Omnichannel ve Multichannel Perakendecilik - E-Ticaret Devrimine Hangisi Öncülük Ediyor?

Çok kanallı ve çok kanallı perakendecilik olarak adlandırılan bu gelişen kavramlar, pazarlamanın ve müşterilerimize ulaşmanın tamamen yeni yollarından bahsetmek için ortaya çıkıyor. İkisi arasındaki fark ya da ilişki süregiden bir tartışma ve tabii ki hiçbir zaman o kadar kolay değil.

Çok Kanallı Perakendecilik nedir?

Çok kanallı perakendecilik, bir müşterinin satın alma kararını etkilemek için çeşitli kanalları entegre eden ve bunlardan yararlanan, sürükleyici ve müşteri merkezli bir uygulamadır. Omnichannel perakende, bir kanalın amacını ve kullanılabilirliğini iletir, çeşitli uyumlu yollarla müşteri yolculuğundaki bireysel aşamalarının farkındalığını gösterir.

Bu yaklaşım, müşterilerin bu kanalları bağımsız silolar olarak değil, entegre bir pazar yeri olarak ele almalarını sağlar. Böylece müşteri, kanallarda bir taşma ile nerede olursa olsun satın alabilir ve bu kanallar içinde ve arasında müşteri deneyimleri sunar.

Çok kanallı perakendecilik hakkında daha fazla bilgi edinmek için bununla ilgili önceki blogumuzu okuyun.

O nasıl çalışır?

Müşteri yolculuğu günümüzde artık doğrusal bir deneyim olmadığı için artık yerinde, sosyal ve mobilden e-postaya, fiziksel ve anlık mesajlaşmaya kadar çok sayıda temas noktasını içeriyor.

Örneğin,

• Bir müşteri/müşteri tek kapılı bir buzdolabı satın almak istiyor, teklifleri keşfetmek için bir A Markası (hayali marka) web sitesini kontrol ediyor
• Müşteri markanın satış noktasına gider
• Müşterinin şüpheleri var ve çevrimiçi olarak birkaç modele daha göz atmaya başladı.
• Müşteri, ilgi alanına giren en iyi ürünlerle ilgili bir e-posta alır.
• İnternette birkaç reklam videosu bulur ve aynı markanın ürünün birkaç modelini daha bulur.
• Uygulamaya geri döner, seçtiği modeli sepete ekler ve bazı çift kapılı buzdolaplarını da keşfeder.
• Sosyal medyada A marka tek kapılı buzdolabı yerine bazı çift kapılı buzdolabı teklifleri bulur
• Çevrimiçi uygulamadan çift kapılı buzdolabı siparişi verir
• Benzer şekilde, aynı müşteri daha uzun bir teslimat aralığından kaçınmak istiyorsa ve "mağazadan teslim alma" seçeneğini tercih ederse, siparişlerini çok daha hızlı bir şekilde alma süreciyle bağlantılı ancak yepyeni bir mağaza içi deneyim yaşayacak.

Birisi yerinde işlemden geçerken alışveriş sepetine ürün eklese bile, bir süre sonra masaüstünde bile tercih ettiği satın alma yöntemiyle aramaya devam edebilecektir. Bu, gerçek zamanlı bir cihazlar arası deneyim için alışveriş sepetlerinin önceki mobil oturumlarını yansıtması gerektiği anlamına gelir.

Neden Çok Kanallı Perakendecilik?

Harvard Business Review'un yakın tarihli araştırmasına göre, müşterilerin %70'inden fazlası, kısa listeye girmeden veya çevrimiçi veya hatta bir mağazadan bir ürün satın almadan önce birden fazla kanala göz atıyor. Çok Yönlü Kanal Perakendeciliğinin müşteriler için entegre bir deneyim yaratmaya nasıl yardımcı olduğuna dair birkaç noktayı burada bulabilirsiniz.

• Çok kanallı yaklaşım, pazarlama stratejinizi, markanın rastgele değil, uyumlu bir şekilde davrandığı kanallar içindeki ve kanallar arasındaki müşteri davranışına dayalı olarak planlamanıza yardımcı olur. Omnichannel perakendecilik, temel olarak, alışveriş yapan kişi nereden alışveriş yapmak isterse istesin, perakendeciliğe entegre bir yaklaşımdır. Müşteri deneyimi her etkileşimde değişir.
• Ayrıca, birleşik ve entegre bir pazar yeri oluştururken farklı satış ve pazarlama kanalları arasındaki tüm sınırları kaldırır.
• Müşteri nerede olursa olsun (çevrimiçi veya mağaza içi, mobil veya masaüstü) hangi cihazı kullanıyor ve içeriğe hangi kanaldan erişiyor olursa olsun, e-posta, web portalı, web sitesi veya mobil uygulama vb.
• Çok kanallı perakendecilik, web siteleri, e-postalar ve yeniden hedeflenmiş reklamlardan sosyal medya pazarlamasına ve fiziksel konumlara kadar uzanan tüm temas noktalarını birleştirerek, sosyal medya veya başka bir platform.

Çok Kanallı Perakendecilik Nedir?

Çok kanallı, mevcut olan ve belirli bir perakendecinin web sitesi, e-posta, reklamlar, sosyal medya ve mobil uygulamalardan geleneksel basılı ve fiziksel perakende mağazalara kadar müşteri kararını etkilemek için yararlanabileceği tüm temas noktalarını ifade eder.

Çok kanallı perakendecilik, müşterilerin alışveriş yapmayı tercih ettikleri birden fazla kanal arasından seçim yapmalarına olanak tanıyan, ürün merkezli bir perakendecilik yaklaşımıdır. Çok kanallı perakendeciliğin amacı, müşterilere seçenekler ve kolaylıklar sunarak gelir ve sadakatten en iyi şekilde yararlanmaktır. Ne yazık ki, püskürt ve dua et zihniyeti ve verilerin parçalanması, bu yöntemi kişiselleştirilmemiş ve kanal ilişkilendirme açısından ölçülmesini zorlaştırmıştır.

O nasıl çalışır?

• Bir müşteri, A markasının (hayali marka) web sitesindeki ürünlere göz atıyor ve belirli bir ürünü not ediyor.
• Müşteri daha sonra ürünü bizzat satın almayı düşünerek A'nın yerel perakende mağazasını ziyaret eder.
• Brand A servis temsilcisi yardım için geldi, mağazanın stokta ürün olmadığını fark etti, müşteriden bir süre sonra gelmesini istedi, daha fazla güncelleme için iletişim bilgilerini aldı
• Müşteri mağazadan ayrılır ve ürünü çevrimiçi olarak satın alır
• Birkaç gün sonra mağaza stoklarını geri aldı ve müşteriyi aradı ve ardından müşteri satın alma hakkında bilgi verdi.

Buradaki temel kavram, iki kanal arasında hiçbir müşteri etkileşiminin veya ürünün satın alma geçmişinin iletilmemesi ve her iki kanalın da (çevrimiçi mağaza ve fiziksel mağaza) müşteri için iki ayrı pazar yeri olarak hareket etmesidir.

Çok Kanallı Perakendecilik ile Çok Kanallı Perakendecilik Arasındaki Fark Nedir?

Hem çok kanallı hem de çok kanallı, çeşitli fiziksel veya dijital kanallarda perakendeciliği içerse de, önemli fark, müşteri deneyiminin bu kanallar arasında nasıl birleştirildiğidir. İkisi arasındaki farkı anlarken dikkat edilmesi gereken noktalar şunlardır:

• Çok Kanallı Perakendecilik kelimenin tam anlamıyla 'birçok' kanal anlamına gelirken, Omnichannel perakendecilikte 'Omni' kelimesi 'tüm' kanalları belirtir.
• Çok kanallı yaklaşım, kanalları genellikle silolar halinde ve birbirinden bağımsız hale getirir. Çok kanallı perakendecilik, birleşik ve benzersiz bir müşteri deneyimi yaratır ve tüm kanalları tamamen birleştirilmiş bir pazar yeri olarak ele alır.
• Çok kanallı bir stratejide, her kanal ayrı bir satın alma fırsatı görevi görür. Çok kanallı strateji, farklı kanallar arasındaki yayılmayı hesaba katan entegre pazarlama ve satış sunar.
• Çok kanallı perakendecilik ürün etrafında döner ve müşterilerinizin alışveriş yaptıkları her yerde etkileşim kurmalarına ve yerel olarak satın almalarına olanak tanırken, çok kanallı perakendecilik daha müşteri merkezlidir ve markanız genelinde tek bir müşteri deneyimi yaratır.

İkisi Arasında Seçim Yapmak

Omnichannel, herhangi bir müşteri için daha mantıklı bir seçim olan sorunsuz bir müşteri deneyimi sunar. Birini diğerine tercih etmek o kadar basit olmasa da. İşinizi ister fiziksel bir perakende mağazası olarak ister dijital olarak yerel bir marka olarak kurun - kararınızın gerçekten bir fark yarattığı kilit soru budur. Konuyla ilgili aşağıdaki noktaları ele aldıktan sonra seçiminizi yapabilirsiniz:

• Geleneksel bir çok kanallı perakendecinin, her ikisi de tipik olarak çok sınırlı etkileşimle çok silo halinde olan bir web sitesi ve fiziksel mağazaları olabilir.
• Mağazaların genellikle doğrudan müşterilerine satış yapmak için kendi stokları vardır. Öte yandan, web sitesi, farklı demografiyi ve çoğunlukla dijitalden anlayan müşterileri hedefleyen farklı bir stoka sahiptir.
• Tüm çevrimiçi veya çevrimdışı etkileşimler birbirinden tamamen ayrılmıştır ve hiçbir zaman birleştirilmemiştir. Bu nedenle, çevrimiçi ve çevrimdışı pazarlar, çevrimiçi olarak satın alınan bir ürünün mağaza içinde iade edilemediği ve bunun tersinin geçerli olduğu ayrı işletmeler olarak ele alınır.
• Günümüzde müşteriler, bir markayı silolarda görmekten pek hoşlanmıyor. Bir satıcıyla birden çok temas noktasını tercih ediyorlar ve her bir kanal arasındaki yolculuklarının sorunsuz olmasını bekliyorlar.
• Çok kanallı perakendecilik yaklaşımınıza başlamadan önce kaynaklar önemli bir zorluktur. E-Ticaret işinizi çok kanallı hale getirmek, BT yatırımı ve hüner gibi önemli kaynaklar gerektirir.
• Omnichannel'ı daha da popüler yapan şey, kusursuz müşteri deneyimidir.

Çözüm

Hızla değişen e-ticaret ortamında, çok kanallı ve çok kanallı, çok kanallı sosyal satış, dijital pazar yerleri ve fiziksel vitrinler yoluyla geliri artırmak için en çok ortaya çıkan iki stratejidir.

Çok kanallı perakendecilik hızla zemin kazanıyor olsa da, yukarıda bahsedilen zorluklar nedeniyle bu yaklaşımı seçmek isteyecek çok az perakendeci var. Ancak omnichannel, daha önce çok kanallı bir deneyimle yola çıkmış ve şimdi hepsini birbirine bağlamak mükemmel bir strateji olan markalar için idealdir.

Çok kanallı ve çok kanallı perakendecilik, bunların zorlukları, en iyi uygulamalar ve daha fazlası hakkında daha fazla bilgi için bugün Vinculum'daki uzmanlara ulaşın.