為什麼品牌應該採用全渠道零售

已發表: 2020-12-21

今天的購物者不是一個容易取悅的人——我們在購買之前會查看幾個購物網站，如果我們沒有找到我們需要的東西，我們會迅速離開。事實上，近 75%（來源：哈佛商業評論）的購物者表示，他們使用多種渠道比較價格、尋找折扣或在線購買他們在店內看到的產品。

人們不斷變化的購物行為迫使品牌做出反應——但反應通常僅限於簡單地增加更多數字零售渠道。如果不規劃集成的零售體驗，公司最終會在不同的商業渠道中創造不一致和不相關的體驗，這些體驗甚至可能最終相互競爭以轉化銷售。

相反，品牌必須考慮一種跨所有渠道提供統一購物體驗的方法。他們需要的是一種全渠道零售策略，讓客戶可以隨心所欲地接觸您的品牌和購物。

對於現代零售品牌而言，執行全渠道客戶參與戰略是留住客戶和發展業務的關鍵。事實上，哈佛商業評論研究表明，遵循全渠道客戶參與戰略的品牌平均能夠留住 89% 的客戶並在客戶生命週期內賺取高出 30% 的價值。

因此，讓我們了解什麼是全渠道零售，以及如何通過實施全渠道零售來實現銷售額的飆升。

什麼是全渠道零售？

全渠道零售是一種為客戶提供綜合客戶體驗的方法。全渠道方法承認當今的購物者希望在移動、社交和線下渠道之間快速移動，甚至實際上同時使用多個渠道。如今，人們希望在線購買並在商店提貨、快速交換產品、立即獲得折扣和獎勵、獲得交貨更新，以及與客戶支持 24/7 交談。

全渠道零售功能包括但不限於提供詳細的產品選項和信息、價格匹配、靈活的交付選項（點擊提貨、從商店發貨等）和全渠道客戶支持。

谷歌將全渠道零售定義為“確保營銷策略旨在使客戶能夠在任何渠道上進行轉化”的方式。關鍵是要了解客戶所在的位置，並儘可能有效地將參與轉化為銷售。

這種考慮到客戶的需求和環境的無憂購物體驗的能力是成功的全渠道零售體驗的核心。

從多渠道零售到全渠道零售的本質區別在於整合的深度。所有的全渠道體驗都會利用多個零售渠道，但並不是所有的多渠道體驗都可以說是全渠道的。

全渠道採取客戶至上的方法，以便所有品牌的溝通和行動協同工作，並使客戶能夠根據自己的喜好進行購物。要確定您是否真正實現了全渠道零售，請詢問您的企業是否具備以下能力：

在多渠道零售品牌中，消費者有多種購物選擇，但不一定同步。而在全渠道零售體驗中，渠道是相互連接的，因此客戶可以在它們之間移動並獲得相同的購買體驗。

執行全渠道零售戰略的關鍵是將客戶置於戰略的中心。品牌應調整其運營以到達客戶購物的地方，然後努力整合所有這些渠道的體驗。

準備開始全渠道之旅的公司應專注於獲得以下四大能力，以充分利用全渠道零售戰略：

擺脫企業孤島，跨渠道、目錄、系統和履行地點創建單一的庫存實時視圖，是製定全渠道戰略的基礎。希望在物理世界和數字世界中擴展渠道網絡的品牌將需要統一的庫存和客戶視圖，以確保從任何地點完成訂單。這使公司可以輕鬆地在任意數量的電子商務市場上創建新的在線銷售渠道，並將它們與實體店網絡整合。

全渠道客戶數據管理意味著從多個客戶接觸點（如網絡、POS 系統、聯絡中心、應用程序和社交渠道）獲取和整合數據。這些客戶數據可用於創建豐富的買家角色，其中包含有關客戶偏好、購買行為、偏好的詳細信息溝通方式等。可以通過具有更具影響力的結果的個性化報價和消息的特定活動來定位特定的買家角色。

通過根據買家角色對受眾進行細分，您可以深入了解每個角色對哪些產品和內容感興趣，並避免因不相關的溝通而讓大部分客戶群感到沮喪。

要使全渠道零售營銷發揮作用，請專注於準確跟踪和映射每個獨特的買家旅程。品牌應該能夠通過準確歸因每個接觸點和與您的品牌的互動來追踪他們的客戶旅程。了解這些客戶旅程將告訴您優先考慮哪些渠道並設計適當的營銷策略。

當客戶收到了解他們的背景和需求的信息時，他們會感到被重視，從而使他們更有可能更多地購買您的品牌。使營銷活動與客戶旅程保持一致，使您能夠在旅程的每個階段為您的受眾個性化信息，並提高參與度和轉化率。

失去客戶銷售的主要原因是糟糕的客戶服務。尤其是對於千禧一代，由於糟糕的客戶服務，您可能會失去多達 50% 的購物者。確保您的客戶支持人員在與客戶互動時擁有所有必需的客戶數據和渠道數據。

無論零售渠道如何，客戶在與您的品牌互動時都應該獲得同樣愉快的體驗。

更好的個性化：將客戶身份與洞察相結合，使您能夠定制促銷和忠誠度優惠並個性化購物體驗。當您的所有渠道都連接在一起時，每個消費者接觸點都將加強您與客戶的關係並增強您的競爭優勢以留住購物者。

零售效率：全渠道零售商可以通過庫存解決方案更好地處理訂單履行，幫助節省人員和倉儲資源。購物者生產力得到提高，可以快速從他們喜歡的渠道進行購買。

增加銷售額和提高利潤：來自 IDC Retail 和 Digital Commerce 360 的研究表明，全渠道零售提供：

更高的品牌價值：全渠道零售體驗通過無縫銜接的整個購買體驗取悅客戶並提升您的品牌形象。

星巴克和迪士尼等領先品牌已經挖掘了向傳統商店購物者提供數字渠道並融合跨渠道購物體驗所帶來的巨大價值。

很少有技術解決方案能夠提供實施全渠道所需的深度功能，但正確實施全渠道零售不僅可以讓零售商從競爭對手中脫穎而出，還可以使您的零售額飆升。