaglio omnicanale?

La vendita al dettaglio omnicanale è un approccio che fornisce al cliente un'esperienza cliente integrata. Un approccio omnicanale riconosce che gli acquirenti oggi si aspettano di spostarsi rapidamente tra i canali mobile, social e offline e persino di utilizzare più canali contemporaneamente. Al giorno d'oggi, le persone si aspettano di acquistare online e ritirare in un negozio, scambiare rapidamente i prodotti, ottenere sconti e premi all'istante, ricevere aggiornamenti sulla consegna e parlare con l'assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Le funzionalità di vendita al dettaglio omnicanale includono, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, la fornitura di opzioni e informazioni dettagliate sui prodotti, corrispondenza dei prezzi, opzioni di consegna flessibili (click-and-collect, spedizione dai negozi, ecc.) e assistenza clienti omnicanale.

Google definisce la vendita al dettaglio omnicanale come il modo per "garantire che le strategie di marketing siano orientate a consentire ai clienti di convertire su qualsiasi canale". La chiave è essere dove sarà il tuo cliente e convertire il coinvolgimento in vendite nel modo più efficiente possibile.

Questa capacità di offrire un'esperienza di acquisto senza problemi che tenga conto delle esigenze e del contesto del cliente è alla base di un'esperienza di vendita al dettaglio omnicanale di successo.

Omnicanale vs Multicanale

La differenza essenziale nell'evoluzione dal retail multicanale a quello omnicanale è la profondità dell'integrazione. Tutte le esperienze omnicanale utilizzeranno più canali di vendita al dettaglio, ma non tutte le esperienze multicanale possono essere considerate omnicanale.

Omnichannel adotta un approccio in primo luogo al cliente in modo che tutte le comunicazioni e le azioni dei marchi funzionino insieme e consentano al cliente di fare acquisti in base alle proprie preferenze. Per capire se stai veramente abilitando la vendita al dettaglio omnicanale, chiedi se la tua azienda ha le seguenti capacità:

• I clienti possono effettuare un ordine online e ritirare l'acquisto presso il tuo negozio?
• Gli acquirenti possono fare clic su un articolo in un post sui social media/e-mail/messaggio di testo e aggiungerlo alla loro lista della spesa mobile?
• Il tuo personale di vendita può cercare il profilo di un cliente e i dettagli della transazione in negozio per loro?
• Puoi gestire programmi di fidelizzazione su tutti i canali, garantendo premi aggiornati per tutte le transazioni dei tuoi clienti su tutti i canali?
• Gli acquirenti hanno accesso a un unico profilo in cui possono vedere tutti gli acquisti passati indipendentemente dal fatto che siano stati effettuati online, in negozio o tramite terzi?

In un marchio di vendita al dettaglio multicanale, il consumatore ha più opzioni di acquisto ma non sono necessariamente sincronizzate. Mentre in un'esperienza di vendita al dettaglio omnicanale, i canali sono collegati in modo che un cliente possa spostarsi tra di loro e ottenere la stessa esperienza di acquisto.

In che modo le aziende sviluppano una strategia di vendita al dettaglio omnicanale?

La chiave per eseguire una strategia di vendita al dettaglio omnicanale è mettere il cliente al centro della strategia. I marchi dovrebbero orientare le loro operazioni per raggiungere dove i clienti acquistano e quindi lavorare per integrare l'esperienza su tutti questi canali.

Le aziende pronte a iniziare il loro viaggio omnicanale dovrebbero concentrarsi sull'acquisizione di queste quattro ampie capacità per sfruttare al meglio una strategia di vendita al dettaglio omnicanale:

Un'unica versione della verità

Eliminare i silos aziendali per creare un'unica visualizzazione in tempo reale del tuo inventario, attraverso canali, cataloghi, sistemi e sedi di evasione ordini è la base su cui sviluppare una strategia omnicanale. I marchi che desiderano espandere la propria rete di canali nel mondo fisico e digitale avranno bisogno di un inventario unificato e di una visione del cliente per garantire la realizzazione da qualsiasi luogo. Ciò consente alle aziende di creare facilmente nuovi canali di vendita online su qualsiasi numero di mercati di e-commerce e di integrarli anche con la loro rete di negozi fisici.

Segmentazione del pubblico più intelligente basata sui buyer personas

Omnichannel Customer Data Management significa reperire e integrare i dati da più punti di contatto con i clienti come web, sistemi POS, contact center, app e canali social. Questi dati dei clienti possono essere utilizzati per creare personaggi ricchi di acquirenti con informazioni dettagliate sulle preferenze dei clienti, sul comportamento modalità di comunicazione, ecc. Acquirenti specifici possono essere presi di mira tramite campagne specifiche con offerte e messaggi personalizzati con risultati molto più incisivi.

Segmentando il tuo pubblico in base alle buyer personas, puoi ricavare informazioni su quali prodotti e contenuti interesseranno ciascuna persona ed evitare di frustrare gran parte della tua base di clienti con comunicazioni irrilevanti.

Allinea le campagne e le comunicazioni ai percorsi dei clienti

Affinché il marketing al dettaglio omnicanale funzioni, concentrati sul tracciamento e sulla mappatura accurati di ogni singolo percorso dell'acquirente. I marchi dovrebbero avere la possibilità di tracciare il percorso del cliente attraverso un'accurata attribuzione di ogni punto di contatto e interazione con il tuo marchio. Comprendere questi percorsi del cliente ti dirà a quali canali dare la priorità e progettare strategie di marketing appropriate.

Un cliente si sente apprezzato quando riceve comunicazioni che comprendono il suo contesto e le sue esigenze, rendendolo più propenso ad acquistare di più con il tuo marchio. L'allineamento delle campagne ai percorsi dei clienti ti consente di personalizzare il messaggio per il tuo pubblico in ogni fase del percorso e aumentare il coinvolgimento e le conversioni.

Investi nell'assistenza clienti

Il motivo principale per perdere una vendita al cliente è un servizio clienti scadente. Soprattutto con i millennial, potresti perdere fino al 50% dei tuoi acquirenti a causa di un servizio clienti scadente. Assicurati che il personale dell'assistenza clienti disponga di tutti i dati dei clienti e dei canali richiesti quando interagiscono con un cliente.

Indipendentemente dal canale di vendita al dettaglio, i clienti dovrebbero vivere la stessa piacevole esperienza ogni volta che interagiscono con il tuo marchio.

Vantaggi della vendita al dettaglio omnicanale

Migliore personalizzazione: la combinazione dell'identità del cliente con gli approfondimenti consente di personalizzare le promozioni e le offerte fedeltà e personalizzare l'esperienza di acquisto. Quando tutti i tuoi canali sono connessi, ogni punto di contatto con il consumatore rafforzerà il tuo rapporto con i clienti e rafforzerà il tuo vantaggio competitivo per fidelizzare gli acquirenti.

Efficienza al dettaglio: i rivenditori omnicanale possono gestire molto meglio l'evasione degli ordini con soluzioni di inventario che aiutano a risparmiare risorse su personale e magazzino. La produttività degli acquirenti è migliorata e può effettuare rapidamente l'acquisto dal canale che preferiscono.

Aumento delle vendite e margini più elevati: la ricerca di IDC Retail e Digital Commerce 360 ​​mostra che la vendita al dettaglio omnicanale offre:

• Aumento del fatturato annuo del 9,5% su base annua
• Riduzione del 7,5% anno su anno del costo per contatto con il cliente
• Aumento del 15-35% della dimensione media delle transazioni
• Aumento del 5-10% della redditività dei clienti fedeli

Maggiore valore del marchio: le esperienze di vendita al dettaglio omnicanale deliziano i clienti e migliorano il profilo del tuo marchio rendendo l'intera esperienza di acquisto senza soluzione di continuità.

Marchi leader come Starbucks e Disney hanno sfruttato il valore significativo che si può ottenere fornendo canali digitali agli acquirenti tradizionali dei negozi e fondendo l'esperienza di acquisto su tutti i canali.

Esistono pochissime soluzioni tecnologiche che offrono la profondità delle capacità necessarie per implementare l'omnicanale, ma ottenere la vendita al dettaglio omnicanale corretta non solo differenzia i rivenditori dai loro concorrenti, ma fa salire alle stelle le vendite al dettaglio.