Comercio minorista omnicanal frente a multicanal: cuál lidera la revolución del comercio electrónico

Estos conceptos en evolución denominados comercio minorista omnicanal y multicanal surgen para hablar sobre formas completamente nuevas de comercializar y llegar a nuestros clientes. La diferencia o la relación entre los dos es un debate en curso y, por supuesto, nunca es tan fácil.

¿Qué es el comercio minorista omnicanal?

La venta minorista omnicanal es una práctica inmersiva y centrada en el cliente que integra y aprovecha una variedad de canales para influir en la decisión de compra de un cliente. El comercio minorista omnicanal comunica el propósito y la usabilidad de un canal, muestra el conocimiento de su etapa individual en el viaje del cliente a través de varias formas alineadas.

Este enfoque permite a los clientes tratar estos canales como un mercado integrado y no como silos independientes. El cliente, por lo tanto, puede comprar donde sea que esté con un desbordamiento de canales y ofrece experiencias de cliente dentro y entre estos canales.

Para obtener más información sobre la venta minorista omnicanal, lea nuestro blog anterior sobre esto.

¿Como funciona?

Dado que el viaje del cliente ya no es una experiencia lineal en la actualidad, ahora incluye múltiples puntos de contacto que van desde el sitio, las redes sociales y el móvil hasta el correo electrónico, la mensajería física y la instantánea.

Por ejemplo,

• Un comprador/cliente quiere comprar un refrigerador de una sola puerta, visita un sitio web de la marca A (marca imaginaria) para explorar las ofertas
• El cliente acude al punto de venta de la marca.
• El cliente tiene dudas y comenzó a buscar algunos modelos más en línea.
• El cliente recibe un correo electrónico sobre los mejores productos similares a su interés
• Él / ella encuentra algunos videos publicitarios en línea y encontró algunos modelos más del producto de la misma marca.
• Vuelve a la aplicación, agrega el modelo de su elección al carrito y explora también algunos refrigeradores de dos puertas.
• Encuentra algunas ofertas de refrigeradores de dos puertas en las redes sociales en lugar de un refrigerador de una puerta de la marca A
• Realiza el pedido de un frigorífico de dos puertas desde la aplicación online
• Del mismo modo, si el mismo cliente quiere evitar una ventana de entrega más larga y opta por la opción de "recoger en la tienda", recibirá una experiencia conectada pero completamente nueva en la tienda con un proceso mucho más rápido para recibir sus pedidos.

Incluso si alguien agrega productos a su carrito de compras mientras realiza el proceso en el sitio, podrá reanudar su búsqueda a través de su método de compra preferido, incluso en el escritorio, en algún momento posterior. Esto significa que su carrito debe reflejar su sesión móvil anterior para una experiencia de dispositivo cruzado en tiempo real.

¿Por qué la venta minorista omnicanal?

Según un estudio reciente de Harvard Business Review, más del 70% de los clientes navegan por varios canales antes de preseleccionar o comprar un producto en línea o incluso en una tienda. Aquí hay algunos puntos sobre cómo Omnichannel Retailing ayuda a crear una experiencia integrada para los clientes.

• El enfoque omnicanal ayuda a planificar su estrategia de marketing en función del comportamiento del cliente dentro y entre canales, donde la marca no se comporta de manera aleatoria sino alineada. La venta minorista omnicanal es básicamente un enfoque integrado de la venta minorista, sin importar desde dónde quiera comprar el comprador. La experiencia del cliente cambia con cada interacción.
• También elimina todos los límites entre los diferentes canales de ventas y marketing al tiempo que crea un mercado unificado e integrado.
• Crea una experiencia de compra unificada y fluida sin importar dónde se encuentre el cliente, ya sea en línea o en la tienda, qué dispositivo está usando, ya sea móvil o de escritorio, y qué canal está accediendo al contenido, desde el correo electrónico, el portal web, el sitio web o aplicación móvil, etc
• Al fusionar todos los puntos de contacto que van desde sitios web, correos electrónicos y anuncios redirigidos hasta marketing en redes sociales y ubicaciones físicas, la venta minorista omnicanal ofrece una experiencia combinada, como reflejar mensajes de productos personalizados (relacionados con ofertas de productos y mensajes) navegados a través de un canal diferente mientras navega por las redes sociales o otra plataforma

¿Qué es el Retailing Multicanal?

Multicanal se refiere a todos los puntos de contacto que están disponibles y que un minorista específico puede aprovechar para influir en la decisión del cliente, desde el sitio web, el correo electrónico, los anuncios, las redes sociales y las aplicaciones móviles hasta las tiendas minoristas impresas y físicas tradicionales, etc.

La venta minorista multicanal es un enfoque de venta minorista centrado en el producto que permite a los clientes elegir entre múltiples canales en qué prefieren comprar. El propósito del comercio minorista multicanal es aprovechar al máximo los ingresos y la lealtad al ofrecer opciones y conveniencia a los clientes. Desafortunadamente, la mentalidad de rociar y rezar y la desintegración de los datos han hecho que este método no sea personalizado y sea difícil de medir en términos de atribución de canales.

¿Como funciona?

• Un cliente busca artículos en el sitio web de la marca A (marca imaginaria) y toma nota de un producto específico
• Luego, el cliente visita la tienda minorista local de A y piensa comprar el artículo en persona.
• Un representante de servicio de la marca vino en busca de ayuda, descubre que la tienda no tiene ninguno de los artículos en stock, le pidió al cliente que viniera más tarde, tomó los datos de contacto para obtener más actualizaciones
• El cliente sale de la tienda y compra el producto online
• Después de unos días, la tienda recuperó su stock y llamó al cliente, luego de lo cual el cliente informó sobre la compra.

Aquí, el concepto clave es que ninguna interacción con el cliente o historial de compra del producto se comunica entre los dos canales, y ambos canales (tienda en línea y tienda física) actuaron como dos mercados separados para el cliente.

¿Cuál es la diferencia entre la venta minorista multicanal y la venta minorista omnicanal?

Aunque tanto el multicanal como el omnicanal implican la venta minorista a través de múltiples canales físicos o digitales, la diferencia significativa es cómo se fusiona la experiencia del cliente a través de estos canales. Estos son los puntos a tener en cuenta al comprender la diferencia entre los dos:

• La venta minorista multicanal significa literalmente "muchos" canales, mientras que la palabra "omni" en la venta minorista omnicanal indica "todos" los canales.
• El enfoque multicanal a menudo convierte a los canales en silos e independientes entre sí. La venta minorista omnicanal crea una experiencia de cliente única y unificada y trata todos los canales como un mercado completamente fusionado.
• En una estrategia multicanal, cada canal actúa como una oportunidad de compra independiente. La estrategia omnicanal ofrece marketing y ventas integrados que dan cuenta del efecto indirecto entre diferentes canales.
• La venta minorista multicanal gira en torno al producto y permite que sus clientes interactúen y compren de forma nativa dondequiera que compren, mientras que la venta minorista omnicanal está más centrada en el cliente, lo que crea una experiencia de cliente única en toda su marca.

Elegir entre los dos

Omnichannel ofrece una experiencia de cliente perfecta, que es una opción más lógica para cualquier cliente. Aunque no es tan sencillo elegir uno u otro. Ya sea para comenzar su negocio como una tienda minorista física o una marca nativa digital, esa es la pregunta clave donde su decisión realmente marca la diferencia. Puede hacer su elección después de abordar los siguientes puntos sobre el tema:

• Un minorista multicanal convencional puede tener un sitio web y tiendas físicas, los cuales suelen estar muy aislados con una interacción muy limitada.
• Las tiendas generalmente tienen su propio stock para vender directamente a sus clientes. Por otro lado, el sitio web tiene un stock diferente dirigido a una demografía diferente y, en su mayoría, a clientes con conocimientos digitales.
• Toda la interacción en línea o fuera de línea está completamente separada entre sí y nunca se fusiona. Por lo tanto, los mercados en línea y fuera de línea se tratan como negocios separados donde un artículo comprado en línea no se puede devolver en la tienda y viceversa.
• Los clientes de hoy en día no son muy aficionados a ver una marca en silos. Prefieren múltiples puntos de contacto con un minorista y esperan que su viaje entre cada canal sea fluido.
• Los recursos son un desafío importante antes de comenzar su enfoque de venta minorista omnicanal. Adaptar su negocio de comercio electrónico a la omnicanalidad exige recursos significativos como inversión y destreza en TI.
• La experiencia perfecta del cliente es lo que hace que la omnicanalidad sea aún más popular.

Conclusión

En el panorama rápidamente cambiante del comercio electrónico, omnicanal y multicanal son las dos estrategias más emergentes para mejorar los ingresos a través de múltiples canales de venta social, mercados digitales y escaparates físicos juntos.

Aunque la venta minorista omnicanal está ganando terreno rápidamente, hay muy pocos minoristas que deseen elegir este enfoque debido a los desafíos mencionados anteriormente. Sin embargo, la omnicanalidad es ideal para las marcas que ya han comenzado con una experiencia multicanal y ahora unirlas todas es una estrategia perfecta.

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