Commerce de détail omnicanal vs multicanal - lequel mène la révolution du commerce électronique

Publié: 2020-05-14

Ces concepts évolutifs appelés commerce de détail omnicanal et multicanal émergent pour parler de façons complètement nouvelles de commercialiser et d'atteindre nos clients. La différence ou la relation entre les deux est un débat permanent et bien sûr, ce n'est jamais aussi simple.

Qu'est-ce que le commerce de détail omnicanal ?

Le commerce de détail omnicanal est une pratique immersive et centrée sur le client qui intègre et exploite une variété de canaux pour influencer la décision d'achat d'un client. Le commerce de détail omnicanal communique l'objectif et la convivialité d'un canal, montre la prise de conscience de son étape individuelle dans le parcours client de différentes manières alignées.

Cette approche permet aux clients de traiter ces canaux comme un marché intégré et non comme des silos indépendants. Le client peut ainsi acheter où qu'il se trouve avec un débordement de canaux et propose des expériences client au sein et entre ces canaux.

Pour en savoir plus sur la vente au détail omnicanal, lisez notre blog précédent à ce sujet.

Comment ça marche?

Comme le parcours client n'est plus une expérience linéaire aujourd'hui, il comprend désormais plusieurs points de contact allant de la messagerie sur site, sociale et mobile à la messagerie électronique, physique et instantanée.

Par exemple,

Un acheteur/client souhaite acheter un réfrigérateur à porte unique, consulte un site Web de marque A (marque imaginaire) pour explorer les offres
Le client se rend dans le point de vente de la marque
Le client a des doutes et a commencé à parcourir quelques modèles supplémentaires en ligne
Le client reçoit un e-mail sur les meilleurs produits similaires à son intérêt
Il/elle trouve des vidéos publicitaires en ligne et trouve quelques autres modèles du produit de la même marque
Revient à l'application, ajoute le modèle de son choix au panier et explore également certains réfrigérateurs à double porte
Trouve des offres de réfrigérateurs à double porte sur les réseaux sociaux au lieu d'un réfrigérateur à une porte de la marque A
Passe la commande d'un réfrigérateur à double porte à partir de l'application en ligne
De même, si le même client souhaite éviter une fenêtre de livraison plus longue et opte pour l'option "retrait en magasin", il bénéficiera d'une toute nouvelle expérience en magasin connectée avec un processus beaucoup plus rapide pour obtenir ses commandes.

Même si quelqu'un ajoute des produits à son panier tout en suivant le processus sur site, il pourra reprendre sa recherche via sa méthode d'achat préférée, même sur le bureau un peu plus tard. Cela signifie que leur panier doit refléter leur session mobile précédente pour une expérience multi-appareils en temps réel.

Pourquoi le commerce de détail omnicanal ?

Selon une étude récente de Harvard Business Review, plus de 70 % des clients naviguent sur plusieurs canaux avant de présélectionner ou d'acheter un produit en ligne ou même dans un magasin. Voici quelques points sur la façon dont Omnichannel Retailing aide à créer une expérience intégrée pour les clients.

L'approche omnicanal aide à planifier votre stratégie marketing en fonction du comportement des clients au sein et entre les canaux où la marque ne se comporte pas au hasard mais de manière alignée. La vente au détail omnicanale est essentiellement une approche intégrée de la vente au détail, quel que soit l'endroit d'où le client souhaite faire ses achats. L'expérience client change à chaque interaction.
Il supprime également toutes les frontières entre les différents canaux de vente et de marketing tout en créant un marché unifié et intégré.
Il crée une expérience d'achat unifiée et transparente, quel que soit l'endroit où se trouve le client - que ce soit en ligne ou en magasin, quel appareil il utilise - qu'il soit mobile ou de bureau et quel canal il accède au contenu - depuis un e-mail, un portail Web, un site Web ou application mobile, etc...
En fusionnant tous les points de contact allant des sites Web, des e-mails et des publicités reciblées au marketing des médias sociaux et aux emplacements physiques, la vente au détail omnicanale offre une expérience combinée telle que refléter des messages de produits personnalisés (liés aux offres de produits et aux messages) parcourus via un canal différent tout en passant par les médias sociaux ou une autre plate-forme.

Qu'est-ce que le Retail Multicanal ?

Le multicanal fait référence à tous les points de contact disponibles et qu'un détaillant spécifique peut exploiter afin d'influencer la décision du client, allant du site Web, des e-mails, des publicités, des médias sociaux et des applications mobiles aux magasins d'impression traditionnels et physiques, etc.

La vente au détail multicanal est une approche de la vente au détail centrée sur le produit qui permet aux clients de choisir parmi plusieurs canaux ceux sur lesquels ils préfèrent faire leurs achats. Le but du commerce de détail multicanal est de tirer le meilleur parti des revenus et de la fidélité en offrant des options et une commodité aux clients. Malheureusement, la mentalité de pulvérisation et de prière et la désintégration des données ont rendu cette méthode non personnalisée et difficile à mesurer en termes d'attribution de canal.

Comment ça marche?

Un client parcourt des articles sur le site Web de la marque A (marque imaginaire) et note un produit spécifique
Le client se rend ensuite dans le magasin de détail local de A, pensant acheter l'article en personne
Marque Un représentant du service est venu chercher de l'aide, découvre que le magasin n'a aucun des articles en stock, a demandé au client de venir un peu plus tard, a pris ses coordonnées pour d'autres mises à jour
Le client quitte le magasin et achète le produit en ligne
Après quelques jours, le magasin a retrouvé son stock et a appelé le client après quoi le client l'a informé de l'achat

Ici, le concept clé est qu'aucune interaction client ou historique d'achat du produit n'est communiqué entre les deux canaux, et les deux canaux (boutique en ligne et magasin physique) agissent comme deux places de marché distinctes pour le client.

Quelle est la différence entre le commerce de détail multicanal et le commerce de détail omnicanal ?

Bien que le multicanal et l'omnicanal impliquent tous deux la vente au détail sur de nombreux canaux physiques ou numériques, la différence significative réside dans la façon dont l'expérience client est fusionnée sur ces canaux. Voici les points à noter tout en comprenant la différence entre les deux :

Le commerce de détail multicanal signifie littéralement « de nombreux » canaux, tandis que le mot « Omni » dans le commerce de détail omnicanal indique « tous » les canaux.
L'approche multicanal fait souvent des canaux des silos et indépendants les uns des autres. Le commerce de détail omnicanal crée une expérience client unifiée et unique et traite tous les canaux comme un marché entièrement fusionné.
Dans une stratégie multicanal, chaque canal agit comme une opportunité d'achat distincte. La stratégie omnicanal offre un marketing et une vente intégrés qui tiennent compte des retombées entre les différents canaux.
La vente au détail multicanal s'articule autour du produit et permet à vos clients de s'engager et d'acheter de manière native partout où ils font leurs achats, tandis que la vente au détail omnicanal est plus centrée sur le client, ce qui crée une expérience client unique pour toute votre marque.

Choisir entre les deux

L'omnicanal offre une expérience client transparente, ce qui est un choix plus logique pour tout client. Bien qu'il ne soit pas si simple d'en choisir un plutôt qu'un autre. Qu'il s'agisse de démarrer votre entreprise en tant que magasin de détail physique ou en tant que marque native numérique - c'est la question clé où votre décision fait vraiment la différence. Vous pouvez faire votre choix après avoir abordé les points ci-dessous sur le sujet :

Un détaillant multicanal conventionnel peut avoir un site Web et des magasins physiques qui sont généralement très cloisonnés avec une interaction très limitée.
Les magasins disposent généralement de leur propre stock pour vendre directement à leurs clients. D'autre part, le site Web a un stock différent ciblant une démographie différente et principalement des clients avertis en matière de numérique.
Toutes les interactions en ligne ou hors ligne sont entièrement séparées les unes des autres et jamais fusionnées. Ainsi, les marchés en ligne et hors ligne sont traités comme des entreprises distinctes où un article acheté en ligne ne peut être retourné en magasin et vice versa.
Les clients d'aujourd'hui, n'aiment pas beaucoup voir une marque en silos. Ils préfèrent plusieurs points de contact avec un détaillant et s'attendent à ce que leur parcours entre chaque canal soit transparent.
Les ressources sont un défi important avant de commencer votre approche de vente au détail omnicanal. L'adaptation de votre activité de commerce électronique à l'omnicanal nécessite des ressources importantes telles que des investissements et des prouesses informatiques.
Une expérience client transparente est ce qui rend l'omnicanal encore plus populaire.

Conclusion

Dans le paysage en évolution rapide du commerce électronique, l'omnicanal et le multicanal sont les deux stratégies les plus émergentes pour améliorer les revenus grâce à la vente sociale sur plusieurs canaux, aux marchés numériques et aux vitrines physiques.

Bien que le commerce de détail omnicanal gagne rapidement du terrain, très peu de détaillants souhaiteraient choisir cette approche en raison des défis susmentionnés. Cependant, l'omnicanal est idéal pour les marques qui ont déjà commencé avec une expérience multicanal, et maintenant les lier ensemble est une stratégie parfaite.

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