Por que as marcas devem adotar o varejo omnichannel

O shopper de hoje não é uma pessoa fácil de agradar – consultamos vários sites de compras antes de comprar e, se não encontrarmos o que precisamos, avançamos rapidamente. Na verdade, quase 75% (fonte: HBR) dos compradores dizem que usam vários canais para comparar preços, buscar descontos ou comprar online um produto que veem na loja.

A mudança no comportamento de compra das pessoas está forçando as marcas a reagir - mas a reação geralmente se limita a simplesmente adicionar mais canais de varejo digital. Sem planejar uma experiência de varejo integrada, as empresas acabam criando experiências inconsistentes e desconectadas em canais de comércio separados que podem até acabar trabalhando uns contra os outros para converter uma venda.

Em vez disso, as marcas devem pensar em termos de uma abordagem que forneça uma experiência de compra unificada em todos os canais. O que eles precisam é de uma estratégia de varejo omnichannel que permita que os clientes se envolvam com sua marca em qualquer lugar e comprem como quiserem.

Para a marca de varejo moderna, executar uma estratégia de engajamento do cliente omnichannel é a chave para reter clientes e expandir os negócios. De fato, a pesquisa da Harvard Business Review mostra que as marcas que seguem uma estratégia de engajamento do cliente omnichannel são capazes de reter em média 89% de seus clientes e ganhe um valor 30% maior durante a vida útil do cliente.

Então, vamos entender o que é o varejo omnichannel e como as vendas podem disparar ao implementá-lo.

O que é varejo omnichannel?

O varejo omnichannel é uma abordagem que fornece ao cliente uma experiência de cliente integrada. Uma abordagem omnichannel reconhece que os compradores hoje esperam mover-se rapidamente entre canais móveis, sociais e offline e até mesmo usar vários canais simultaneamente. Hoje em dia, as pessoas esperam comprar online e retirar em uma loja, trocar produtos rapidamente, ganhar descontos e recompensas instantaneamente, obter atualizações de entrega e falar com o suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Os recursos de varejo omnichannel incluem, entre outros, o fornecimento de opções e informações detalhadas de produtos, combinação de preços, opções de entrega flexíveis (clique e retire, envio das lojas, etc.) e suporte ao cliente omnichannel.

O Google define o varejo omnichannel como a maneira de “garantir que as estratégias de marketing sejam voltadas para permitir que os clientes convertam em qualquer canal”.

Essa capacidade de oferecer uma experiência de compra sem complicações, que leva em consideração as necessidades e o contexto do cliente, está no centro de uma experiência de varejo omnichannel bem-sucedida.

Omnicanal x Multicanal

A diferença essencial na evolução do varejo multicanal para o omnicanal é a profundidade da integração. Todas as experiências omnichannel farão uso de vários canais de varejo, mas nem todas as experiências multicanal podem ser consideradas omnichannel.

O omnichannel adota uma abordagem de primeiro cliente para que todas as comunicações e ações das marcas funcionem juntas e capacitem o cliente a comprar com base em suas preferências. Para identificar se você está realmente habilitando o varejo omnichannel, pergunte se sua empresa possui os seguintes recursos:

• Os clientes podem fazer um pedido online e retirar a compra em sua loja?
• Os compradores podem clicar em um item em uma postagem de mídia social/e-mail/mensagem de texto e adicioná-lo à sua lista de compras móvel?
• Sua equipe de vendas pode procurar o perfil de um cliente e os detalhes da transação na loja para eles?
• Você pode executar programas de fidelidade em todos os canais, garantindo recompensas atualizadas para todas as transações de seus clientes em todos os canais?
• Os compradores têm acesso a um único perfil onde podem ver todas as compras anteriores, independentemente de terem sido feitas online, na loja ou por meio de terceiros?

Em uma marca de varejo multicanal, o consumidor tem múltiplas opções de compra, mas não necessariamente sincronizadas. Considerando que em uma experiência de varejo omnichannel, os canais são conectados para que o cliente possa se mover entre eles e obter a mesma experiência de compra.

Como as empresas desenvolvem uma estratégia de varejo omnichannel?

A chave para executar uma estratégia de varejo omnichannel é colocar o cliente no centro da estratégia. As marcas devem orientar suas operações para chegar onde os clientes compram e, em seguida, trabalhar para integrar a experiência em todos esses canais.

As empresas prontas para iniciar sua jornada omnichannel devem se concentrar em adquirir esses quatro recursos amplos para aproveitar ao máximo uma estratégia de varejo omnichannel:

Uma única versão da verdade

Livrar-se dos silos corporativos para criar uma visão única em tempo real de seu inventário, em todos os canais, catálogos, sistemas e locais de atendimento, é a base para desenvolver uma estratégia omnicanal. As marcas que desejam expandir sua rede de canais no mundo físico e digital precisarão de um inventário unificado e uma visão do cliente para garantir o atendimento de qualquer local. Isso permite que as empresas criem facilmente novos canais de vendas on-line em qualquer número de mercados de comércio eletrônico e também os integrem à sua rede de lojas físicas.

Segmentação de público mais inteligente com base em buyer personas

O gerenciamento de dados do cliente omnicanal significa obter e integrar dados de vários pontos de contato do cliente, como web, sistemas de PDV, centrais de atendimento, aplicativos e canais sociais. modos de comunicação, etc. Personas de compradores específicos podem ser direcionados por meio de campanhas específicas com ofertas e mensagens personalizadas com resultados muito mais impactantes.

Ao segmentar seu público com base em buyer personas, você pode obter informações sobre quais produtos e conteúdos interessarão a cada persona e evitar frustrar grandes partes de sua base de clientes com comunicações irrelevantes.

Alinhe campanhas e comunicações às jornadas do cliente

Para que o marketing de varejo omnichannel funcione, concentre-se em rastrear e mapear com precisão cada jornada exclusiva do comprador. As marcas devem ter a capacidade de rastrear a jornada do cliente por meio da atribuição precisa de cada ponto de contato e interação com sua marca. Compreender essas jornadas do cliente lhe dirá quais canais priorizar e projetar estratégias de marketing apropriadas.

Um cliente se sente valorizado quando recebe comunicações que entendem seu contexto e necessidades, tornando-o mais propenso a comprar mais com sua marca. Alinhar campanhas às jornadas do cliente permite que você personalize a mensagem para seu público em cada estágio da jornada e aumente o engajamento e as conversões.

Invista no suporte ao cliente

A principal razão para perder uma venda ao cliente é o mau atendimento ao cliente. Especialmente com a geração do milênio, você pode perder até 50% de seus compradores devido ao mau atendimento ao cliente. Certifique-se de que sua equipe de suporte ao cliente tenha todos os dados do cliente e dados do canal necessários ao interagir com um cliente.

Não importa o canal de varejo, os clientes devem obter a mesma experiência agradável sempre que interagirem com sua marca.

Benefícios do varejo omnichannel

Melhor personalização: combinar a identidade do cliente com informações permite personalizar promoções e ofertas de fidelidade e personalizar a experiência de compra. Quando todos os seus canais estiverem conectados, cada ponto de contato com o consumidor fortalecerá seu relacionamento com os clientes e reforçará sua vantagem competitiva para reter os compradores.

Eficiência de varejo: os varejistas omnichannel podem lidar com o atendimento de pedidos muito melhor com soluções de estoque que ajudam a economizar recursos em pessoal e armazenamento.

Aumento de vendas e margens mais altas: a pesquisa da IDC Retail and Digital Commerce 360 ​​mostra que o varejo omnichannel oferece:

• Aumento de 9,5% ano a ano na receita anual
• Redução de 7,5% ano a ano no custo por contato com o cliente
• Aumento de 15 a 35% no tamanho médio das transações
• Aumento de 5 a 10% na lucratividade dos clientes fiéis

Maior valor da marca: as experiências de varejo omnicanal encantam os clientes e melhoram o perfil da sua marca, tornando toda a experiência de compra perfeita.

Marcas líderes como Starbucks e Disney aproveitaram o valor significativo a ser obtido ao fornecer canais digitais para compradores de lojas tradicionais e fundir a experiência de compra em todos os canais.

Existem muito poucas soluções de tecnologia que fornecem a profundidade dos recursos necessários para implementar o omnichannel, mas acertar no varejo omnichannel não apenas diferencia os varejistas de seus rivais, mas também aumenta suas vendas no varejo.