Omnichannel Vs Multichannel Retailing – อันไหนเป็นผู้นำการปฏิวัติอีคอมเมิร์ซ

แนวคิดที่พัฒนาขึ้นเหล่านี้เรียกว่าการค้าปลีกแบบหลายช่องทางและการค้าปลีกแบบหลายช่องทางที่เกิดขึ้นเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับวิธีการใหม่อย่างสมบูรณ์ในการทำตลาดและเข้าถึงลูกค้าของเรา ความแตกต่างหรือความสัมพันธ์ระหว่างสองสิ่งนี้ยังเป็นข้อถกเถียงอย่างต่อเนื่อง และแน่นอนว่ามันไม่ง่ายเลย

Omnichannel Retailing คืออะไร?

การค้าปลีกในช่องทาง Omni เป็นแนวทางปฏิบัติที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งรวมและใช้ประโยชน์จากช่องทางต่างๆ เพื่อมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า การค้าปลีกในช่องทาง Omni สื่อสารวัตถุประสงค์และการใช้งานของช่องทาง แสดงความตระหนักในแต่ละขั้นตอนในการเดินทางของลูกค้าด้วยวิธีการต่างๆ ที่สอดคล้องกัน

วิธีการนี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถปฏิบัติต่อช่องทางเหล่านี้เป็นตลาดแบบบูรณาการและไม่ใช่ไซโลอิสระ ลูกค้าจึงสามารถซื้อได้ทุกที่ที่มีช่องทางมากมายและมอบประสบการณ์ลูกค้าภายในและระหว่างช่องทางเหล่านี้

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการค้าปลีกแบบหลายช่องทาง โปรดอ่านบล็อกก่อนหน้าของเราเกี่ยวกับสิ่งนี้

มันทำงานอย่างไร?

เนื่องจากปัจจุบันการเดินทางของลูกค้าไม่ใช่ประสบการณ์เชิงเส้นอีกต่อไป ในตอนนี้จึงมีจุดสัมผัสหลายจุดตั้งแต่ในสถานที่ โซเชียลและมือถือ ไปจนถึงอีเมล ทางกายภาพ และการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที

ตัวอย่างเช่น,

• นักช้อป/ลูกค้าต้องการซื้อตู้เย็นประตูเดียว ตรวจสอบเว็บไซต์ Brand A (แบรนด์ในจินตนาการ) เพื่อสำรวจข้อเสนอ
• ลูกค้าไปที่ร้านค้าของแบรนด์
• ลูกค้ามีข้อสงสัยและเริ่มค้นหารุ่นเพิ่มเติมอีกสองสามรุ่นทางออนไลน์
• ลูกค้าจะได้รับอีเมลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดที่ใกล้เคียงกับความสนใจของพวกเขา
• เขา/เธอพบวิดีโอโฆษณาออนไลน์และพบผลิตภัณฑ์อีกสองสามรุ่นจากแบรนด์เดียวกัน
• กลับไปที่แอพ เพิ่มรุ่นที่เขาเลือกลงในรถเข็น และสำรวจตู้เย็นสองประตูบางรุ่นด้วย
• ค้นหาข้อเสนอตู้เย็นสองประตูบนโซเชียลมีเดียแทนตู้เย็นประตูเดียวจากแบรนด์ A
• สั่งซื้อตู้เย็นสองประตูจากแอปออนไลน์
• ในทำนองเดียวกัน หากลูกค้ารายเดิมต้องการหลีกเลี่ยงกรอบเวลาในการจัดส่งที่ยาวขึ้นและเลือกใช้ตัวเลือก "รับสินค้าที่ร้าน" พวกเขาจะได้รับประสบการณ์ในร้านค้าที่เชื่อมต่อกันแต่ใหม่ทั้งหมดพร้อมกระบวนการรับสินค้าที่เร็วกว่ามาก

แม้ว่าจะมีบางคนเพิ่มสินค้าลงในตะกร้าสินค้าในขณะที่ดำเนินการตามขั้นตอนในสถานที่ ก็จะสามารถดำเนินการค้นหาต่อด้วยวิธีการซื้อที่พวกเขาต้องการได้แม้บนเดสก์ท็อปในภายหลัง ซึ่งหมายความว่ารถเข็นของพวกเขาควรสะท้อนถึงเซสชันมือถือก่อนหน้าสำหรับประสบการณ์ข้ามอุปกรณ์แบบเรียลไทม์

ทำไมต้องการค้าปลีกในช่องทาง Omni?

จากการศึกษาล่าสุดของ Harvard Business Review พบว่าลูกค้ามากกว่า 70% เรียกดูหลายช่องทางก่อนที่จะเลือกหรือซื้อสินค้าทางออนไลน์หรือแม้แต่ในร้านค้า ต่อไปนี้คือประเด็นบางประการเกี่ยวกับวิธีการที่ Omnichannel Retailing ช่วยในการสร้างประสบการณ์แบบบูรณาการให้กับลูกค้า

• แนวทาง Omnichannel ช่วยในการวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณโดยพิจารณาจากพฤติกรรมของลูกค้าภายในและระหว่างช่องทางที่แบรนด์ไม่ได้ทำงานแบบสุ่ม แต่ในลักษณะที่สอดคล้องกัน การค้าปลีกในช่องทาง Omni นั้นเป็นวิธีการแบบบูรณาการในการค้าปลีก ไม่ว่านักช้อปต้องการซื้อสินค้าจากที่ใด ประสบการณ์ของลูกค้าจะเปลี่ยนไปในแต่ละปฏิสัมพันธ์
• นอกจากนี้ยังลบขอบเขตทั้งหมดระหว่างช่องทางการขายและการตลาดต่างๆ ในขณะที่สร้างตลาดที่เป็นหนึ่งเดียวและบูรณาการ
• สร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เป็นหนึ่งเดียวและราบรื่นไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ใดก็ตาม ไม่ว่าจะเป็นทางออนไลน์หรือในร้านค้า อุปกรณ์ที่พวกเขาใช้ ไม่ว่าจะเป็นมือถือหรือเดสก์ท็อป และช่องทางใดที่พวกเขาเข้าถึงเนื้อหา จากอีเมล พอร์ทัลเว็บ เว็บไซต์ หรือ แอพมือถือ ฯลฯ
• ด้วยการผสานจุดติดต่อทั้งหมด ตั้งแต่เว็บไซต์ อีเมล และโฆษณาที่กำหนดเป้าหมายใหม่ ไปจนถึงการตลาดบนโซเชียลมีเดียและสถานที่ตั้งจริง การค้าปลีกแบบหลายช่องทางจะมอบประสบการณ์ที่ผสมผสานกัน เช่น การสะท้อนข้อความผลิตภัณฑ์ที่กำหนดเอง (ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และข้อความข้อเสนอ) ที่เรียกดูผ่านช่องทางอื่นในขณะที่ใช้โซเชียลมีเดีย อีกแพลตฟอร์มหนึ่ง

การค้าปลีกหลายช่องทางคืออะไร?

หลายช่องทางหมายถึงจุดติดต่อทั้งหมดที่มีให้บริการและผู้ค้าปลีกรายใดรายหนึ่งสามารถใช้ประโยชน์เพื่อมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้า ตั้งแต่เว็บไซต์ อีเมล โฆษณา โซเชียลมีเดีย และแอปมือถือ ไปจนถึงร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิมและสิ่งพิมพ์ ฯลฯ

การค้าปลีกหลายช่องทางเป็นวิธีการค้าปลีกที่เน้นผลิตภัณฑ์เป็นศูนย์กลาง ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกจากช่องทางต่างๆ ที่พวกเขาต้องการซื้อสินค้า จุดประสงค์ของการค้าปลีกหลายช่องทางคือการสร้างรายได้และความภักดีสูงสุดโดยนำเสนอทางเลือกและความสะดวกสบายแก่ลูกค้า น่าเสียดายที่ความคิดแบบสเปรย์และอธิษฐานและการสลายตัวของข้อมูลทำให้วิธีนี้ไม่เป็นส่วนตัวและวัดได้ยากในแง่ของการระบุแหล่งที่มาของช่อง

มันทำงานอย่างไร?

• ลูกค้าเรียกดูรายการบนเว็บไซต์ของแบรนด์ A (แบรนด์ในจินตนาการ) และจดบันทึกผลิตภัณฑ์เฉพาะ
• จากนั้นลูกค้าไปที่ร้านค้าปลีกในท้องถิ่นของ A โดยคิดว่าจะซื้อสินค้าด้วยตนเอง
• ตัวแทนฝ่ายบริการของ Brand A มาขอความช่วยเหลือ พบว่าร้านค้าไม่มีสินค้าในสต็อก ขอให้ลูกค้ามาในภายหลัง รับรายละเอียดการติดต่อเพื่ออัปเดตเพิ่มเติม
• ลูกค้าออกจากร้านและซื้อสินค้าออนไลน์
• หลังจากผ่านไปสองสามวัน ร้านค้าก็ได้สินค้าคืนและโทรหาลูกค้าหลังจากที่ลูกค้าแจ้งเกี่ยวกับการซื้อ

ในที่นี้ แนวคิดหลักคือไม่มีการสื่อสารโต้ตอบกับลูกค้าหรือประวัติการซื้อผลิตภัณฑ์ระหว่างสองช่องทาง และทั้งสองช่องทาง (ร้านค้าออนไลน์และร้านค้าจริง) ทำหน้าที่เป็นตลาดกลางสองแห่งที่แยกจากกันสำหรับลูกค้า

อะไรคือความแตกต่างระหว่างการค้าปลีกหลายช่องทางและการค้าปลีกในช่องทาง Omni?

แม้ว่าทั้งหลายช่องทางและทุกช่องทางจะเกี่ยวข้องกับการค้าปลีกผ่านช่องทางจริงหรือช่องทางดิจิทัลมากมาย ความแตกต่างที่สำคัญคือวิธีการผสานประสบการณ์ของลูกค้าผ่านช่องทางเหล่านี้ ต่อไปนี้เป็นประเด็นที่ต้องสังเกตในขณะที่ทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่างทั้งสอง:

• การค้าปลีกแบบหลายช่องทางหมายถึงช่องทาง 'จำนวนมาก' ในขณะที่คำว่า 'Omni' ในการขายปลีกช่องทาง Omni หมายถึงช่องทาง 'ทั้งหมด'
• วิธีการแบบหลายช่องมักจะทำให้ช่องเป็นเสมือนไซโลและเป็นอิสระจากกัน การค้าปลีกในช่องทาง Omni สร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวและไม่เหมือนใคร และถือว่าช่องทางทั้งหมดเป็นตลาดที่ผสานรวมทั้งหมด
• ในกลยุทธ์หลายช่องทาง แต่ละช่องทางทำหน้าที่เป็นโอกาสในการซื้อแยกต่างหาก กลยุทธ์ omnichannel นำเสนอการตลาดแบบบูรณาการและการขายที่อธิบายถึงการล้นระหว่างช่องทางต่างๆ
• การค้าปลีกแบบหลายช่องทางหมุนรอบผลิตภัณฑ์และช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถมีส่วนร่วมและซื้อได้ตามปกติไม่ว่าจะซื้อสินค้าจากที่ใด ในขณะที่การค้าปลีกแบบหลายช่องทางนั้นมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น ซึ่งสร้างประสบการณ์ลูกค้ารายเดียวทั่วทั้งแบรนด์ของคุณ

การเลือกระหว่างทั้งสอง

ช่องทาง Omni นำเสนอประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นซึ่งเป็นทางเลือกที่สมเหตุสมผลสำหรับลูกค้าทุกราย แม้ว่าการเลือกอย่างใดอย่างหนึ่งจะไม่ง่ายนัก ไม่ว่าจะเริ่มต้นธุรกิจของคุณในฐานะร้านค้าปลีกจริงหรือแบรนด์เนทีฟดิจิทัล – นั่นคือคำถามสำคัญที่การตัดสินใจของคุณสร้างความแตกต่างได้อย่างแท้จริง คุณสามารถเลือกได้หลังจากระบุประเด็นด้านล่างในหัวข้อ:

• ผู้ค้าปลีกแบบหลายช่องทางทั่วไปอาจมีเว็บไซต์และร้านค้าจริง ซึ่งทั้งสองอย่างนี้มักจะแยกจากกันโดยมีการโต้ตอบที่จำกัดมาก
• ร้านค้าโดยทั่วไปจะมีสต็อกสินค้าของตนเองเพื่อขายโดยตรงให้กับลูกค้า ในทางกลับกัน เว็บไซต์มีหุ้นที่แตกต่างกันซึ่งกำหนดเป้าหมายตามกลุ่มผู้เข้าชมที่แตกต่างกัน และส่วนใหญ่เป็นลูกค้าที่มีความชำนาญด้านดิจิทัล
• การโต้ตอบทางออนไลน์หรือออฟไลน์ทั้งหมดจะแยกออกจากกันโดยสิ้นเชิงและไม่เคยรวมเข้าด้วยกัน ดังนั้น ตลาดออนไลน์และออฟไลน์จึงถือเป็นธุรกิจที่แยกจากกัน โดยที่สินค้าที่ซื้อทางออนไลน์ไม่สามารถส่งคืนในร้านค้าได้ และในทางกลับกัน
• ลูกค้าในปัจจุบันไม่ชอบเห็นแบรนด์ในไซโล พวกเขาชอบจุดติดต่อหลายจุดกับผู้ค้าปลีกและคาดว่าการเดินทางระหว่างแต่ละช่องทางจะราบรื่น
• ทรัพยากรเป็นความท้าทายที่สำคัญก่อนที่คุณจะเริ่มแนวทางการค้าปลีกแบบหลายช่องทาง การปรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณให้เข้ากับทุกช่องทางนั้นต้องการทรัพยากรที่สำคัญ เช่น การลงทุนด้านไอทีและความสามารถ
• ประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นคือสิ่งที่ทำให้ omnichannel เป็นที่นิยมมากยิ่งขึ้น

บทสรุป

ในภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของอีคอมเมิร์ซ omnichannel และ multichannel เป็นสองกลยุทธ์ที่เกิดขึ้นใหม่มากที่สุดในการปรับปรุงรายได้ผ่านการขายผ่านโซเชียลหลายช่องทาง ตลาดดิจิทัล และหน้าร้านจริงร่วมกัน

แม้ว่าการค้าปลีกแบบหลายช่องทางจะเติบโตอย่างรวดเร็ว แต่ก็มีผู้ค้าปลีกเพียงไม่กี่รายที่ต้องการเลือกแนวทางนี้เนื่องจากความท้าทายดังกล่าว อย่างไรก็ตาม Omnichannel นั้นเหมาะสำหรับแบรนด์ที่เริ่มต้นด้วยประสบการณ์หลายช่องทางมาก่อน และตอนนี้การรวมเข้าด้วยกันเป็นกลยุทธ์ที่สมบูรณ์แบบ

ติดต่อผู้เชี่ยวชาญที่ Vinculum วันนี้เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับการค้าปลีกทุกช่องทางและหลายช่องทาง ความท้าทาย แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด และอื่นๆ