Omnichannel vs. Multichannel-Einzelhandel – Welcher führt die E-Commerce-Revolution an?

Diese sich entwickelnden Konzepte, die als Omnichannel- und Multichannel-Einzelhandel bezeichnet werden, sprechen über völlig neue Wege, unsere Kunden zu vermarkten und zu erreichen. Der Unterschied oder die Beziehung zwischen den beiden ist eine ständige Debatte und natürlich ist es nie so einfach.

Was ist Omnichannel-Einzelhandel?

Omnichannel-Einzelhandel ist eine immersive und kundenorientierte Praxis, die eine Vielzahl von Kanälen integriert und nutzt, um die Kaufentscheidung eines Kunden zu beeinflussen. Der Omnichannel-Einzelhandel kommuniziert den Zweck und die Nutzbarkeit eines Kanals und zeigt das Bewusstsein für seine individuelle Phase in der Customer Journey durch verschiedene aufeinander abgestimmte Wege.

Dieser Ansatz ermöglicht es den Kunden, diese Kanäle als integrierten Marktplatz und nicht als unabhängige Silos zu behandeln. Der Kunde kann somit überall mit einem Überfluss an Kanälen einkaufen und bietet Kundenerlebnisse innerhalb und zwischen diesen Kanälen.

Um mehr über den Omnichannel-Einzelhandel zu erfahren, lesen Sie unseren vorherigen Blog zu diesem Thema.

Wie funktioniert es?

Da die Customer Journey heute kein lineares Erlebnis mehr ist, umfasst sie jetzt mehrere Berührungspunkte, die von vor Ort, über soziale Medien und Mobilgeräte bis hin zu E-Mail, physisch und Instant Messaging reichen.

Zum Beispiel,

• Ein Käufer/Kunde möchte einen eintürigen Kühlschrank kaufen und sucht auf einer Website der Marke A (imaginäre Marke) nach Angeboten
• Der Kunde geht zum Outlet der Marke
• Der Kunde hat Zweifel und begann, online nach ein paar weiteren Modellen zu suchen
• Der Kunde erhält eine E-Mail mit den besten Produkten, die seinem Interesse ähneln
• Er/sie findet einige Werbevideos online und hat ein paar weitere Modelle des Produkts derselben Marke gefunden
• Geht zurück zur App, legt das Modell seiner Wahl in den Warenkorb und erkundet auch einige Doppeltür-Kühlschränke
• Findet in den sozialen Medien einige Angebote für zweitürige Kühlschränke anstelle eines eintürigen Kühlschranks von Marke A
• Gibt die Bestellung für einen zweitürigen Kühlschrank über die Online-App auf
• Wenn derselbe Kunde ein längeres Lieferfenster vermeiden möchte und sich für die Option „Abholung im Geschäft“ entscheidet, erhält er ein verbundenes, aber völlig neues Erlebnis im Geschäft mit einem viel schnelleren Bestellprozess.

Selbst wenn jemand Produkte zu seinem Einkaufswagen hinzufügt, während er den Vor-Ort-Prozess durchläuft, soll er seine Suche über seine bevorzugte Kaufmethode einige Zeit später sogar auf dem Desktop fortsetzen können. Das bedeutet, dass ihr Warenkorb ihre vorherige mobile Sitzung widerspiegeln sollte, um ein geräteübergreifendes Erlebnis in Echtzeit zu ermöglichen.

Warum Omnichannel-Einzelhandel?

Laut der jüngsten Studie von Harvard Business Review durchsuchen mehr als 70 % der Kunden mehrere Kanäle, bevor sie ein Produkt in die engere Wahl ziehen oder online oder sogar in einem Geschäft kaufen. Hier sind einige Punkte, wie Omnichannel Retailing dabei hilft, ein integriertes Erlebnis für Kunden zu schaffen.

• Der Omnichannel-Ansatz hilft bei der Planung Ihrer Marketingstrategie basierend auf dem Kundenverhalten innerhalb und zwischen Kanälen, bei denen sich die Marke nicht zufällig, sondern ausgerichtet verhält. Omnichannel-Einzelhandel ist im Grunde ein integrierter Ansatz für den Einzelhandel, unabhängig davon, wo der Käufer einkaufen möchte. Das Kundenerlebnis ändert sich mit jeder Interaktion.
• Es beseitigt auch alle Grenzen zwischen verschiedenen Vertriebs- und Marketingkanälen und schafft gleichzeitig einen einheitlichen und integrierten Marktplatz.
• Es schafft ein einheitliches und nahtloses Einkaufserlebnis, egal wo sich der Kunde befindet – sei es online oder im Geschäft, welches Gerät er verwendet – ob mobil oder Desktop und über welchen Kanal er auf die Inhalte zugreift – per E-Mail, Webportal, Website oder Handy-App usw.
• Durch die Zusammenführung aller Berührungspunkte, die von Websites, E-Mails und Retargeting-Anzeigen bis hin zu Social-Media-Marketing und physischen Standorten reichen, bietet der Omnichannel-Einzelhandel ein kombiniertes Erlebnis, z eine andere Plattform.

Was ist Multichannel-Einzelhandel?

Multichannel bezieht sich auf alle verfügbaren Berührungspunkte, die ein bestimmter Einzelhändler nutzen kann, um die Kundenentscheidung zu beeinflussen, von Website, E-Mail, Anzeigen, sozialen Medien und mobilen Apps bis hin zu traditionellen Print- und physischen Einzelhandelsgeschäften usw.

Multichannel-Einzelhandel ist ein produktzentrierter Ansatz des Einzelhandels, der es Kunden ermöglicht, aus mehreren Kanälen auszuwählen, was sie bevorzugen. Der Zweck des Multichannel-Einzelhandels besteht darin, das Beste aus Umsatz und Loyalität zu machen, indem er den Kunden Optionen und Komfort bietet. Leider haben die Spray-and-Pray-Mentalität und die Desintegration von Daten diese Methode nicht personalisiert und in Bezug auf die Kanalzuordnung schwer messbar gemacht.

Wie funktioniert es?

• Ein Kunde durchsucht Artikel auf der Website von Marke A (imaginäre Marke) und merkt sich ein bestimmtes Produkt
• Der Kunde besucht dann das örtliche Einzelhandelsgeschäft von A und denkt daran, den Artikel persönlich zu kaufen
• Marke Ein Servicemitarbeiter kam um Hilfe, entdeckt, dass das Geschäft keinen der Artikel auf Lager hat, bat den Kunden, später zu kommen, nahm Kontaktdetails für weitere Updates auf
• Der Kunde verlässt das Geschäft und kauft das Produkt online
• Nach ein paar Tagen hatte der Laden seinen Bestand zurück und rief den Kunden an, woraufhin der Kunde über den Kauf informierte

Das Schlüsselkonzept hier ist, dass zwischen den beiden Kanälen keine Kundeninteraktion oder Kaufhistorie des Produkts kommuniziert wird und beide Kanäle (Online-Shop und Ladengeschäft) als zwei separate Marktplätze für den Kunden fungieren.

Was ist der Unterschied zwischen Multichannel-Einzelhandel und Omnichannel-Einzelhandel?

Obwohl sowohl Multichannel als auch Omnichannel den Einzelhandel über vielfältige physische oder digitale Kanäle beinhalten, besteht der wesentliche Unterschied darin, wie das Kundenerlebnis über diese Kanäle hinweg zusammengeführt wird. Hier sind die Punkte, die beim Verständnis des Unterschieds zwischen den beiden zu beachten sind:

• Multichannel-Einzelhandel bedeutet wörtlich „viele“ Kanäle, während das Wort „Omni“ im Omnichannel-Einzelhandel „alle“ Kanäle bezeichnet.
• Der Multichannel-Ansatz macht Kanäle oft zu Silos und voneinander unabhängig. Der Omnichannel-Einzelhandel schafft ein einheitliches und einzigartiges Kundenerlebnis und behandelt alle Kanäle als vollständig zusammengeführten Marktplatz.
• Bei einer Multichannel-Strategie fungiert jeder Kanal als separate Kaufgelegenheit. Die Omnichannel-Strategie bietet integriertes Marketing und Verkaufen, das den Spillover zwischen verschiedenen Kanälen berücksichtigt.
• Der Multichannel-Einzelhandel dreht sich um das Produkt und ermöglicht es Ihren Kunden, überall dort zu interagieren und einzukaufen, wo sie einkaufen, während der Omnichannel-Einzelhandel kundenorientierter ist, was ein einheitliches Kundenerlebnis für Ihre Marke schafft.

Die Wahl zwischen den beiden

Omnichannel bietet ein nahtloses Kundenerlebnis, das für jeden Kunden eine logischere Wahl ist. Obwohl es nicht so einfach ist, nur eines über das andere zu wählen. Ob Sie Ihr Geschäft als physisches Einzelhandelsgeschäft oder als digital native Marke starten – das ist die Schlüsselfrage, bei der Ihre Entscheidung wirklich einen Unterschied macht. Sie können Ihre Wahl treffen, nachdem Sie die folgenden Punkte zum Thema angesprochen haben:

• Ein herkömmlicher Multichannel-Händler kann eine Website und physische Geschäfte haben, die beide typischerweise sehr isoliert mit sehr begrenzter Interaktion sind.
• Geschäfte haben im Allgemeinen ihren eigenen Lagerbestand, um direkt an ihre Kunden zu verkaufen. Auf der anderen Seite hat die Website einen anderen Bestand, der auf unterschiedliche demografische und meist digital versierte Kunden abzielt.
• Alle Online- oder Offline-Interaktionen werden vollständig voneinander getrennt und niemals zusammengeführt. Daher werden die Online- und Offline-Märkte als getrennte Geschäfte behandelt, in denen ein online gekaufter Artikel nicht im Geschäft zurückgegeben werden kann und umgekehrt.
• Die Kunden von heute sehen eine Marke nicht gerne in Silos. Sie bevorzugen mehrere Berührungspunkte mit einem Einzelhändler und erwarten, dass ihre Reise zwischen den einzelnen Kanälen nahtlos verläuft.
• Ressourcen sind eine erhebliche Herausforderung, bevor Sie Ihren Omnichannel-Einzelhandelsansatz starten. Die Anpassung Ihres E-Commerce-Geschäfts an Omnichannel erfordert erhebliche Ressourcen wie IT-Investitionen und Know-how.
• Ein nahtloses Kundenerlebnis macht Omnichannel noch beliebter.

Fazit

In der sich schnell verändernden Landschaft des E-Commerce sind Omnichannel und Multichannel die beiden am weitesten verbreiteten Strategien zur Umsatzsteigerung durch Social Selling über mehrere Kanäle, digitale Marktplätze und physische Ladenfronten zusammen.

Obwohl der Omnichannel-Einzelhandel schnell an Boden gewinnt, gibt es nur sehr wenige Einzelhändler, die sich aufgrund der oben genannten Herausforderungen für diesen Ansatz entscheiden würden. Omnichannel ist jedoch ideal für Marken, die zuvor mit einem Multichannel-Erlebnis begonnen haben, und jetzt ist es eine perfekte Strategie, sie alle miteinander zu verbinden.

Wenden Sie sich noch heute an die Experten von Vinculum, um weitere Einblicke in den Omnichannel- und Multichannel-Einzelhandel, ihre Herausforderungen, Best Practices und mehr zu erhalten.