Markalar neden çok kanallı perakendeciliği benimsemeli?

Bugünün tüketicisini memnun etmek kolay bir insan değil – satın almadan önce birkaç alışveriş sitesine göz atıyoruz ve ihtiyacımız olanı bulamazsak hızla ilerliyoruz. Aslında, alışveriş yapanların yaklaşık %75'i (kaynak: HBR) fiyatları karşılaştırmak, indirim aramak veya mağazada gördükleri bir ürün için çevrimiçi alışveriş yapmak için birden fazla kanal kullandıklarını söylüyor.

İnsanların değişen alışveriş davranışları markaları tepki vermeye zorluyor, ancak tepki genellikle daha fazla dijital perakende kanalı eklemekle sınırlı kalıyor. Entegre bir perakende deneyimi planlamayan şirketler, ayrı ticaret kanallarında tutarsız ve bağlantısız deneyimler yaratır ve bu deneyimler, satışı dönüştürmek için birbirlerine karşı bile çalışabilir.

Bunun yerine markalar, tüm kanallarda birleşik bir alışveriş deneyimi sağlayan bir yaklaşım açısından düşünmelidir. İhtiyaç duydukları şey, müşterilerin markanızla her yerde etkileşim kurmasına ve istedikleri gibi alışveriş yapmasına olanak tanıyan çok kanallı bir perakende stratejisidir.

Modern perakende markası için çok kanallı bir müşteri bağlılığı stratejisi uygulamak, müşterileri elde tutmanın ve işi büyütmenin anahtarıdır. Gerçekten de Harvard Business Review araştırması, çok kanallı bir müşteri etkileşimi stratejisi izleyen markaların müşterilerinin ortalama %89'unu elinde tutabildiğini gösteriyor. ve müşteri ömrü boyunca %30 daha yüksek değer elde edin.

O halde çok kanallı perakendenin ne olduğunu ve bunu uygulayarak satışların nasıl hızla yükselebileceğini anlayalım.

Çok kanallı perakende nedir?

Çok kanallı perakendecilik, müşteriye entegre bir müşteri deneyimi sağlayan bir yaklaşımdır. Çok kanallı bir yaklaşım, günümüzde alışveriş yapanların mobil, sosyal ve çevrimdışı kanallar arasında hızla hareket etmeyi ve hatta aynı anda birden çok kanalı kullanmayı beklediğini kabul eder. Bu günlerde insanlar çevrimiçi satın alıp bir mağazadan teslim almayı, ürünleri hızlı bir şekilde değiştirmeyi, anında indirimler ve ödüller kazanmayı, teslimat güncellemelerini almayı ve 7/24 müşteri desteğiyle konuşmayı bekliyor.

Çok kanallı perakende satış yetenekleri, ayrıntılı ürün seçenekleri ve bilgileri sağlama, fiyat eşleştirme, esnek teslimat seçenekleri (tıkla ve al, mağazalardan gönder vb.) ve çok kanallı müşteri desteğini içerir ancak bunlarla sınırlı değildir.

Google, çok kanallı perakendeciliği "pazarlama stratejilerinin müşterilerin herhangi bir kanalda dönüşüm gerçekleştirmesini sağlamaya yönelik olmasını sağlamanın" yolu olarak tanımlar. Anahtar, müşterinizin olacağı yerde olmak ve etkileşimi mümkün olduğunca verimli bir şekilde satışa dönüştürmektir.

Müşterinin ihtiyaçlarını ve bağlamını dikkate alan sorunsuz bir alışveriş deneyimi sunma yeteneği, başarılı bir çok kanallı perakende deneyiminin merkezinde yer alır.

Çok Kanallı ve Çok Kanallı

Çok kanallı perakendeden çok kanallı perakendeye geçişteki temel fark, entegrasyonun derinliğidir. Tüm çok kanallı deneyimler, birden çok perakende satış kanalını kullanır, ancak tüm çok kanallı deneyimlerin çok kanallı olduğu söylenemez.

Omnichannel, markanın tüm iletişim ve eylemlerinin birlikte çalışması ve müşterinin tercihlerine göre alışveriş yapmasına olanak sağlaması için önce müşteri yaklaşımını benimser. Çok kanallı perakende satışını gerçekten etkinleştirip etkinleştirmediğinizi belirlemek için işletmenizin aşağıdaki yeteneklere sahip olup olmadığını sorun:

• Müşteriler çevrimiçi sipariş verebilir ve satın aldıkları ürünü mağazanızdan teslim alabilir mi?
• Alışveriş yapanlar bir sosyal medya gönderisindeki/e-postadaki/kısa mesajdaki bir öğeye tıklayıp onu mobil alışveriş listelerine ekleyebiliyor mu?
• Satış ekibiniz onlar için mağazada bir müşterinin profiline ve işlem ayrıntılarına bakabilir mi?
• Kanallar genelinde müşterilerinizin tüm işlemleri için güncellenmiş ödüller sağlayarak sadakat programları yürütebilir misiniz?
• Alışveriş yapanların, çevrimiçi, mağazada veya bir üçüncü taraf aracılığıyla yapılmış olmalarına bakılmaksızın geçmişteki tüm satın alma işlemlerini görebilecekleri tek bir profile erişimi var mı?

Çok kanallı bir perakende markasında, tüketicinin birden çok alışveriş seçeneği vardır, ancak bunların senkronize olması gerekmez. Çok kanallı bir perakende deneyiminde ise, kanallar birbirine bağlıdır, böylece müşteri kanallar arasında hareket edebilir ve aynı satın alma deneyimini yaşayabilir.

Şirketler çok kanallı bir perakende stratejisini nasıl geliştirir?

Çok kanallı bir perakende stratejisi yürütmenin anahtarı, müşteriyi stratejinin merkezine koymaktır. Markalar, operasyonlarını müşterilerin alışveriş yaptıkları yere ulaşmak için düzenlemeli ve ardından deneyimi tüm bu kanallara entegre etmeye çalışmalıdır.

Omnichannel yolculuğuna başlamaya hazır şirketler, omnichannel perakende stratejisinden en iyi şekilde yararlanmak için bu dört geniş yeteneği edinmeye odaklanmalıdır:

Gerçeğin tek bir versiyonu

Kanallar, kataloglar, sistemler ve sipariş karşılama konumları genelinde envanterinizin tek bir gerçek zamanlı görünümünü oluşturmak için kurumsal silolardan kurtulmak, çok kanallı bir strateji geliştirmenin temelidir. Kanal ağlarını fiziksel ve dijital dünyada genişletmek isteyen markalar, herhangi bir yerden sipariş karşılamayı sağlamak için birleşik bir envantere ve müşteri görünümüne ihtiyaç duyacaktır. Bu, şirketlerin herhangi bir sayıda e-ticaret pazarında kolayca yeni çevrimiçi satış kanalları oluşturmasına ve bunları fiziksel mağaza ağlarıyla da entegre etmesine olanak tanır.

Alıcı kişilerine göre daha akıllı hedef kitle segmentasyonu

Omnichannel Müşteri Veri Yönetimi, web, POS sistemleri, iletişim merkezleri, uygulamalar ve sosyal kanallar gibi birden çok müşteri temas noktasından veri tedarik etmek ve bunları entegre etmek anlamına gelir. Bu müşteri verileri, müşteri tercihleri, satın alma davranışı, iletişim biçimleri vb. Belirli alıcı kişiler, kişiselleştirilmiş teklifler ve çok daha etkili sonuçlara sahip mesajlar içeren belirli kampanyalar aracılığıyla hedeflenebilir.

Kitlenizi alıcı kişilere göre bölümlere ayırarak, her kişinin ilgisini çekecek ürün ve içerikler hakkında fikir edinebilir ve müşteri tabanınızın büyük bir bölümünü alakasız iletişimlerle hayal kırıklığına uğratmaktan kaçınabilirsiniz.

Kampanyaları ve iletişimleri müşteri yolculuklarıyla uyumlu hale getirin

Çok kanallı perakende pazarlamanın işe yaraması için, her benzersiz alıcı yolculuğunu doğru bir şekilde izlemeye ve haritalamaya odaklanın. Markalar, her bir temas noktasının ve markanızla olan etkileşimin doğru bir şekilde ilişkilendirilerek müşteri yolculuklarını izleme yeteneğine sahip olmalıdır. Bu müşteri yolculuklarını anlamak, size hangi kanallara öncelik vermeniz ve uygun pazarlama stratejileri tasarlamanız gerektiğini söyleyecektir.

Bir müşteri, bağlamını ve ihtiyaçlarını anlayan ve markanızla daha fazla alışveriş yapma olasılığını artıran iletişimler aldığında kendini değerli hisseder. Kampanyaları müşteri yolculuklarıyla uyumlu hale getirmek, yolculuğun her aşamasında hedef kitleniz için mesajı kişiselleştirmenize, etkileşimi ve dönüşümleri artırmanıza olanak tanır.

Müşteri desteğine yatırım yapın

Bir müşteri satışını kaybetmenin birincil nedeni, zayıf müşteri hizmetleridir. Özellikle Y kuşağında, zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle müşterilerinizin %50'ye varan kısmını kaybedebilirsiniz. Müşteri destek personelinizin, bir müşteriyle etkileşime girdiklerinde gerekli tüm müşteri verilerine ve kanal verilerine sahip olduğundan emin olun.

Perakende kanalı ne olursa olsun, müşteriler markanızla her etkileşimde bulunduklarında aynı keyifli deneyimi yaşamalıdır.

Çok kanallı perakendenin faydaları

Daha iyi kişiselleştirme: Müşteri kimliğini içgörülerle birleştirmek, promosyonları ve bağlılık tekliflerini kişiselleştirmenize ve alışveriş deneyimini kişiselleştirmenize olanak tanır. Tüm kanallarınız birbirine bağlandığında, her tüketici temas noktası müşterilerinizle ilişkinizi güçlendirecek ve alışveriş yapanları elde tutmak için rekabet avantajınızı güçlendirecektir.

Perakende Verimliliği: Çok kanallı perakendeciler, personel ve depolamada kaynakların korunmasına yardımcı olan envanter çözümleriyle sipariş karşılamayı çok daha iyi yönetebilir. Müşteri Verimliliği artırılır, satın almalarını tercih ettikleri kanaldan hızla yapabilirler.

Artan Satışlar ve Daha Yüksek Marjlar: IDC Retail ve Digital Commerce 360 ​​tarafından yapılan araştırma, çok kanallı perakendenin şunları sağladığını gösteriyor:

• Yıllık ciroda yıldan yıla %9,5 artış
• Müşteri teması başına maliyette yıldan yıla %7,5 azalma
• Ortalama işlem boyutunda %15–35 artış
• Sadık müşterilerin karlılığında %5-10 artış

Daha Yüksek Marka Değeri: Çok kanallı perakendecilik deneyimleri, tüm satın alma deneyimini sorunsuz hale getirerek müşterileri memnun eder ve marka profilinizi geliştirir.

Starbucks ve Disney gibi önde gelen markalar, geleneksel mağaza müşterilerine dijital kanallar sağlamaktan ve alışveriş deneyimini kanallar arasında birleştirmekten elde edilecek önemli değerden yararlandı.

Omnichannel'ı uygulamak için gereken derinliği sağlayan çok az teknoloji çözümü vardır, ancak omnichannel perakende satış hakkını elde etmek perakendecileri rakiplerinden farklı kılmakla kalmaz, perakende satışlarınızı da fırlar.