ブランドがオムニチャネル小売を採用すべき理由

公開: 2020-12-21

今日の買い物客は、簡単に満足できる人ではありません。購入する前にいくつかのショッピングサイトをチェックし、必要なものが見つからない場合は、すぐに先に進みます。実際、買い物客の 75% 近く (出典: HBR) が、複数のチャネルを使用して価格を比較したり、割引を探したり、店舗で見た商品をオンラインで購入したりしていると述べています。

人々の買い物行動の変化により、ブランドは対応を迫られていますが、その対応は多くの場合、単にデジタル小売チャネルを追加することに限定されています。統合された小売体験を計画しないと、企業は別々の商取引チャネルで一貫性のない接続されていない体験を作成することになり、販売を変換するために相互に作用することさえあるかもしれません.

代わりに、ブランドは、すべてのチャネルで統一されたショッピング体験を提供するアプローチの観点から考える必要があります. 彼らが必要としているのは、顧客がどこでもあなたのブランドと関わり、好きなように買い物できるようにするオムニチャネルの小売戦略です。

現代の小売ブランドにとって、オムニチャネルの顧客エンゲージメント戦略を実行することは、顧客を維持し、ビジネスを成長させるための鍵です。実際、Harvard Business Review の調査によると、オムニチャネルの顧客エンゲージメント戦略に従うブランドは、平均して顧客の 89% を維持できることが示されています。顧客のライフタイム全体で 30% 高い価値を獲得できます。

それでは、オムニチャネル小売とは何か、そしてそれを実装することで売上がどのように急増するかを理解しましょう.

オムニチャネル小売とは？

オムニチャネル小売業は、統合されたカスタマーエクスペリエンスを顧客に提供するアプローチです。オムニチャネルアプローチは、今日の買い物客がモバイル、ソーシャル、オフラインチャネル間をすばやく移動し、実際には複数のチャネルを同時に使用することさえ期待していることを認識しています。最近では、人々はオンラインで購入して店舗で受け取り、製品をすばやく交換し、割引や特典をすぐに獲得し、配送の最新情報を入手し、24 時間 365 日カスタマーサポートに相談することを期待しています。

オムニチャネルの小売機能には、詳細な製品オプションと情報の提供、価格マッチング、柔軟な配送オプション (クリックして受け取る、店舗から発送するなど)、およびオムニチャネルの顧客サポートが含まれますが、これらに限定されません。

Google は、オムニチャネル小売を「顧客があらゆるチャネルで変換できるようにすることを目的としたマーケティング戦略を確実に行う」方法と定義しています。重要なのは、顧客がどこにいて、エンゲージメントを可能な限り効率的に販売に変換することです。

顧客のニーズとコンテキストを考慮に入れた手間のかからないショッピング体験を提供するこの能力は、成功するオムニチャネル小売体験の中心にあります.

オムニチャネルとマルチチャネル

マルチチャネル小売からオムニチャネル小売への進化における本質的な違いは、統合の深さです。すべてのオムニチャネルエクスペリエンスは複数の小売チャネルを利用しますが、すべてのマルチチャネルエクスペリエンスがオムニチャネルであるとは言えません。

オムニチャネルは顧客第一のアプローチを採用しているため、すべてのブランドのコミュニケーションとアクションが連携し、顧客が自分の好みに基づいて買い物をすることができます。本当にオムニチャネル小売を実現しているかどうかを確認するには、あなたのビジネスに次の機能があるかどうかを尋ねてください。

顧客はオンラインで注文して、店舗で商品を受け取ることができますか?
買い物客は、ソーシャルメディアの投稿/メール/テキストメッセージのアイテムをクリックして、モバイルショッピングリストに追加できますか?
販売スタッフは、店内で顧客のプロフィールと取引の詳細を調べることができますか?
チャネル全体でロイヤルティプログラムを実行して、チャネル全体の顧客のすべてのトランザクションに対して更新された報酬を保証できますか?
買い物客は、オンライン、店舗、またはサードパーティを通じて行われたかどうかに関係なく、過去のすべての購入を確認できる単一のプロファイルにアクセスできますか?

マルチチャネルの小売ブランドでは、消費者は複数のショッピングオプションを利用できますが、必ずしもそれらが同期しているわけではありません。一方、オムニチャネルの小売体験では、チャネルが接続されているため、顧客はチャネル間を移動して同じ購入体験を得ることができます.

企業はオムニチャネルの小売戦略をどのように策定していますか?

オムニチャネル小売戦略を実行するための鍵は、顧客を戦略の中心に据えることです。ブランドは、顧客が買い物をする場所に到達できるように業務を調整し、これらすべてのチャネルでエクスペリエンスを統合するように取り組む必要があります。

オムニチャネルへの取り組みを開始する準備ができている企業は、オムニチャネルの小売戦略を最大限に活用するために、次の 4 つの幅広い機能の獲得に注力する必要があります。

真実の単一バージョン

企業のサイロを取り除き、チャネル、カタログ、システム、フルフィルメントの場所全体で在庫の単一のリアルタイムビューを作成することは、オムニチャネル戦略を開発するための基礎です。物理的世界とデジタル世界全体にチャネルネットワークを拡大しようとしているブランドは、どこからでも確実にフルフィルメントを行うために、統一された在庫と顧客ビューを必要とします。これにより、企業は任意の数の e コマース市場で新しいオンライン販売チャネルを簡単に作成し、それらを物理的な店舗ネットワークと統合することもできます。

バイヤーのペルソナに基づくよりスマートなオーディエンスセグメンテーション

オムニチャネル顧客データ管理とは、Web、POS システム、コンタクトセンター、アプリ、ソーシャルチャネルなどの複数の顧客タッチポイントからデータを調達して統合することを意味します。この顧客データを使用して、顧客の好み、購入行動、好みに関する詳細な情報を含む豊富なバイヤーペルソナを作成できます。コミュニケーションのモードなど。特定のバイヤーペルソナは、パーソナライズされたオファーとメッセージを使用して特定のキャンペーンを介してターゲットを絞ることができ、はるかに影響力のある結果を得ることができます。

バイヤーのペルソナに基づいてオーディエンスをセグメント化することで、各ペルソナがどの製品やコンテンツに関心を持つかについての洞察を導き出し、関係のないコミュニケーションで顧客ベースの大部分を苛立たせることを回避できます。

キャンペーンとコミュニケーションをカスタマージャーニーに合わせる

オムニチャネル小売マーケティングが機能するには、それぞれのユニークな購入者の旅を正確に追跡し、マッピングすることに重点を置いてください。ブランドは、各タッチポイントの正確な属性とブランドとのやり取りを通じて、顧客の旅を追跡する機能を備えている必要があります。これらのカスタマージャーニーを理解することで、どのチャネルを優先し、適切なマーケティング戦略を設計すべきかがわかります。

顧客は、自分のコンテキストとニーズを理解するコミュニケーションを受け取ったときに価値があると感じ、ブランドでより多くの買い物をする可能性が高くなります. キャンペーンをカスタマージャーニーに合わせることで、ジャーニーの各段階でオーディエンスへのメッセージをパーソナライズし、エンゲージメントとコンバージョンを高めることができます。

カスタマーサポートに投資する

顧客の売り上げを失う主な理由は、顧客サービスの質の悪さです。特にミレニアル世代の場合、顧客サービスが不十分なため、買い物客の最大 50% を失う可能性があります。カスタマーサポートスタッフが顧客とやり取りするときに、必要な顧客データとチャネルデータがすべて揃っていることを確認してください。

小売チャネルに関係なく、顧客はブランドとやり取りするたびに同じ楽しい体験を得る必要があります.

オムニチャネル小売の利点

パーソナライゼーションの向上: 顧客 ID とインサイトを組み合わせることで、プロモーションやロイヤルティオファーをカスタマイズし、ショッピングエクスペリエンスをパーソナライズできます。すべてのチャネルが接続されると、すべての消費者タッチポイントが顧客との関係を強化し、競争上の優位性を強化して買い物客を維持します。

小売効率: オムニチャネルの小売業者は、人員配置と倉庫保管のソースを節約するのに役立つ在庫ソリューションを使用して、注文のフルフィルメントをより適切に処理できます。買い物客の生産性が向上し、好みのチャネルからすばやく購入できるようになります。

売上の増加と利益率の向上: IDC Retail と Digital Commerce 360 の調査によると、オムニチャネル小売は以下を提供します。

年間収益が前年比 9.5% 増加
顧客との接触あたりのコストが前年比で 7.5% 減少
平均トランザクションサイズが 15 ～ 35% 増加
忠実な顧客の収益性が 5 ～ 10% 向上

ブランド価値の向上: オムニチャネルの小売体験は、購入体験全体をシームレスにすることで、顧客を喜ばせ、ブランドプロファイルを向上させます。

スターバックスやディズニーなどの大手ブランドは、従来の店舗での買い物客にデジタルチャネルを提供し、さまざまなチャネルでショッピング体験を融合させることで得られる大きな価値を利用しています。

オムニチャネルの実装に必要な機能の深さを提供するテクノロジーソリューションはほとんどありませんが、オムニチャネル小売を適切に行うことは、小売業者をライバルから差別化するだけでなく、小売売上高を急上昇させます。