Почему бренды должны внедрять омниканальную розничную торговлю

Сегодняшнему покупателю нелегко угодить – мы проверяем несколько торговых сайтов, прежде чем совершить покупку, и если мы не находим то, что нам нужно, мы быстро идем дальше. Фактически, почти 75% (источник: HBR) покупателей говорят, что они используют несколько каналов для сравнения цен, поиска скидок или покупки в Интернете продукта, который они видят в магазине.

Изменение покупательского поведения людей вынуждает бренды реагировать, но реакция часто ограничивается простым добавлением большего количества цифровых розничных каналов. Не планируя интегрированный розничный опыт, компании в конечном итоге создают непоследовательный и несвязанный опыт в отдельных каналах коммерции, которые могут даже в конечном итоге работать друг против друга, чтобы конвертировать продажу.

Вместо этого бренды должны мыслить с точки зрения подхода, обеспечивающего единый покупательский опыт по всем каналам. Им нужна многоканальная розничная стратегия, которая позволяет покупателям взаимодействовать с вашим брендом в любом месте и делать покупки так, как они хотят.

Для современного розничного бренда реализация стратегии многоканального взаимодействия с клиентами является ключом к удержанию клиентов и развитию бизнеса. Действительно, исследование Harvard Business Review показывает, что бренды, которые следуют стратегии многоканального взаимодействия с клиентами, могут удержать в среднем 89% своих клиентов. и зарабатывайте на 30 % больше ценности в течение всего срока службы клиента.

Итак, давайте разберемся, что такое омниканальная розничная торговля и как ее внедрение может резко увеличить продажи.

Что такое многоканальный ритейл?

Многоканальная розничная торговля — это подход, который предоставляет покупателю интегрированный клиентский опыт. Многоканальный подход признает, что сегодня покупатели ожидают быстрого переключения между мобильными, социальными и офлайн-каналами и даже фактически используют несколько каналов одновременно. В наши дни люди рассчитывают совершать покупки в Интернете и забирать их в магазине, быстро обменивать товары, мгновенно получать скидки и вознаграждения, получать обновления о доставке и общаться со службой поддержки круглосуточно и без выходных.

Возможности многоканальной розничной торговли включают, помимо прочего, предоставление подробных сведений о продуктах и ​​информации, сопоставление цен, гибкие варианты доставки (нажми и забери, доставка из магазинов и т. д.) и многоканальную поддержку клиентов.

Google определяет омниканальную розничную торговлю как способ «гарантировать, что маркетинговые стратегии направлены на то, чтобы клиенты могли совершать конверсию по любому каналу». Ключ в том, чтобы быть там, где будет ваш клиент, и максимально эффективно конвертировать взаимодействие в продажи.

Эта способность обеспечить беспроблемный опыт покупок с учетом потребностей и контекста покупателя лежит в основе успешного многоканального розничного опыта.

Многоканальный против многоканального

Существенным отличием перехода от многоканальной к многоканальной розничной торговле является глубина интеграции. Все омниканальные взаимодействия будут использовать несколько каналов розничной торговли, но не все многоканальные взаимодействия можно назвать омниканальными.

Многоканальный подход использует подход, ориентированный на клиента, чтобы все коммуникации и действия брендов работали вместе и давали покупателю возможность делать покупки в соответствии со своими предпочтениями. Чтобы определить, действительно ли вы поддерживаете многоканальную розничную торговлю, спросите, есть ли у вашего бизнеса следующие возможности:

• Могут ли клиенты разместить заказ онлайн и забрать покупку в вашем магазине?
• Могут ли покупатели щелкнуть элемент в публикации/электронном письме/текстовом сообщении в социальной сети и добавить его в свой список покупок на мобильном устройстве?
• Могут ли ваши сотрудники отдела продаж найти для них профиль клиента и информацию о транзакциях в магазине?
• Можете ли вы запускать программы лояльности по каналам, гарантируя обновленные вознаграждения за все транзакции ваших клиентов по каналам?
• Есть ли у покупателей доступ к единому профилю, где они могут видеть все прошлые покупки, независимо от того, были ли они совершены в Интернете, в магазине или через третьих лиц?

В многоканальном розничном бренде у потребителя есть несколько вариантов покупок, но они не обязательно синхронизированы. В то время как в омниканальной розничной торговле каналы связаны между собой, поэтому покупатель может перемещаться между ними и получать одинаковые впечатления от покупки.

Как компании разрабатывают омниканальную розничную стратегию?

Ключом к реализации многоканальной розничной стратегии является размещение клиента в центре стратегии. Бренды должны ориентировать свои операции на то, чтобы клиенты могли делать покупки, а затем работать над интеграцией опыта по всем этим каналам.

Компании, готовые начать свой омниканальный путь, должны сосредоточиться на приобретении этих четырех широких возможностей, чтобы максимально использовать стратегию омниканальной розничной торговли:

Единая версия правды

Избавление от корпоративных разрозненных хранилищ для создания единого представления вашего инвентаря в режиме реального времени по каналам, каталогам, системам и местам выполнения — это основа для разработки многоканальной стратегии. Брендам, стремящимся расширить свою сеть каналов продаж в физическом и цифровом мире, потребуется унифицированный инвентарь и представление клиентов, чтобы обеспечить выполнение заказов из любого места. Это позволяет компаниям легко создавать новые каналы онлайн-продаж на любом количестве торговых площадок электронной коммерции, а также интегрировать их в свою сеть физических магазинов.

Умная сегментация аудитории на основе портретов покупателей

Многоканальное управление данными о клиентах означает поиск и интеграцию данных из нескольких точек взаимодействия с клиентами, таких как Интернет, POS-системы, контакт-центры, приложения и социальные каналы. способы общения и т. д. На конкретных покупателей можно ориентироваться с помощью конкретных кампаний с персонализированными предложениями и сообщениями с гораздо более эффективными результатами.

Сегментируя свою аудиторию на основе портретов покупателей, вы можете получить представление о том, какие продукты и контент будут интересны каждому персонажу, и избежать разочарования значительной части вашей клиентской базы нерелевантными сообщениями.

Согласуйте кампании и коммуникацию с циклами взаимодействия с клиентом

Чтобы омниканальный розничный маркетинг работал, сосредоточьтесь на точном отслеживании и отображении каждого уникального пути покупателя. Бренды должны иметь возможность отслеживать путь своего покупателя посредством точной атрибуции каждой точки соприкосновения и взаимодействия с вашим брендом. Понимание этих путей клиента подскажет вам, какие каналы следует расставить по приоритетам, и разработать соответствующие маркетинговые стратегии.

Клиент чувствует, что его ценят, когда он получает сообщения, которые понимают его контекст и потребности, что повышает вероятность того, что он сделает больше покупок с вашим брендом. Согласование кампаний с циклами взаимодействия с клиентом позволяет вам персонализировать сообщение для вашей аудитории на каждом этапе пути, а также повышать вовлеченность и конверсию.

Инвестируйте в поддержку клиентов

Основной причиной потери клиентов является плохое обслуживание клиентов. Особенно с миллениалами вы можете потерять до 50% своих покупателей из-за плохого обслуживания клиентов. Убедитесь, что у ваших сотрудников службы поддержки есть все необходимые данные о клиентах и ​​данные о каналах, когда они взаимодействуют с клиентом.

Независимо от розничного канала, клиенты должны получать одинаковые восхитительные впечатления всякий раз, когда они взаимодействуют с вашим брендом.

Преимущества омниканальной розничной торговли

Улучшенная персонализация: сочетание идентификации клиента с информацией позволяет настраивать акции и предложения лояльности, а также персонализировать процесс совершения покупок. Когда все ваши каналы подключены, каждая точка соприкосновения с потребителем укрепит ваши отношения с клиентами и укрепит ваше конкурентное преимущество для удержания покупателей.

Эффективность розничной торговли. Многоканальные розничные продавцы могут гораздо лучше справляться с выполнением заказов с помощью решений для инвентаризации, которые помогают экономить ресурсы на персонале и складировании. Повышается производительность покупателей, и они могут быстрее совершать покупки из канала, который они предпочитают.

Увеличение продаж и более высокая прибыль: исследование IDC Retail and Digital Commerce 360 ​​показывает, что многоканальная розничная торговля обеспечивает:

• Годовой доход увеличился на 9,5% по сравнению с прошлым годом.
• Снижение затрат на один контакт с клиентом на 7,5 % по сравнению с прошлым годом.
• Увеличение среднего размера транзакции на 15–35 %
• Увеличение доходности постоянных клиентов на 5–10 %

Повышение ценности бренда. Многоканальные розничные продажи радуют клиентов и улучшают профиль вашего бренда, делая весь процесс совершения покупок максимально удобным.

Ведущие бренды, такие как Starbucks и Disney, получили значительную выгоду от предоставления цифровых каналов покупателям в традиционных магазинах и слияния покупательского опыта через разные каналы.

Существует очень мало технологических решений, обеспечивающих глубину возможностей, необходимых для реализации многоканальности, но правильное использование многоканальной розничной торговли не только отличает розничных продавцов от их конкурентов, но и резко увеличивает ваши розничные продажи.