لماذا يجب أن تعتمد العلامات التجارية التجزئة متعددة القنوات

ليس من السهل إرضاء المتسوق اليوم - فنحن نتحقق من العديد من مواقع التسوق قبل الشراء وإذا لم نجد ما نحتاجه ، فإننا نتحرك بسرعة. في الواقع ، يقول 75٪ من المتسوقين (المصدر: HBR) إنهم يستخدمون قنوات متعددة لمقارنة الأسعار أو البحث عن الخصومات أو التسوق عبر الإنترنت لشراء منتج يرونه في المتجر.

يؤدي تغيير سلوك التسوق لدى الأشخاص إلى إجبار العلامات التجارية على الرد - ولكن رد الفعل غالبًا ما يقتصر على إضافة المزيد من قنوات البيع بالتجزئة الرقمية. بدون التخطيط لتجربة بيع بالتجزئة متكاملة ، ينتهي الأمر بالشركات إلى إنشاء تجارب غير متسقة وغير متصلة في قنوات تجارية منفصلة قد ينتهي بها الأمر إلى العمل ضد بعضها البعض لتحويل عملية بيع.

بدلاً من ذلك ، يجب أن تفكر العلامات التجارية من منظور نهج يوفر تجربة تسوق موحدة عبر جميع القنوات. ما يحتاجون إليه هو استراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات التي تسمح للعملاء بالتفاعل في أي مكان مع علامتك التجارية والتسوق كيفما يريدون.

بالنسبة للعلامة التجارية الحديثة للبيع بالتجزئة ، فإن تنفيذ استراتيجية متعددة القنوات لإشراك العملاء هو المفتاح للاحتفاظ بالعملاء وتنمية الأعمال التجارية. في الواقع ، تُظهر أبحاث Harvard Business Review أن العلامات التجارية التي تتبع استراتيجية تفاعل العملاء متعددة القنوات قادرة على الاحتفاظ بمتوسط ​​89٪ من عملائها واكسب 30٪ قيمة أعلى على مدى عمر العميل.

لذلك دعونا نفهم ما هو البيع بالتجزئة متعدد القنوات وكيف يمكن للمبيعات أن ترتفع من خلال تنفيذها.

ما هو البيع بالتجزئة omnichannel؟

يُعد البيع بالتجزئة متعدد القنوات أسلوبًا يوفر للعميل تجربة متكاملة للعملاء ، ويعترف نهج القناة الشاملة بأن المتسوقين اليوم يتوقعون الانتقال بسرعة بين القنوات المتنقلة والاجتماعية وغير المتصلة بالإنترنت وحتى استخدام قنوات متعددة في وقت واحد. في هذه الأيام ، يتوقع الناس الشراء عبر الإنترنت والاستلام من متجر ، وتبادل المنتجات بسرعة ، وكسب الخصومات والمكافآت على الفور ، والحصول على تحديثات التسليم ، والتحدث إلى دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

تشمل إمكانات البيع بالتجزئة Omnichannel ، على سبيل المثال لا الحصر ، توفير خيارات ومعلومات مفصلة عن المنتج ، ومطابقة الأسعار ، وخيارات التسليم المرنة (النقر والجمع ، والشحن من المتاجر ، وما إلى ذلك) ودعم العملاء متعدد القنوات.

تُعرِّف Google التجزئة متعددة القنوات على أنها طريقة "لضمان توجيه استراتيجيات التسويق نحو تمكين العملاء من التحويل على أي قناة". المفتاح هو أن تكون حيث سيكون عميلك وتحويل الارتباط إلى مبيعات بأكبر قدر ممكن من الكفاءة.

هذه القدرة على تقديم تجربة تسوق خالية من المتاعب تأخذ في الاعتبار احتياجات وسياق العميل ، تكمن في قلب تجربة البيع بالتجزئة متعددة القنوات الناجحة.

Omnichannel مقابل Multichannel

يتمثل الاختلاف الأساسي في التطور من البيع بالتجزئة متعدد القنوات إلى البيع بالتجزئة متعدد القنوات في عمق التكامل. ستستخدم جميع تجارب القنوات المتعددة قنوات البيع بالتجزئة المتعددة ، ولكن لا يمكن القول بأن جميع التجارب متعددة القنوات هي قناة شاملة.

يتبع Omnichannel نهج العميل أولاً بحيث تعمل جميع اتصالات وإجراءات العلامات التجارية معًا وتمكين العميل من التسوق بناءً على تفضيلاتهم. لتحديد ما إذا كنت تقوم بالفعل بتمكين البيع بالتجزئة متعدد القنوات ، اسأل عما إذا كان عملك يتمتع بالإمكانيات التالية:

• هل يمكن للعملاء تقديم طلب عبر الإنترنت واستلام المشتريات من متجرك؟
• هل يستطيع المتسوقون النقر فوق عنصر في منشور على وسائل التواصل الاجتماعي / بريد إلكتروني / رسالة نصية وإضافته إلى قائمة التسوق الخاصة بهاتفهم المحمول؟
• هل يمكن لموظفي المبيعات لديك البحث عن ملف تعريف العميل وتفاصيل المعاملات في المتجر نيابة عنهم؟
• هل يمكنك تشغيل برامج الولاء عبر القنوات ، مما يضمن مكافآت محدثة لجميع معاملات عملائك عبر القنوات؟
• هل يستطيع المتسوقون الوصول إلى ملف تعريف واحد حيث يمكنهم رؤية جميع عمليات الشراء السابقة بغض النظر عما إذا كانت قد تمت عبر الإنترنت أو في المتجر أو من خلال طرف ثالث؟

في علامة تجارية للبيع بالتجزئة متعددة القنوات ، يكون لدى المستهلك خيارات تسوق متعددة ولكنها غير متزامنة بالضرورة. بينما في تجربة البيع بالتجزئة متعددة القنوات ، يتم توصيل القنوات بحيث يمكن للعميل التنقل بينها والحصول على نفس تجربة الشراء.

كيف تقوم الشركات بتطوير استراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات؟

مفتاح تنفيذ استراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات هو وضع العميل في مركز الاستراتيجية. يجب أن توجه العلامات التجارية عملياتها للوصول إلى حيث يتسوق العملاء ثم تعمل على دمج التجربة عبر جميع هذه القنوات.

يجب أن تركز الشركات المستعدة لبدء رحلة القناة الشاملة على اكتساب هذه القدرات الأربع الواسعة لتحقيق أقصى استفادة من استراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات:

نسخة واحدة من الحقيقة

يعد التخلص من صوامع الشركة لإنشاء عرض واحد في الوقت الفعلي لمخزونك ، عبر القنوات والكتالوجات والأنظمة ومواقع التنفيذ هو الأساس الذي يتم من خلاله تطوير استراتيجية قناة شاملة. ستحتاج العلامات التجارية التي تتطلع إلى توسيع شبكة قنواتها عبر العالم المادي والرقمي إلى مخزون موحد وعرض موحد للعملاء لضمان الوفاء من أي مكان. يتيح ذلك للشركات إنشاء قنوات مبيعات جديدة عبر الإنترنت بسهولة في أي عدد من أسواق التجارة الإلكترونية ودمجها مع شبكة متاجرهم الفعلية أيضًا.

تقسيم الجمهور بشكل أكثر ذكاءً بناءً على شخصيات المشتري

تعني إدارة بيانات العملاء Omnichannel الحصول على البيانات ودمجها من نقاط اتصال العملاء المتعددة مثل الويب وأنظمة نقاط البيع ومراكز الاتصال والتطبيقات والقنوات الاجتماعية ، ويمكن استخدام بيانات العميل هذه لإنشاء شخصيات مشترية غنية بمعلومات مفصلة حول تفضيلات العملاء وسلوك الشراء والمفضل طرق الاتصال وما إلى ذلك يمكن استهداف شخصيات مشترية محددة من خلال حملات محددة مع عروض ورسائل مخصصة ذات نتائج أكثر تأثيرًا.

من خلال تقسيم جمهورك بناءً على شخصيات المشتري ، يمكنك استنباط رؤى حول المنتجات والمحتوى الذي سيثير اهتمام كل شخصية ، وتجنب إحباط أجزاء كبيرة من قاعدة عملائك من خلال الاتصالات غير ذات الصلة.

مواءمة الحملات والاتصالات مع رحلات العميل

لكي يعمل تسويق التجزئة متعدد القنوات ، ركز على التتبع الدقيق لكل رحلة مشترٍ فريدة ورسم خرائط لها. يجب أن تتمتع العلامات التجارية بالقدرة على تتبع رحلة عملائها من خلال الإسناد الدقيق لكل نقطة اتصال والتفاعل مع علامتك التجارية. سيخبرك فهم رحلات العملاء هذه بالقنوات التي يجب تحديد أولوياتها وتصميم استراتيجيات التسويق المناسبة.

يشعر العميل بالتقدير عندما يتلقى اتصالات تتفهم سياقه واحتياجاته ، مما يزيد من احتمالية تسوّقه باستخدام علامتك التجارية. تمكّنك مواءمة الحملات مع رحلات العميل من تخصيص الرسالة لجمهورك في كل مرحلة من مراحل الرحلة ، وتعزيز المشاركة والتحويلات.

استثمر في دعم العملاء

السبب الرئيسي لفقدان بيع العميل هو ضعف خدمة العملاء. خاصة مع جيل الألفية ، قد تخسر ما يصل إلى 50٪ من المتسوقين بسبب سوء خدمة العملاء. تأكد من حصول موظفي دعم العملاء على جميع بيانات العملاء وبيانات القناة المطلوبة عند تفاعلهم مع أحد العملاء.

بغض النظر عن قناة البيع بالتجزئة ، يجب أن يحصل العملاء على نفس التجربة المبهجة كلما تفاعلوا مع علامتك التجارية.

فوائد البيع بالتجزئة omnichannel

تخصيص أفضل: يتيح لك الجمع بين هوية العميل والرؤى تخصيص العروض الترويجية وعروض الولاء وتخصيص تجربة التسوق. عندما تكون جميع قنواتك متصلة ، فإن كل نقطة اتصال للمستهلك ستقوي علاقتك مع العملاء وتعزز ميزتك التنافسية للاحتفاظ بالمتسوقين.

كفاءة البيع بالتجزئة: يمكن لبائعي التجزئة متعددة القنوات التعامل مع تنفيذ الطلبات بشكل أفضل بكثير من خلال حلول المخزون التي تساعد على توفير المصادر في التوظيف والتخزين.

زيادة المبيعات والهوامش الأعلى: يُظهر البحث من IDC Retail و Digital Commerce 360 ​​أن قنوات البيع بالتجزئة متعددة القنوات تقدم:

• 9.5٪ زيادة على أساس سنوي في الإيرادات السنوية
• 7.5٪ انخفاض سنوي في التكلفة لكل جهة اتصال للعميل
• 15 - 35٪ زيادة في متوسط ​​حجم المعاملة
• 5-10٪ زيادة في ربحية العملاء المخلصين

قيمة أعلى للعلامة التجارية: تسعد تجارب البيع بالتجزئة للقنوات المتعددة العملاء وتحسن ملف تعريف علامتك التجارية من خلال جعل تجربة الشراء بأكملها سلسة.

استفادت العلامات التجارية الرائدة مثل ستاربكس وديزني من القيمة الكبيرة التي يمكن اكتسابها من توفير القنوات الرقمية للمتسوقين التقليديين في المتاجر ، ودمج تجربة التسوق عبر القنوات.

هناك عدد قليل جدًا من الحلول التقنية التي توفر عمق الإمكانات اللازمة لتنفيذ القنوات المتعددة ، ولكن الحصول على التجزئة متعددة القنوات بشكل صحيح لا يميز تجار التجزئة عن منافسيهم فحسب ، بل يزيد من مبيعات التجزئة الخاصة بك.