Vendita al dettaglio multicanale vs multicanale: quale dei due guida la rivoluzione dell'e-commerce

Questi concetti in evoluzione definiti vendita al dettaglio omnicanale e multicanale emergono per parlare di modi completamente nuovi di commercializzare e raggiungere i nostri clienti. La differenza o la relazione tra i due è un dibattito in corso e, naturalmente, non è mai così facile.

Che cos'è la vendita al dettaglio omnicanale?

La vendita al dettaglio omnicanale è una pratica immersiva e incentrata sul cliente che integra e sfrutta una varietà di canali per influenzare la decisione di acquisto di un cliente. La vendita al dettaglio omnicanale comunica lo scopo e l'usabilità di un canale, mostra la consapevolezza della propria fase individuale nel percorso del cliente attraverso vari modi allineati.

Questo approccio consente ai clienti di trattare questi canali come un mercato integrato e non come silos indipendenti. Il cliente, quindi, può acquistare ovunque si trovi con un overflow di canali e offre esperienze del cliente all'interno e tra questi canali.

Per saperne di più sulla vendita al dettaglio omnicanale, leggi il nostro blog precedente su questo.

Come funziona?

Poiché oggi il percorso del cliente non è più un'esperienza lineare, ora include più punti di contatto che vanno da onsite, social e mobile a e-mail, fisica e messaggistica istantanea.

Per esempio,

• Un acquirente/cliente desidera acquistare un frigorifero a porta singola, controlla un sito Web di marca A (marca immaginaria) per esplorare le offerte
• Il cliente va all'outlet del marchio
• Il cliente ha dei dubbi e ha iniziato a cercare altri modelli online
• Il cliente riceve un'e-mail sui migliori prodotti simili al suo interesse
• Trova alcuni video pubblicitari online e ha trovato alcuni altri modelli del prodotto della stessa marca
• Torna all'app, aggiunge al carrello il modello che preferisce ed esplora anche alcuni frigoriferi doppia porta
• Trova alcune offerte di frigoriferi a doppia porta sui social media invece di un frigorifero a porta singola della marca A
• Effettua l'ordine per un frigorifero a doppia porta dall'app online
• Allo stesso modo, se lo stesso cliente desidera evitare una finestra di consegna più lunga e sceglie un'opzione di "ritiro in negozio", riceverà un'esperienza in negozio connessa ma completamente nuova con un processo molto più rapido di ricezione degli ordini.

Anche se qualcuno aggiunge prodotti al proprio carrello durante il processo in loco, sarà in grado di riprendere la ricerca tramite il metodo di acquisto preferito anche sul desktop in un secondo momento. Ciò significa che il loro carrello dovrebbe riflettere la loro precedente sessione mobile per un'esperienza cross-device in tempo reale.

Perché la vendita al dettaglio omnicanale?

Secondo il recente studio di Harvard Business Review, oltre il 70% dei clienti naviga su più canali prima di selezionare o acquistare un prodotto online o addirittura in un negozio. Ecco alcuni punti su come la vendita al dettaglio omnicanale aiuta a creare un'esperienza integrata per i clienti.

• L'approccio omnicanale aiuta a pianificare la tua strategia di marketing basata sul comportamento del cliente all'interno e tra i canali in cui il marchio non si comporta in modo casuale ma in modo allineato. La vendita al dettaglio omnicanale è fondamentalmente un approccio integrato alla vendita al dettaglio, indipendentemente da dove l'acquirente desideri acquistare. L'esperienza del cliente cambia a ogni interazione.
• Inoltre rimuove tutti i confini tra i diversi canali di vendita e marketing, creando un mercato unificato e integrato.
• Crea un'esperienza di acquisto unificata e senza soluzione di continuità, indipendentemente da dove si trovi il cliente, online o in negozio, dal dispositivo che sta utilizzando, mobile o desktop e da quale canale accede al contenuto, da e-mail, portale Web, sito Web o app mobile, ecc.
• Unendo tutti i punti di contatto che vanno da siti Web, e-mail e annunci di retargeting al marketing sui social media e alle sedi fisiche, la vendita al dettaglio omnicanale offre un'esperienza combinata come riflettere messaggi di prodotto personalizzati (relativi a offerte, prodotti e messaggi) sfogliati attraverso un canale diverso mentre si passa attraverso i social media o un'altra piattaforma.

Cos'è la vendita al dettaglio multicanale?

Il multicanale si riferisce a tutti i punti di contatto disponibili e che uno specifico rivenditore può sfruttare per influenzare la decisione del cliente, che vanno dal sito Web, e-mail, pubblicità, social media e app mobili ai tradizionali negozi di stampa e fisici, ecc.

La vendita al dettaglio multicanale è un approccio di vendita al dettaglio incentrato sul prodotto che consente ai clienti di scegliere tra più canali da cui preferiscono acquistare. Lo scopo della vendita al dettaglio multicanale è sfruttare al massimo le entrate e la fidelizzazione offrendo opzioni e convenienza ai clienti. Sfortunatamente, la mentalità spray and pray e la disintegrazione dei dati hanno reso questo metodo non personalizzato e difficile da misurare in termini di attribuzione del canale.

Come funziona?

• Un cliente sfoglia gli articoli sul sito Web del marchio A (marchio immaginario) e prende nota di un prodotto specifico
• Il cliente quindi visita il negozio al dettaglio locale di A, pensando di acquistare l'articolo di persona
• Marchio Un rappresentante dell'assistenza è venuto per chiedere aiuto, ha scoperto che il negozio non ha nessuno degli articoli in magazzino, ha chiesto al cliente di venire qualche tempo dopo, ha preso i dettagli di contatto per ulteriori aggiornamenti
• Il cliente esce dal negozio e acquista il prodotto online
• Dopo alcuni giorni, il negozio ha recuperato le scorte e ha chiamato il cliente, dopodiché il cliente ha informato dell'acquisto

Qui, il concetto chiave è che nessuna interazione con il cliente o cronologia degli acquisti del prodotto viene comunicata tra i due canali ed entrambi i canali (negozio online e negozio fisico) fungono da due mercati separati per il cliente.

Qual è la differenza tra vendita al dettaglio multicanale e vendita al dettaglio omnicanale?

Sebbene sia il multicanale che l'omnicanale implichino la vendita al dettaglio su molteplici canali fisici o digitali, la differenza significativa è il modo in cui l'esperienza del cliente viene unita attraverso questi canali. Ecco i punti da notare pur comprendendo la differenza tra i due:

• Multichannel Retailing significa letteralmente "molti" canali mentre la parola "Omni" in Omnichannel retailing indica "tutti" i canali.
• L'approccio multicanale spesso rende i canali come silos e indipendenti l'uno dall'altro. La vendita al dettaglio omnicanale crea un'esperienza cliente unificata e unica e tratta tutti i canali come un mercato completamente unito.
• In una strategia multicanale, ogni canale funge da opportunità di acquisto separata. La strategia omnicanale offre marketing e vendita integrati che rappresentano lo spillover tra i diversi canali.
• La vendita al dettaglio multicanale ruota attorno al prodotto e consente ai tuoi clienti di coinvolgere e acquistare in modo nativo ovunque facciano acquisti, mentre la vendita al dettaglio omnicanale è più incentrata sul cliente, il che crea un'unica esperienza del cliente attraverso il tuo marchio.

Scegliere tra i due

Omnichannel offre un'esperienza cliente senza soluzione di continuità che è una scelta più logica per qualsiasi cliente. Anche se non è così semplice sceglierne solo uno piuttosto che un altro. Se avviare la tua attività come negozio al dettaglio fisico o come marchio nativo digitale, questa è la domanda chiave in cui la tua decisione fa davvero la differenza. Puoi fare la tua scelta dopo aver affrontato i seguenti punti sull'argomento:

• Un rivenditore multicanale convenzionale può avere un sito Web e negozi fisici, entrambi in genere molto isolati con un'interazione molto limitata.
• I negozi generalmente hanno le proprie scorte per la vendita diretta ai propri clienti. D'altra parte, il sito Web ha uno stock diverso rivolto a demografia diversa e clienti per lo più esperti di tecnologia digitale.
• Tutte le interazioni online o offline sono completamente separate l'una dall'altra e mai unite. Pertanto, i mercati online e offline sono trattati come attività separate in cui un articolo acquistato online non può essere restituito in negozio e viceversa.
• I clienti di oggi non amano molto vedere un marchio in silos. Preferiscono più punti di contatto con un rivenditore e si aspettano che il loro viaggio tra ogni canale sia fluido.
• Le risorse rappresentano una sfida significativa prima di iniziare il tuo approccio di vendita al dettaglio omnicanale. Adattare la tua attività di e-commerce all'omnicanale richiede risorse significative come investimenti IT e abilità.
• L'esperienza cliente senza soluzione di continuità è ciò che rende l'omnicanale ancora più popolare.

Conclusione

Nel panorama in rapida evoluzione dell'e-commerce, l'omnicanale e il multicanale sono le due strategie più emergenti per migliorare le entrate attraverso più canali di social selling, mercati digitali e vetrine fisiche insieme.

Sebbene la vendita al dettaglio omnicanale stia guadagnando terreno rapidamente, sono pochissimi i rivenditori che vorrebbero scegliere questo approccio a causa delle suddette sfide. Tuttavia, l'omnicanale è l'ideale per i marchi che hanno iniziato con un'esperienza multicanale in precedenza, e ora legarli tutti insieme è una strategia perfetta.

Contatta oggi stesso gli esperti di Vinculum per ulteriori approfondimenti sulla vendita al dettaglio omnicanale e multicanale, le loro sfide, le migliori pratiche e altro ancora.