Omnichannel Vs Multichannel Retail – który przewodzi rewolucji eCommerce

Te ewoluujące koncepcje określane jako omnichannel i multichannel retailing pojawiają się, aby mówić o zupełnie nowych sposobach wprowadzania na rynek i docierania do naszych klientów. Różnica lub związek między nimi to ciągła debata i oczywiście nigdy nie jest to takie łatwe.

Co to jest sprzedaż wielokanałowa?

Sprzedaż wielokanałowa to wciągająca i zorientowana na klienta praktyka, która integruje i wykorzystuje różne kanały, aby wpłynąć na decyzję klienta o zakupie. Omnichannel retail komunikuje cel i użyteczność kanału, pokazuje świadomość swojego indywidualnego etapu w podróży klienta na różne, dopasowane do siebie sposoby.

Takie podejście pozwala klientom traktować te kanały jako zintegrowany rynek, a nie niezależne silosy. W ten sposób klient może dokonywać zakupów w dowolnym miejscu z nadmiarem kanałów i oferuje klientom doświadczenia w ramach tych kanałów i pomiędzy nimi.

Aby dowiedzieć się więcej o wielokanałowej sprzedaży detalicznej, przeczytaj nasz poprzedni blog na ten temat.

Jak to działa?

Ponieważ podróż klienta nie jest już dziś doświadczeniem liniowym, obejmuje teraz wiele punktów kontaktu, od lokalnych, społecznościowych i mobilnych po e-mail, fizyczne i komunikatory.

Na przykład,

• Kupujący/klient chce kupić lodówkę jednodrzwiową, sprawdza witrynę internetową Marki A (marka wymyślona) w celu zapoznania się z ofertami
• Klient udaje się do salonu marki
• Klientka ma wątpliwości i zaczęła przeglądać w sieci jeszcze kilka modeli
• Klient otrzymuje e-mail z najlepszymi produktami zbliżonymi do jego zainteresowań
• Wyszukuje w Internecie filmy reklamowe i kilka innych modeli produktu tej samej marki
• Wraca do aplikacji, dodaje wybrany przez siebie model do koszyka i sprawdza też kilka lodówek dwudrzwiowych
• Znajduje oferty lodówek dwudrzwiowych w mediach społecznościowych zamiast lodówek jednodrzwiowych marki A
• Składa zamówienie na lodówkę dwudrzwiową z aplikacji online
• Podobnie, jeśli ten sam klient chce uniknąć dłuższego okna dostawy i wybierze opcję „odbiór w sklepie”, otrzyma połączone, ale zupełnie nowe doświadczenie w sklepie ze znacznie szybszym procesem otrzymywania zamówień.

Nawet jeśli ktoś doda produkty do koszyka podczas przechodzenia przez proces na miejscu, będzie mógł wznowić wyszukiwanie za pomocą preferowanej metody zakupu, nawet na komputerze jakiś czas później. Oznacza to, że ich koszyk powinien odzwierciedlać ich poprzednią sesję mobilną, aby umożliwić korzystanie z różnych urządzeń w czasie rzeczywistym.

Dlaczego sprzedaż wielokanałowa?

Według niedawnego badania Harvard Business Review ponad 70% klientów przegląda wiele kanałów, zanim wybierze się na krótką listę lub kupi produkt przez Internet lub nawet w sklepie. Oto kilka punktów, w jaki sposób wielokanałowa sprzedaż detaliczna pomaga w tworzeniu zintegrowanych doświadczeń dla klientów.

• Podejście omnichannel pomaga w planowaniu strategii marketingowej w oparciu o zachowania klientów w kanałach i pomiędzy kanałami, w których marka nie zachowuje się przypadkowo, ale w spójny sposób. Sprzedaż wielokanałowa to w zasadzie zintegrowane podejście do sprzedaży detalicznej, bez względu na to, gdzie kupujący chce robić zakupy. Doświadczenie klienta zmienia się z każdą interakcją.
• Usuwa również wszelkie granice między różnymi kanałami sprzedaży i marketingu, jednocześnie tworząc ujednolicony i zintegrowany rynek.
• Zapewnia ujednolicone i bezproblemowe zakupy bez względu na to, gdzie klient się znajduje — czy to online, czy w sklepie, z jakiego urządzenia korzysta — czy to z telefonu komórkowego, czy z komputera stacjonarnego i jakim kanałem uzyskuje dostęp do treści — z poczty e-mail, portalu internetowego, strony internetowej lub aplikacja mobilna itp.
• Łącząc wszystkie punkty styku, od stron internetowych, e-maili i retargetowanych reklam po marketing w mediach społecznościowych i fizyczne lokalizacje, wielokanałowa sprzedaż detaliczna oferuje połączone doświadczenie, takie jak odzwierciedlenie spersonalizowanych wiadomości o produktach (związanych z ofertami produktów i wiadomościami) przeglądanych przez inny kanał podczas przeglądania mediów społecznościowych lub inna platforma.

Co to jest sprzedaż wielokanałowa?

Wielokanałowość odnosi się do wszystkich dostępnych punktów styku, które dany sprzedawca detaliczny może wykorzystać, aby wpłynąć na decyzję klienta, począwszy od strony internetowej, poczty elektronicznej, reklam, mediów społecznościowych i aplikacji mobilnych, a skończywszy na tradycyjnych drukarniach i fizycznych sklepach detalicznych itp.

Sprzedaż detaliczna wielokanałowa to zorientowane na produkt podejście do sprzedaży detalicznej, które umożliwia klientom wybór spośród wielu kanałów tego, z którego wolą robić zakupy. Celem wielokanałowej sprzedaży detalicznej jest maksymalne wykorzystanie przychodów i lojalności poprzez oferowanie klientom opcji i wygody. Niestety mentalność spryskiwania i modlitwy oraz dezintegracja danych sprawiły, że ta metoda jest niespersonalizowana i trudna do zmierzenia pod względem atrybucji kanałów.

Jak to działa?

• Klient przegląda artykuły na stronie internetowej marki A (marka urojona) i zwraca uwagę na konkretny produkt
• Następnie klient odwiedza lokalny sklep A z myślą o osobistym zakupie przedmiotu
• Marka Przedstawiciel serwisu przyszedł po pomoc, odkrył, że w sklepie nie ma żadnego produktu w magazynie, poprosił klienta o przyjście później, wziął dane kontaktowe w celu dalszych aktualizacji
• Klient opuszcza sklep i kupuje produkt przez Internet
• Po kilku dniach sklep odzyskał stan magazynowy i zadzwonił do klienta, po czym klient poinformował o zakupie

W tym przypadku kluczową koncepcją jest to, że między dwoma kanałami nie jest przekazywana żadna interakcja z klientem ani historia zakupów produktu, a oba kanały (sklep internetowy i sklep fizyczny) działały dla klienta jako dwa oddzielne rynki.

Jaka jest różnica między sprzedażą wielokanałową a sprzedażą wielokanałową?

Chociaż zarówno wielokanałowość, jak i omnichannel obejmują sprzedaż detaliczną w różnorodnych kanałach fizycznych lub cyfrowych, istotną różnicą jest sposób, w jaki doświadczenie klienta jest łączone w tych kanałach. Oto punkty, na które należy zwrócić uwagę, rozumiejąc różnicę między nimi:

• Multichannel Retailing dosłownie oznacza „wiele” kanałów, podczas gdy słowo „Omni” w sprzedaży wielokanałowej oznacza „wszystkie” kanały.
• Podejście wielokanałowe często sprawia, że ​​kanały są silosami i są od siebie niezależne. Sprzedaż wielokanałowa tworzy ujednoliconą i unikalną obsługę klienta i traktuje wszystkie kanały jako całkowicie połączony rynek.
• W strategii wielokanałowej każdy kanał działa jako oddzielna możliwość zakupu. Strategia wielokanałowa oferuje zintegrowany marketing i sprzedaż, która uwzględnia przenikanie się różnych kanałów.
• Wielokanałowa sprzedaż detaliczna koncentruje się wokół produktu i umożliwia Twoim klientom angażowanie się i dokonywanie zakupów natywnie niezależnie od tego, gdzie robią zakupy, podczas gdy sprzedaż wielokanałowa jest bardziej skoncentrowana na kliencie, co tworzy jednolitą obsługę klienta w całej Twojej marce.

Wybór pomiędzy dwoma

Omnichannel oferuje bezproblemową obsługę klienta, co jest bardziej logicznym wyborem dla każdego klienta. Chociaż nie jest tak łatwo wybrać tylko jeden nad drugim. Niezależnie od tego, czy rozpocząć działalność jako fizyczny sklep detaliczny, czy cyfrowa marka – to kluczowe pytanie, w przypadku którego Twoja decyzja naprawdę ma znaczenie. Możesz dokonać wyboru po zapoznaniu się z poniższymi punktami na ten temat:

• Konwencjonalny sprzedawca wielokanałowy może mieć stronę internetową i sklepy stacjonarne, które zazwyczaj są bardzo odizolowane i mają bardzo ograniczoną interakcję.
• Sklepy zazwyczaj mają własne zapasy do sprzedaży bezpośrednio swoim klientom. Z drugiej strony witryna ma inny asortyment skierowany do różnych grup demograficznych i głównie klientów obeznanych z technologią cyfrową.
• Wszystkie interakcje online lub offline są całkowicie oddzielone od siebie i nigdy nie są łączone. W związku z tym rynki online i offline są traktowane jako oddzielne firmy, w których przedmiot zakupiony online nie może zostać zwrócony w sklepie i odwrotnie.
• Dzisiejsi klienci nie bardzo lubią widzieć markę w silosach. Preferują wiele punktów styku ze sprzedawcą i oczekują, że ich podróż między każdym kanałem będzie płynna.
• Zasoby stanowią poważne wyzwanie przed rozpoczęciem podejścia do wielokanałowej sprzedaży detalicznej. Dostosowanie Twojego biznesu eCommerce do wielokanałowości wymaga znacznych zasobów, takich jak inwestycje w IT i sprawność.
• Bezproblemowa obsługa klienta sprawia, że ​​omnichannel jest jeszcze bardziej popularny.

Wniosek

W szybko zmieniającym się krajobrazie handlu elektronicznego wielokanałowość i wielokanałowość to dwie najczęściej pojawiające się strategie zwiększania przychodów za pośrednictwem wielu kanałów sprzedaży społecznościowej, rynków cyfrowych i fizycznych witryn sklepowych łącznie.

Chociaż handel wielokanałowy szybko zyskuje na popularności, bardzo niewielu detalistów chciałoby wybrać to podejście ze względu na wspomniane wyżej wyzwania. Jednak omnichannel jest idealny dla marek, które wcześniej zaczynały od doświadczenia wielokanałowego, a teraz połączenie ich wszystkich jest idealną strategią.

Już dziś skontaktuj się z ekspertami Vinculum, aby uzyskać więcej informacji na temat wielokanałowej i wielokanałowej sprzedaży detalicznej, stojących przed nimi wyzwań, najlepszych praktyk i nie tylko.