Pourquoi les marques devraient adopter le commerce de détail omnicanal

L'acheteur d'aujourd'hui n'est pas une personne facile à satisfaire - nous consultons plusieurs sites d'achat avant d'acheter et si nous ne trouvons pas ce dont nous avons besoin, nous passons rapidement à autre chose. En fait, près de 75 % (source : HBR) des acheteurs déclarent utiliser plusieurs canaux pour comparer les prix, rechercher des remises ou acheter en ligne un produit qu'ils voient en magasin.

L'évolution du comportement d'achat des gens oblige les marques à réagir, mais la réaction se limite souvent à simplement ajouter plus de canaux de vente au détail numériques. Sans planifier une expérience de vente au détail intégrée, les entreprises finissent par créer des expériences incohérentes et non connectées dans des canaux de commerce distincts qui pourraient même finir par fonctionner les unes contre les autres pour convertir une vente.

Au lieu de cela, les marques doivent penser en termes d'approche qui offre une expérience d'achat unifiée sur tous les canaux. Ce dont ils ont besoin, c'est d'une stratégie de vente au détail omnicanal qui permet aux clients de s'engager n'importe où avec votre marque et de faire leurs achats comme ils le souhaitent.

Pour une marque de commerce de détail moderne, l'exécution d'une stratégie d'engagement client omnicanal est la clé pour fidéliser les clients et développer l'activité. et gagnez 30 % de valeur en plus sur la durée de vie du client.

Comprenons donc ce qu'est le commerce de détail omnicanal et comment les ventes peuvent monter en flèche en le mettant en œuvre.

Qu'est-ce que le commerce de détail omnicanal ?

La vente au détail omnicanal est une approche qui offre au client une expérience client intégrée. Une approche omnicanal reconnaît que les acheteurs d'aujourd'hui s'attendent à passer rapidement d'un canal mobile, social à un autre et même à utiliser plusieurs canaux simultanément. De nos jours, les gens s'attendent à acheter en ligne et à récupérer dans un magasin, à échanger rapidement des produits, à obtenir des remises et des récompenses instantanément, à obtenir des mises à jour sur la livraison et à parler au service client 24h/24 et 7j/7.

Les capacités de vente au détail omnicanal incluent, mais sans s'y limiter, la fourniture d'options et d'informations détaillées sur les produits, l'alignement des prix, les options de livraison flexibles (cliquer et collecter, expédition depuis les magasins, etc.) et le support client omnicanal.

Google définit la vente au détail omnicanal comme le moyen de "s'assurer que les stratégies marketing visent à permettre aux clients de convertir sur n'importe quel canal". La clé est d'être là où se trouvera votre client et de convertir l'engagement en ventes aussi efficacement que possible.

Cette capacité à offrir une expérience d'achat sans tracas qui tient compte des besoins et du contexte du client est au cœur d'une expérience de vente au détail omnicanale réussie.

Omnicanal vs Multicanal

La différence essentielle dans l'évolution du commerce de détail multicanal à l'omnicanal est la profondeur de l'intégration. Toutes les expériences omnicanales utiliseront plusieurs canaux de vente au détail, mais toutes les expériences multicanales ne peuvent pas être qualifiées d'omnicanales.

L'omnicanal adopte une approche axée sur le client afin que toutes les communications et actions de la marque fonctionnent ensemble et permettent au client de faire ses achats en fonction de ses préférences. Pour déterminer si vous activez réellement le commerce de détail omnicanal, demandez si votre entreprise possède les capacités suivantes :

• Les clients peuvent-ils passer une commande en ligne et retirer leur achat dans votre magasin ?
• Les acheteurs peuvent-ils cliquer sur un article dans une publication/un e-mail/un SMS sur les réseaux sociaux et l'ajouter à leur liste d'achats mobile ?
• Votre personnel de vente peut-il consulter le profil d'un client et les détails de la transaction en magasin pour lui ?
• Pouvez-vous exécuter des programmes de fidélité sur tous les canaux, garantissant des récompenses mises à jour pour toutes les transactions de vos clients sur tous les canaux ?
• Les acheteurs ont-ils accès à un profil unique où ils peuvent voir tous les achats passés, qu'ils aient été effectués en ligne, en magasin ou par l'intermédiaire d'un tiers ?

Dans une enseigne multicanal, le consommateur dispose de multiples options d'achat mais elles ne sont pas nécessairement synchronisées. Alors que dans une expérience de vente au détail omnicanal, les canaux sont connectés afin qu'un client puisse se déplacer entre eux et obtenir la même expérience d'achat.

Comment les entreprises développent-elles une stratégie de vente au détail omnicanal ?

La clé de l'exécution d'une stratégie de vente au détail omnicanal est de placer le client au centre de la stratégie. Les marques doivent orienter leurs opérations pour atteindre là où les clients achètent, puis s'efforcer d'intégrer l'expérience sur tous ces canaux.

Les entreprises prêtes à commencer leur parcours omnicanal doivent se concentrer sur l'acquisition de ces quatre grandes capacités pour tirer le meilleur parti d'une stratégie de vente au détail omnicanal :

Une version unique de la vérité

Se débarrasser des silos d'entreprise pour créer une vue unique en temps réel de votre inventaire, à travers les canaux, les catalogues, les systèmes et les emplacements de traitement, est la base sur laquelle développer une stratégie omnicanal. Les marques qui cherchent à étendre leur réseau de canaux à travers le monde physique et numérique auront besoin d'un inventaire unifié et d'une vue client pour assurer l'exécution depuis n'importe quel endroit. Cela permet aux entreprises de créer facilement de nouveaux canaux de vente en ligne sur un nombre quelconque de marchés de commerce électronique et de les intégrer également à leur réseau de magasins physiques.

Segmentation plus intelligente de l'audience basée sur les personnalités de l'acheteur

La gestion omnicanale des données client signifie la recherche et l'intégration de données à partir de plusieurs points de contact client tels que le Web, les systèmes de point de vente, les centres de contact, les applications et les canaux sociaux. modes de communication, etc. Des personnalités d'acheteurs spécifiques peuvent être ciblées via des campagnes spécifiques avec des offres et des messages personnalisés avec des résultats beaucoup plus percutants.

En segmentant votre audience en fonction des personnalités de l'acheteur, vous pouvez obtenir des informations sur les produits et le contenu qui intéresseront chaque personne et éviter de frustrer une grande partie de votre clientèle avec des communications non pertinentes.

Aligner les campagnes et les communications sur les parcours clients

Pour que le marketing de détail omnicanal fonctionne, concentrez-vous sur le suivi et la cartographie précis de chaque parcours d'achat unique. Les marques doivent avoir la possibilité de suivre leur parcours client grâce à une attribution précise de chaque point de contact et à l'interaction avec votre marque. La compréhension de ces parcours clients vous indiquera quels canaux prioriser et concevoir des stratégies marketing appropriées.

Un client se sent valorisé lorsqu'il reçoit des communications qui comprennent son contexte et ses besoins, ce qui le rend plus susceptible d'acheter davantage avec votre marque. Aligner les campagnes sur les parcours des clients vous permet de personnaliser le message pour votre public à chaque étape du parcours, et de booster l'engagement et les conversions.

Investir dans le support client

La principale raison de la perte d'une vente client est un service client médiocre. Surtout avec la génération Y, vous pourriez perdre jusqu'à 50 % de vos clients en raison d'un service client médiocre. Assurez-vous que votre personnel de support client dispose de toutes les données client et des données de canal requises lorsqu'il interagit avec un client.

Quel que soit le canal de vente au détail, les clients doivent bénéficier de la même expérience agréable chaque fois qu'ils interagissent avec votre marque.

Avantages du commerce de détail omnicanal

Meilleure personnalisation : combiner l'identité du client avec des informations vous permet de personnaliser les promotions et les offres de fidélité et de personnaliser l'expérience d'achat. Lorsque tous vos canaux sont connectés, chaque point de contact client renforce votre relation avec les clients et renforce votre avantage concurrentiel pour fidéliser les acheteurs.

Efficacité de la vente au détail : les détaillants omnicanaux peuvent mieux gérer l'exécution des commandes grâce à des solutions d'inventaire qui aident à économiser des ressources sur le personnel et l'entreposage. La productivité des acheteurs est améliorée et peut rapidement effectuer leur achat à partir du canal qu'ils préfèrent.

Augmentation des ventes et des marges plus élevées : les recherches d'IDC Retail et Digital Commerce 360 ​​montrent que le commerce de détail omnicanal offre :

• Augmentation de 9,5 % du chiffre d'affaires annuel d'une année sur l'autre
• Diminution de 7,5 % du coût par contact client d'une année sur l'autre
• Augmentation de 15 à 35 % de la taille moyenne des transactions
• Augmentation de 5 à 10 % de la rentabilité des clients fidèles

Valeur de marque supérieure : les expériences de vente au détail omnicanales ravissent les clients et améliorent le profil de votre marque en rendant l'expérience d'achat complète transparente.

Des marques de premier plan comme Starbucks et Disney ont exploité la valeur considérable qu'elles peuvent tirer de la fourniture de canaux numériques aux acheteurs des magasins traditionnels et de la fusion de l'expérience d'achat sur tous les canaux.

Il existe très peu de solutions technologiques qui offrent la profondeur des capacités nécessaires pour mettre en œuvre l'omnicanal, mais la bonne distribution omnicanal non seulement différencie les détaillants de leurs rivaux, mais fait également monter en flèche vos ventes au détail.