เหตุใดแบรนด์ต่างๆ จึงควรเลือกใช้การค้าปลีกแบบหลายช่องทาง

นักช้อปในปัจจุบันไม่ใช่คนที่เอาใจใครง่ายๆ – เราตรวจสอบเว็บไซต์ช้อปปิ้งหลายแห่งก่อนที่เราจะซื้อ และหากเราไม่พบสิ่งที่ต้องการ เราก็ดำเนินการต่ออย่างรวดเร็ว ในความเป็นจริงแล้ว เกือบ 75% (แหล่งที่มา: HBR) ของนักช้อปกล่าวว่าพวกเขาใช้หลายช่องทางในการเปรียบเทียบราคา ค้นหาส่วนลด หรือซื้อสินค้าออนไลน์ที่เห็นในร้านค้า

พฤติกรรมการจับจ่ายของผู้คนที่เปลี่ยนไปทำให้แบรนด์ต่างๆ ต้องตอบสนอง แต่ปฏิกิริยามักจำกัดอยู่เพียงแค่การเพิ่มช่องทางการค้าปลีกดิจิทัลให้มากขึ้นเท่านั้น หากไม่มีการวางแผนสำหรับประสบการณ์การค้าปลีกแบบบูรณาการ บริษัทต่างๆ จะสร้างประสบการณ์ที่ไม่สอดคล้องกันและไม่เชื่อมโยงกันในช่องทางการค้าที่แยกจากกัน ซึ่งอาจจบลงด้วยการทำงานร่วมกันเพื่อแปลงยอดขาย

แบรนด์ต้องคิดในแง่ของแนวทางที่มอบประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบครบวงจรในทุกช่องทาง สิ่งที่พวกเขาต้องการคือกลยุทธ์การค้าปลีกแบบหลายช่องทางที่ช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์และร้านค้าของคุณได้ทุกที่ตามที่พวกเขาต้องการ

สำหรับแบรนด์ค้าปลีกสมัยใหม่ การใช้กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าจากช่องทางต่างๆ เป็นกุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้าและการเติบโตของธุรกิจ การวิจัยของ Harvard Business Review แสดงให้เห็นว่าแบรนด์ที่ปฏิบัติตามกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าจากช่องทางต่างๆ จะสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้โดยเฉลี่ย 89% ของลูกค้า และรับมูลค่าที่สูงขึ้น 30% ตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

ดังนั้นมาทำความเข้าใจว่าการค้าปลีกแบบหลายช่องทางคืออะไร และยอดขายจะเพิ่มสูงขึ้นได้อย่างไรเมื่อนำไปใช้

การค้าปลีกแบบ omnichannel คืออะไร?

การค้าปลีกในช่องทาง Omni เป็นแนวทางที่มอบประสบการณ์ลูกค้าแบบบูรณาการแก่ลูกค้า แนวทางแบบ Omnichannel ยอมรับว่าผู้ซื้อในปัจจุบันคาดหวังที่จะย้ายระหว่างช่องทางมือถือ โซเชียล และออฟไลน์อย่างรวดเร็ว หรือแม้แต่ใช้หลายช่องทางพร้อมกัน ทุกวันนี้ ผู้คนคาดหวังที่จะซื้อออนไลน์และรับสินค้าที่ร้านค้า แลกเปลี่ยนสินค้าอย่างรวดเร็ว รับส่วนลดและรางวัลทันที รับการอัปเดตการจัดส่ง และพูดคุยกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง

ความสามารถในการขายปลีกในช่องทาง Omni รวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงการให้ตัวเลือกและข้อมูลผลิตภัณฑ์โดยละเอียด การจับคู่ราคา ตัวเลือกการจัดส่งที่ยืดหยุ่น (คลิกและรวบรวม จัดส่งจากร้านค้า ฯลฯ) และการสนับสนุนลูกค้าแบบหลายช่องทาง

Google นิยามการค้าปลีกแบบหลายช่องทางว่าเป็นวิธีการ "ตรวจสอบให้แน่ใจว่ากลยุทธ์ทางการตลาดมุ่งเน้นไปที่การให้ลูกค้าเปลี่ยนใจเลื่อมใสในช่องทางใดก็ได้" กุญแจสำคัญคือการเป็นที่ที่ลูกค้าของคุณจะอยู่และเปลี่ยนการมีส่วนร่วมเป็นการขายอย่างมีประสิทธิภาพที่สุด

ความสามารถในการมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ไม่ยุ่งยากซึ่งคำนึงถึงความต้องการและบริบทของลูกค้า เป็นหัวใจสำคัญของประสบการณ์การค้าปลีกแบบหลายช่องทางที่ประสบความสำเร็จ

Omnichannel เทียบกับ Multichannel

ความแตกต่างที่สำคัญในการพัฒนาจากหลายช่องทางไปสู่การค้าปลีกแบบหลายช่องทางคือความลึกของการผสานรวม ประสบการณ์ Omnichannel ทั้งหมดจะใช้ช่องทางการค้าปลีกหลายช่องทาง แต่ประสบการณ์หลายช่องทางอาจกล่าวได้ว่าเป็น omnichannel ทั้งหมด

ช่องทาง Omni ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก เพื่อให้การสื่อสารและการดำเนินการของแบรนด์ทั้งหมดทำงานร่วมกันและช่วยให้ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าตามความต้องการของพวกเขา หากต้องการระบุว่าคุณกำลังเปิดใช้งานการค้าปลีกแบบหลายช่องทางจริงหรือไม่ ให้ถามว่าธุรกิจของคุณมีความสามารถดังต่อไปนี้หรือไม่:

• ลูกค้าสามารถสั่งซื้อออนไลน์และรับสินค้าจากร้านค้าของคุณได้หรือไม่?
• ผู้ซื้อสามารถคลิกที่สินค้าในโพสต์/อีเมล/ข้อความบนโซเชียลมีเดีย และเพิ่มลงในรายการช้อปปิ้งบนมือถือได้หรือไม่
• พนักงานขายของคุณสามารถค้นหาโปรไฟล์ลูกค้าและรายละเอียดการทำธุรกรรมในร้านได้หรือไม่?
• คุณสามารถเรียกใช้ Loyalty Program ในช่องทางต่าง ๆ เพื่อรับประกันรางวัลที่อัปเดตสำหรับธุรกรรมทั้งหมดของลูกค้าในช่องทางต่าง ๆ ได้หรือไม่
• ผู้เลือกซื้อมีสิทธิ์เข้าถึงโปรไฟล์เดียวที่สามารถดูการซื้อที่ผ่านมาทั้งหมดได้หรือไม่ โดยไม่คำนึงว่าพวกเขาจะซื้อทางออนไลน์ ในร้านค้า หรือผ่านบุคคลที่สามหรือไม่

ในแบรนด์ค้าปลีกแบบหลายช่องทาง ผู้บริโภคมีตัวเลือกในการจับจ่ายมากมาย แต่ไม่จำเป็นต้องซิงโครไนซ์กัน ในขณะที่ประสบการณ์การค้าปลีกแบบ Omnichannel นั้น ช่องทางต่างๆ จะเชื่อมต่อกันเพื่อให้ลูกค้าสามารถย้ายไปมาระหว่างพวกเขาและรับประสบการณ์การซื้อเดียวกันได้

บริษัทต่างๆ พัฒนากลยุทธ์การค้าปลีกแบบหลายช่องทางอย่างไร

กุญแจสำคัญในการดำเนินกลยุทธ์การค้าปลีกแบบหลายช่องทางคือการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ แบรนด์ต่างๆ ควรกำหนดแนวทางการดำเนินงานเพื่อเข้าถึงจุดที่ลูกค้าจับจ่าย จากนั้นทำงานเพื่อผสานรวมประสบการณ์ในทุกช่องทางเหล่านี้

บริษัทที่พร้อมจะเริ่มต้นการเดินทางแบบหลายช่องทางควรมุ่งเน้นไปที่การได้รับความสามารถที่กว้างขวางทั้งสี่นี้เพื่อใช้ประโยชน์สูงสุดจากกลยุทธ์การค้าปลีกแบบหลายช่องทาง:

รุ่นเดียวของความจริง

การกำจัดไซโลขององค์กรเพื่อสร้างมุมมองเดียวตามเวลาจริงของสินค้าคงคลังของคุณ ข้ามช่องทาง แคตตาล็อก ระบบ และสถานที่จัดการสินค้า เป็นพื้นฐานในการพัฒนากลยุทธ์ช่องทางแบบหลายช่องทาง แบรนด์ต่างๆ ที่ต้องการขยายเครือข่ายช่องทางของตนไปทั่วโลกทั้งทางกายภาพและดิจิทัลจะต้องมีสินค้าคงคลังที่เป็นหนึ่งเดียวและมุมมองของลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าจะได้รับการดำเนินการจากทุกที่ ซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถสร้างช่องทางการขายออนไลน์ใหม่ๆ ได้อย่างง่ายดายบนตลาดอีคอมเมิร์ซจำนวนเท่าใดก็ได้ และรวมเข้ากับเครือข่ายร้านค้าจริงของพวกเขาด้วย

การแบ่งกลุ่มผู้ชมที่ชาญฉลาดขึ้นตามลักษณะเฉพาะของผู้ซื้อ

การจัดการข้อมูลลูกค้าในช่องทาง Omni หมายถึงการจัดหาและบูรณาการข้อมูลจากจุดติดต่อลูกค้าหลายแห่ง เช่น เว็บ ระบบ POS ศูนย์ติดต่อ แอพ และช่องทางโซเชียล ข้อมูลลูกค้านี้สามารถใช้เพื่อสร้างตัวตนของผู้ซื้อที่สมบูรณ์พร้อมข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับความชอบของลูกค้า พฤติกรรมการซื้อ ความต้องการ โหมดการสื่อสาร ฯลฯ บุคคลผู้ซื้อเฉพาะเจาะจงสามารถกำหนดเป้าหมายผ่านแคมเปญเฉพาะเจาะจงด้วยข้อเสนอส่วนบุคคลและข้อความพร้อมผลลัพธ์ที่มีผลกระทบมากกว่า

การแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณตามบุคลิกของผู้ซื้อ ช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกว่าผลิตภัณฑ์และเนื้อหาใดบ้างที่แต่ละบุคคลจะสนใจ และหลีกเลี่ยงการทำให้ฐานลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณหงุดหงิดด้วยการสื่อสารที่ไม่เกี่ยวข้อง

จัดแคมเปญและการสื่อสารกับการเดินทางของลูกค้า

เพื่อให้การตลาดค้าปลีกแบบหลายช่องทางทำงานได้ ให้โฟกัสที่การติดตามและทำแผนที่เส้นทางของผู้ซื้อที่ไม่ซ้ำกันแต่ละเส้นทางอย่างแม่นยำ แบรนด์ต่างๆ ควรมีความสามารถในการติดตามการเดินทางของลูกค้าผ่านการระบุจุดสัมผัสแต่ละจุดและการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอย่างแม่นยำ การทำความเข้าใจการเดินทางของลูกค้าเหล่านี้จะบอกคุณว่าช่องทางใดควรจัดลำดับความสำคัญและออกแบบกลยุทธ์ทางการตลาดที่เหมาะสม

ลูกค้ารู้สึกมีค่าเมื่อได้รับการสื่อสารที่เข้าใจบริบทและความต้องการของพวกเขา ทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ากับแบรนด์ของคุณมากขึ้น การจัดแคมเปญให้สอดคล้องกับการเดินทางของลูกค้าทำให้คุณสามารถปรับแต่งข้อความสำหรับผู้ชมของคุณในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง และเพิ่มการมีส่วนร่วมและการแปลง

ลงทุนในการสนับสนุนลูกค้า

สาเหตุหลักที่ทำให้ลูกค้าขายไม่ได้คือการบริการลูกค้าที่แย่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับคนรุ่นมิลเลนเนียล คุณอาจสูญเสียผู้ซื้อมากถึง 50% เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณมีข้อมูลลูกค้าและข้อมูลช่องทางที่จำเป็นทั้งหมดเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับลูกค้า

ไม่ว่าช่องทางการค้าปลีกจะเป็นเช่นไร ลูกค้าควรได้รับประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจแบบเดียวกันทุกครั้งที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ

ประโยชน์ของการค้าปลีกแบบหลายช่องทาง

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณให้ดีขึ้น: การรวมข้อมูลระบุตัวตนของลูกค้าเข้ากับข้อมูลเชิงลึกทำให้คุณสามารถปรับแต่งโปรโมชั่นและข้อเสนอพิเศษสำหรับลูกค้าประจำ และปรับแต่งประสบการณ์การช็อปปิ้งในแบบของคุณ เมื่อช่องทางทั้งหมดของคุณเชื่อมโยงถึงกัน จุดติดต่อของผู้บริโภคทุกแห่งจะช่วยกระชับความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า และเสริมความได้เปรียบในการแข่งขันเพื่อรักษาผู้ซื้อไว้

ประสิทธิภาพการค้าปลีก: ผู้ค้าปลีกในช่องทาง Omni สามารถจัดการกับการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อได้ดีขึ้นมากด้วยโซลูชันสินค้าคงคลังที่ช่วยประหยัดทรัพยากรด้านการจัดหาพนักงานและคลังสินค้า ประสิทธิภาพการทำงานของนักช้อปได้รับการปรับปรุงแล้วสามารถทำการซื้อได้อย่างรวดเร็วจากช่องทางที่พวกเขาต้องการ

ยอดขายที่เพิ่มขึ้นและอัตรากำไรที่สูงขึ้น: การวิจัยจาก IDC Retail และ Digital Commerce 360 ​​แสดงให้เห็นว่าการค้าปลีกแบบหลายช่องทางมอบ:

• รายได้ต่อปีเพิ่มขึ้น 9.5% เมื่อเทียบเป็นรายปี
• ค่าใช้จ่ายต่อการติดต่อลูกค้าลดลง 7.5% เมื่อเทียบเป็นรายปี
• ขนาดธุรกรรมเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 15–35%
• ความสามารถในการทำกำไรของลูกค้าประจำเพิ่มขึ้น 5–10%

มูลค่าแบรนด์ที่สูงขึ้น: ประสบการณ์การค้าปลีกในช่องทาง Omni สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและปรับปรุงโปรไฟล์แบรนด์ของคุณด้วยการทำให้ประสบการณ์การซื้อทั้งหมดราบรื่น

แบรนด์ชั้นนำอย่างสตาร์บัคส์และดิสนีย์ได้ใช้ประโยชน์จากคุณค่าที่สำคัญที่จะได้รับจากการให้บริการช่องทางดิจิทัลแก่นักช็อปแบบดั้งเดิม และหลอมรวมประสบการณ์การช็อปปิ้งผ่านช่องทางต่างๆ

มีโซลูชันเทคโนโลยีน้อยมากที่ให้ความสามารถเชิงลึกที่จำเป็นในการปรับใช้ Omnichannel แต่การได้รับสิทธิ์ในการค้าปลีกแบบ Omnichannel ไม่เพียงทำให้ผู้ค้าปลีกแตกต่างจากคู่แข่งเท่านั้น แต่ยังทำให้ยอดขายปลีกของคุณพุ่งสูงขึ้นอีกด้วย