Omnichannel مقابل البيع بالتجزئة متعدد القنوات - أيهما يقود ثورة التجارة الإلكترونية

يطلق على هذه المفاهيم المتطورة اسم البيع بالتجزئة متعدد القنوات والقنوات الناشئة للتحدث عن طرق جديدة تمامًا للتسويق والوصول إلى عملائنا. الاختلاف أو العلاقة بين الاثنين هو نقاش مستمر وبالطبع ليس بهذه السهولة.

ما هو البيع بالتجزئة متعدد القنوات؟

تعد تجارة التجزئة متعددة القنوات ممارسة غامرة تتمحور حول العميل وتدمج وتستفيد من مجموعة متنوعة من القنوات للتأثير على قرار الشراء الخاص بالعميل. يقوم البيع بالتجزئة متعدد القنوات بتوصيل الغرض من القناة وإمكانية استخدامها ، ويظهر الوعي بمرحلته الفردية في رحلة العميل من خلال طرق متنوعة متوافقة.

يتيح هذا النهج للعملاء التعامل مع هذه القنوات كسوق متكامل وليس كصوامع مستقلة. وبالتالي ، يمكن للعميل الشراء أينما كان مع وجود فائض في القنوات ويقدم تجارب للعملاء داخل وبين هذه القنوات.

لمعرفة المزيد حول البيع بالتجزئة متعدد القنوات ، اقرأ مدونتنا السابقة حول هذا الموضوع.

كيف يعمل؟

نظرًا لأن رحلة العميل لم تعد تجربة خطية اليوم ، فهي تتضمن الآن نقاط اتصال متعددة تتراوح من التواصل الاجتماعي والجوال إلى البريد الإلكتروني والمراسلة المادية والفورية.

فمثلا،

• يرغب المتسوق / العميل في شراء ثلاجة ذات باب واحد ، ويتحقق من موقع ويب العلامة التجارية أ (علامة تجارية وهمية) لاستكشاف العروض
• يذهب العميل إلى منفذ بيع العلامة التجارية
• لدى العميل شكوك وبدأ في تصفح عدد قليل من النماذج الأخرى عبر الإنترنت
• يتلقى العميل رسالة بريد إلكتروني حول أفضل المنتجات المشابهة لاهتماماته
• عثر على بعض مقاطع الفيديو الإعلانية عبر الإنترنت ووجد عددًا قليلاً من نماذج المنتج من نفس العلامة التجارية
• يعود إلى التطبيق ، ويضيف النموذج الذي يختاره إلى العربة ويستكشف بعض الثلاجات ذات الأبواب المزدوجة أيضًا
• يجد بعض عروض الثلاجة ذات الباب المزدوج على وسائل التواصل الاجتماعي بدلاً من ثلاجة ذات باب واحد من العلامة التجارية أ
• يضع طلب الثلاجة ذات الباب المزدوج من التطبيق عبر الإنترنت
• وبالمثل ، إذا أراد العميل نفسه تجنب فترة تسليم أطول وذهب لخيار "الاستلام في المتجر" ، فسيحصل على تجربة متصلة ولكن جديدة تمامًا داخل المتجر مع عملية أسرع للحصول على طلباتهم.

حتى إذا أضاف شخص ما منتجات إلى عربة التسوق الخاصة به أثناء إجراء العملية في الموقع ، فيجب أن يتمكن من استئناف البحث عبر طريقة الشراء المفضلة لديه حتى على سطح المكتب في وقت لاحق. هذا يعني أن عربة التسوق الخاصة بهم يجب أن تعكس جلسة الجوال السابقة للحصول على تجربة عبر الأجهزة في الوقت الفعلي.

لماذا البيع بالتجزئة متعدد القنوات؟

وفقًا لدراسة حديثة أجرتها Harvard Business Review ، يتصفح أكثر من 70٪ من العملاء قنوات متعددة قبل أن يختاروا قائمة مختصرة أو يشتروا منتجًا عبر الإنترنت أو حتى في متجر. فيما يلي بعض النقاط حول كيفية مساعدة Omnichannel Retailing في إنشاء تجربة متكاملة للعملاء.

• يساعد نهج omnichannel في تخطيط إستراتيجيتك التسويقية بناءً على سلوك العميل داخل وبين القنوات حيث لا تتصرف العلامة التجارية بشكل عشوائي ولكن بطريقة متوافقة. تعد تجارة التجزئة متعددة القنوات في الأساس نهجًا متكاملًا لتجارة التجزئة ، بغض النظر عن المكان الذي يريد المتسوق التسوق منه. تتغير تجربة العملاء مع كل تفاعل.
• كما أنه يزيل جميع الحدود بين قنوات البيع والتسويق المختلفة أثناء إنشاء سوق موحد ومتكامل.
• إنه يخلق تجربة تسوق موحدة وسلسة بغض النظر عن مكان وجود العميل - سواء كان ذلك عبر الإنترنت أو في المتجر ، والجهاز الذي يستخدمه - سواء كان الهاتف المحمول أو سطح المكتب والقناة التي يصلون إلى المحتوى - من البريد الإلكتروني أو بوابة الويب أو موقع الويب أو تطبيق جوال ، إلخ.
• من خلال دمج جميع نقاط الاتصال التي تتراوح من مواقع الويب ورسائل البريد الإلكتروني والإعلانات المستهدفة إلى التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي والمواقع المادية ، يوفر البيع بالتجزئة متعدد القنوات تجربة مجمعة مثل عكس رسائل المنتج المخصصة (المتعلقة بالعروض والمنتجات والرسائل) التي يتم تصفحها عبر قناة مختلفة أثناء التنقل عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو منصة أخرى.

ما هو البيع بالتجزئة متعدد القنوات؟

تشير القنوات المتعددة إلى جميع نقاط الاتصال المتاحة والتي يمكن لبائع تجزئة معين الاستفادة منها من أجل التأثير على قرار العميل بدءًا من موقع الويب والبريد الإلكتروني والإعلانات ووسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات الأجهزة المحمولة وحتى متاجر البيع بالتجزئة التقليدية والمطبوعة وما إلى ذلك.

يعد البيع بالتجزئة متعدد القنوات نهجًا يركز على المنتج لتجارة التجزئة ويسمح للعملاء بالاختيار من بين عدة قنوات يفضلون التسوق منها. الغرض من البيع بالتجزئة متعدد القنوات هو تحقيق أقصى استفادة من الإيرادات والولاء من خلال تقديم الخيارات والراحة للعملاء. لسوء الحظ ، فإن عقلية الرش والصلاة وتفكك البيانات جعلت هذه الطريقة غير شخصية ويصعب قياسها من حيث إسناد القناة.

كيف يعمل؟

• يتصفح العميل العناصر الموجودة على موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية أ (علامة تجارية وهمية) ويلاحظ منتجًا معينًا
• ثم يزور العميل متجر البيع بالتجزئة المحلي التابع لـ A ، ويفكر في شراء العنصر شخصيًا
• العلامة التجارية جاء ممثل الخدمة لطلب المساعدة ، واكتشف أن المتجر لا يحتوي على أي من العناصر الموجودة في المخزن ، وطلب من العميل الحضور في وقت لاحق ، وأخذ تفاصيل الاتصال للحصول على مزيد من التحديثات
• يغادر العميل المتجر ويشتري المنتج عبر الإنترنت
• بعد أيام قليلة ، استعاد المتجر مخزونه واتصل بالعميل وبعد ذلك أبلغ العميل عن الشراء

هنا ، المفهوم الأساسي هو أنه لا يتم توصيل أي تفاعل مع العميل أو تاريخ شراء المنتج بين القناتين ، وتعمل كل من القناتين (المتجر عبر الإنترنت والمتجر الفعلي) كسوقين منفصلين للعميل.

ما هو الفرق بين البيع بالتجزئة متعدد القنوات وتجارة التجزئة متعددة القنوات؟

على الرغم من أن كلاً من القنوات المتعددة والقنوات المتعددة تتضمن البيع بالتجزئة عبر القنوات المادية أو الرقمية المتعددة ، فإن الاختلاف الكبير هو كيفية دمج تجربة العميل عبر هذه القنوات. فيما يلي النقاط التي يجب ملاحظتها أثناء فهم الفرق بين الاثنين:

• تعني التجزئة متعددة القنوات حرفيًا قنوات "متعددة" بينما تشير كلمة "Omni" في البيع بالتجزئة متعدد القنوات إلى "جميع" القنوات.
• غالبًا ما يجعل النهج متعدد القنوات القنوات منفصلة عن بعضها البعض. يخلق البيع بالتجزئة متعدد القنوات تجربة عملاء موحدة وفريدة من نوعها ويتعامل مع جميع القنوات كسوق مدمج بالكامل.
• في إستراتيجية متعددة القنوات ، تعمل كل قناة كفرصة شراء منفصلة. تقدم إستراتيجية omnichannel تسويقًا وبيعًا متكاملين يمثل امتدادًا بين القنوات المختلفة.
• يدور البيع بالتجزئة متعدد القنوات حول المنتج ويسمح لعملائك بالمشاركة والشراء محليًا أينما كانوا يتسوقون بينما يكون البيع بالتجزئة متعدد القنوات أكثر تركيزًا على العملاء مما يخلق تجربة عميل واحدة عبر علامتك التجارية.

الاختيار بين الاثنين

تقدم Omnichannel تجربة عملاء سلسة وهي خيار منطقي أكثر لأي عميل. على الرغم من أنه ليس من السهل اختيار واحد فقط على الآخر. سواء بدأت عملك كمتجر تجزئة فعلي أو علامة تجارية رقمية - هذا هو السؤال الرئيسي حيث يُحدث قرارك فرقًا حقًا. يمكنك تحديد اختيارك بعد معالجة النقاط التالية حول الموضوع:

• قد يكون لمتاجر التجزئة التقليدية متعددة القنوات موقع ويب ومتاجر فعلية ، وكلاهما عادةً ما يكون منعزلاً للغاية مع تفاعل محدود للغاية.
• تمتلك المتاجر عمومًا مخزونًا خاصًا بها للبيع مباشرة لعملائها. من ناحية أخرى ، يحتوي موقع الويب على مخزون مختلف يستهدف ديموغرافيًا مختلفًا وعملاءًا بارعين رقميًا في الغالب.
• يتم فصل كل التفاعلات عبر الإنترنت أو دون اتصال تمامًا عن بعضها البعض ولا يتم دمجها مطلقًا. وبالتالي ، يتم التعامل مع الأسواق عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت على أنها أنشطة تجارية منفصلة حيث لا يمكن إرجاع عنصر تم شراؤه عبر الإنترنت في المتجر والعكس صحيح.
• العملاء اليوم ليسوا مغرمين جدًا برؤية علامة تجارية في صوامع. إنهم يفضلون نقاط اتصال متعددة مع بائع تجزئة ويتوقعون أن تكون رحلتهم بين كل قناة سلسة.
• تمثل الموارد تحديًا كبيرًا قبل أن تبدأ نهج البيع بالتجزئة متعدد القنوات. يتطلب تكييف أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك مع القنوات المتعددة موارد كبيرة مثل الاستثمار في تكنولوجيا المعلومات والبراعة.
• تجربة العملاء السلسة هي ما يجعل قناة omnichannel أكثر شيوعًا.

استنتاج

في المشهد المتغير بسرعة للتجارة الإلكترونية ، تعد القنوات المتعددة والقنوات متعددة الإستراتيجيتين الأكثر ظهورًا لتحسين الإيرادات من خلال البيع الاجتماعي متعدد القنوات والأسواق الرقمية وواجهات المحلات المادية معًا.

على الرغم من أن تجارة التجزئة متعددة القنوات تكتسب الأرض بسرعة ، إلا أن هناك عددًا قليلاً جدًا من تجار التجزئة الذين يرغبون في اختيار هذا النهج نظرًا للتحديات المذكورة أعلاه. ومع ذلك ، فإن omnichannel مثالية للعلامات التجارية التي بدأت بتجربة متعددة القنوات من قبل ، والآن يعد ربطها جميعًا معًا استراتيجية مثالية.

تواصل مع الخبراء في Vinculum اليوم للحصول على مزيد من الأفكار حول تجارة التجزئة متعددة القنوات ومتعددة القنوات ، والتحديات التي يواجهونها ، وأفضل الممارسات ، والمزيد.