Dlaczego marki powinny przyjąć sprzedaż wielokanałową

Dzisiejszy klient nie jest łatwy do zadowolenia – zanim kupimy, sprawdzamy kilka witryn handlowych, a jeśli nie znajdujemy tego, czego potrzebujemy, szybko przechodzimy dalej. W rzeczywistości prawie 75% (źródło: HBR) kupujących twierdzi, że korzysta z wielu kanałów, aby porównywać ceny, szukać rabatów lub kupować online produkt, który widzi w sklepie.

Zmieniające się zachowania zakupowe ludzi zmuszają marki do reagowania, ale reakcja często ogranicza się do prostego dodania większej liczby cyfrowych kanałów sprzedaży detalicznej. Bez planowania zintegrowanego doświadczenia w handlu detalicznym firmy tworzą niespójne i niepowiązane doświadczenia w oddzielnych kanałach handlowych, które mogą nawet działać przeciwko sobie w celu konwersji sprzedaży.

Zamiast tego marki muszą myśleć w kategoriach podejścia, które zapewnia ujednolicone doświadczenie zakupowe we wszystkich kanałach. Potrzebują wielokanałowej strategii sprzedaży detalicznej, która umożliwi klientom kontakt z Twoją marką w dowolnym miejscu i zakupy w dowolny sposób.

Dla nowoczesnej marki detalicznej realizacja strategii wielokanałowego zaangażowania klienta jest kluczem do utrzymania klientów i rozwoju firmy. Rzeczywiście, badanie Harvard Business Review pokazuje, że marki, które stosują strategię wielokanałowego zaangażowania klienta, są w stanie zatrzymać średnio 89% swoich klientów i uzyskiwać o 30% wyższą wartość przez cały okres życia klienta.

Przyjrzyjmy się zatem, czym jest wielokanałowa sprzedaż detaliczna i jak sprzedaż może gwałtownie wzrosnąć dzięki jej wdrożeniu.

Czym jest handel wielokanałowy?

Sprzedaż wielokanałowa to podejście, które zapewnia klientowi zintegrowaną obsługę klienta. Podejście wielokanałowe zakłada, że ​​kupujący oczekują dziś szybkiego poruszania się między kanałami mobilnymi, społecznościowymi i offline, a nawet korzystania z wielu kanałów jednocześnie. W dzisiejszych czasach ludzie oczekują zakupów online i odbioru w sklepie, szybkiej wymiany produktów, natychmiastowego uzyskiwania rabatów i nagród, otrzymywania informacji o dostawie i rozmawiania z obsługą klienta 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Wielokanałowe możliwości sprzedaży detalicznej obejmują między innymi dostarczanie szczegółowych opcji i informacji o produktach, dopasowywanie cen, elastyczne opcje dostawy (kliknij i odbierz, wysyłka ze sklepów itp.) oraz wielokanałową obsługę klienta.

Google definiuje wielokanałową sprzedaż detaliczną jako sposób na „upewnienie się, że strategie marketingowe są ukierunkowane na umożliwienie klientom konwersji w dowolnym kanale”.

Ta zdolność do zapewnienia bezproblemowych zakupów, które uwzględniają potrzeby i kontekst klienta, leży u podstaw udanego wielokanałowego handlu detalicznego.

Omnichannel vs. Multichannel

Zasadniczą różnicą w przejściu od wielokanałowej do wielokanałowej sprzedaży detalicznej jest głębokość integracji. Wszystkie doświadczenia wielokanałowe będą wykorzystywać wiele kanałów sprzedaży detalicznej, ale nie o wszystkich doświadczeniach wielokanałowych można powiedzieć, że są wielokanałowe.

Omnichannel stawia na pierwszym miejscu klienta, tak aby komunikacja i działania wszystkich marek współgrały ze sobą i umożliwiały klientowi robienie zakupów w oparciu o jego preferencje. Aby sprawdzić, czy naprawdę umożliwiasz wielokanałową sprzedaż detaliczną, zapytaj, czy Twoja firma ma następujące możliwości:

• Czy klienci mogą złożyć zamówienie online i odebrać je w Twoim sklepie?
• Czy kupujący mogą kliknąć artykuł w poście/e-mailu/wiadomości tekstowej w mediach społecznościowych i dodać go do swojej mobilnej listy zakupów?
• Czy Twoi pracownicy sprzedaży mogą wyszukać dla nich profil klienta i szczegóły transakcji w sklepie?
• Czy możesz prowadzić programy lojalnościowe w różnych kanałach, zapewniając zaktualizowane nagrody za wszystkie transakcje klientów w różnych kanałach?
• Czy kupujący mają dostęp do jednego profilu, w którym mogą zobaczyć wszystkie wcześniejsze zakupy, niezależnie od tego, czy zostały dokonane online, w sklepie, czy za pośrednictwem strony trzeciej?

W wielokanałowej marce detalicznej konsument ma wiele opcji zakupów, ale niekoniecznie są one zsynchronizowane. Podczas gdy w wielokanałowym doświadczeniu detalicznym kanały są ze sobą połączone, dzięki czemu klient może się między nimi poruszać i uzyskiwać takie same doświadczenia zakupowe.

Jak firmy opracowują strategię sprzedaży omnichannel?

Kluczem do realizacji strategii omnichannel retail jest postawienie klienta w centrum strategii. Marki powinny ukierunkować swoje działania tak, aby dotrzeć tam, gdzie klienci robią zakupy, a następnie pracować nad integracją doświadczenia we wszystkich tych kanałach.

Firmy gotowe do rozpoczęcia wielokanałowej podróży powinny skoncentrować się na zdobyciu tych czterech szerokich możliwości, aby jak najlepiej wykorzystać strategię wielokanałowej sprzedaży detalicznej:

Jedna wersja prawdy

Pozbycie się korporacyjnych silosów w celu stworzenia pojedynczego widoku zapasów w czasie rzeczywistym, w różnych kanałach, katalogach, systemach i lokalizacjach realizacji, jest podstawą do opracowania strategii wielokanałowej. Marki, które chcą rozszerzyć swoją sieć kanałów w świecie fizycznym i cyfrowym, będą potrzebować ujednoliconego asortymentu i widoku klienta, aby zapewnić realizację zamówień z dowolnej lokalizacji. Pozwala to firmom łatwo tworzyć nowe kanały sprzedaży online na dowolnej liczbie rynków e-commerce i integrować je również z ich fizyczną siecią sklepów.

Inteligentniejsza segmentacja odbiorców na podstawie osobowości kupujących

Wielokanałowe zarządzanie danymi klientów oznacza pozyskiwanie i integrowanie danych z wielu punktów kontaktu z klientami, takich jak sieć, systemy POS, centra kontaktowe, aplikacje i kanały społecznościowe. Te dane klientów można wykorzystać do tworzenia bogatych person kupujących ze szczegółowymi informacjami o preferencjach klientów, zachowaniach zakupowych, preferowanych sposoby komunikacji itp. Konkretne osobowości kupujących można kierować za pomocą specjalnych kampanii ze spersonalizowanymi ofertami i wiadomościami o znacznie bardziej znaczących wynikach.

Segmentując odbiorców na podstawie osobowości kupującego, możesz uzyskać wgląd w to, jakie produkty i treści zainteresują każdą osobę, i uniknąć frustracji dużej części bazy klientów nieistotną komunikacją.

Dostosuj kampanie i komunikację do podróży klientów

Aby wielokanałowy marketing detaliczny działał, skoncentruj się na dokładnym śledzeniu i mapowaniu każdej unikalnej podróży kupującego. Marki powinny mieć możliwość śledzenia podróży klienta poprzez dokładne przypisanie każdego punktu kontaktu i interakcji z Twoją marką. Zrozumienie tych podróży klientów powie Ci, którym kanałom nadać priorytet i zaprojektować odpowiednie strategie marketingowe.

Klient czuje się doceniony, gdy otrzymuje komunikaty, które rozumieją jego kontekst i potrzeby, co zwiększa prawdopodobieństwo, że zrobi więcej zakupów z Twoją marką. Dopasowanie kampanii do ścieżki klienta umożliwia personalizację przekazu dla odbiorców na każdym etapie ścieżki oraz zwiększenie zaangażowania i konwersji.

Zainwestuj w obsługę klienta

Głównym powodem utraty sprzedaży przez klienta jest zła obsługa klienta. Szczególnie w przypadku milenialsów możesz stracić do 50% kupujących z powodu złej obsługi klienta. Upewnij się, że personel obsługi klienta ma wszystkie wymagane dane klienta i dane kanału podczas interakcji z klientem.

Bez względu na kanał sprzedaży detalicznej klienci powinni mieć takie same wspaniałe wrażenia za każdym razem, gdy wchodzą w interakcję z Twoją marką.

Korzyści z wielokanałowej sprzedaży detalicznej

Lepsza personalizacja: połączenie tożsamości klienta ze szczegółowymi informacjami umożliwia dostosowywanie promocji i ofert lojalnościowych oraz personalizację zakupów. Kiedy wszystkie Twoje kanały są połączone, każdy punkt styku z konsumentem wzmocni Twoje relacje z klientami i wzmocni Twoją przewagę konkurencyjną, aby zatrzymać kupujących.

Wydajność sprzedaży detalicznej: Sprzedawcy wielokanałowi mogą znacznie lepiej obsługiwać realizację zamówień dzięki rozwiązaniom inwentaryzacyjnym, które pomagają oszczędzać środki na personel i magazynowanie. Zwiększona produktywność kupującego, który może szybko dokonać zakupu z preferowanego kanału.

Większa sprzedaż i wyższe marże: badania przeprowadzone przez IDC Retail i Digital Commerce 360 ​​pokazują, że wielokanałowa sprzedaż detaliczna zapewnia:

• Wzrost rocznych przychodów o 9,5% rok do roku
• Spadek kosztów kontaktu z klientem o 7,5% rok do roku
• Wzrost średniej wielkości transakcji o 15–35%.
• Wzrost rentowności lojalnych klientów o 5–10%.

Wyższa wartość marki: Wielokanałowa sprzedaż detaliczna zachwyca klientów i poprawia profil Twojej marki, czyniąc całe doświadczenie zakupowe bezproblemowym.

Wiodące marki, takie jak Starbucks i Disney, wykorzystały znaczną wartość, jaką można uzyskać z udostępniania kanałów cyfrowych klientom tradycyjnych sklepów i łączenia doświadczeń zakupowych w różnych kanałach.

Istnieje bardzo niewiele rozwiązań technologicznych, które zapewniają głębię możliwości potrzebnych do wdrożenia sprzedaży wielokanałowej, ale właściwe wdrożenie wielokanałowej sprzedaży detalicznej nie tylko odróżnia sprzedawców detalicznych od ich rywali, ale także gwałtownie zwiększa sprzedaż detaliczną.