オムニチャネルとマルチチャネルの小売 – e コマース革命をリードするのはどちらか

オムニチャネルおよびマルチチャネル小売業と呼ばれるこれらの進化する概念は、市場に出て顧客にリーチするためのまったく新しい方法について語っています。 両者の違いや関係については議論が続いており、もちろん、それほど簡単なことではありません。

オムニチャネル・リテイリングとは？

オムニチャネル小売業は、さまざまなチャネルを統合および活用して顧客の購入決定に影響を与える、没入型の顧客中心の慣行です。 オムニチャネル小売は、チャネルの目的と使いやすさを伝え、さまざまな方法でカスタマー ジャーニーの個々の段階を認識していることを示します。

このアプローチにより、顧客はこれらのチャネルを独立したサイロとしてではなく、統合された市場として扱うことができます。 したがって、顧客はチャネルがあふれている場所ならどこでも購入でき、これらのチャネル内およびチャネル間で顧客体験を提供します。

オムニチャネル小売業の詳細については、これに関する以前のブログをお読みください。

それはどのように機能しますか？

今日のカスタマー ジャーニーは直線的な体験ではなくなったため、オンサイト、ソーシャル、モバイルから電子メール、物理、インスタント メッセージングに至るまで、複数のタッチ ポイントが含まれるようになりました。

例えば、

• 買い物客/顧客がシングルドアの冷蔵庫を購入したいと考えており、ブランド A (架空のブランド) の Web サイトをチェックしてオファーを調べます。
• 顧客がブランドのアウトレットに行く
• 顧客は疑問を抱き、さらにいくつかのモデルをオンラインで閲覧し始めました
• 顧客は、自分の興味に似た最高の製品に関するメールを受け取ります
• 彼/彼女はオンラインでいくつかの広告ビデオを見つけ、同じブランドの製品のモデルをさらにいくつか見つけました。
• アプリに戻り、選択したモデルをカートに追加し、両開きドアの冷蔵庫も調べます
• ソーシャル メディアで、ブランド A の片開きドアの冷蔵庫ではなく、両開きドアの冷蔵庫のオファーを見つける
• オンラインアプリから両開き冷蔵庫を注文
• 同様に、同じ顧客がより長い配達期間を避けたいと考え、「店舗で受け取る」オプションを選択した場合、注文を受け取るプロセスがはるかに速くなり、接続されたまったく新しい店舗内体験が得られます.

誰かがオンサイト プロセスを実行中にショッピング カートに製品を追加した場合でも、後でデスクトップ上でも好みの購入方法で検索を再開できます。 これは、リアルタイムのクロスデバイス エクスペリエンスのために、カートが以前のモバイル セッションを反映する必要があることを意味します。

なぜオムニチャネル小売業なのか?

Harvard Business Review の最近の調査によると、顧客の 70% 以上が、製品をオンラインまたは店舗で候補に挙げたり購入したりする前に、複数のチャネルを閲覧しています。 オムニチャネル リテイリングが顧客向けの統合されたエクスペリエンスの作成にどのように役立つかについて、いくつかのポイントを次に示します。

• オムニチャネル アプローチは、チャネル内およびチャネル間の顧客の行動に基づいてマーケティング戦略を計画するのに役立ちます。この場合、ブランドはランダムに行動するのではなく、調整された方法で行動します。 オムニチャネル小売業は基本的に、買い物客がどこから買い物をしたいかに関係なく、小売業への統合されたアプローチです。 カスタマー エクスペリエンスは、やり取りのたびに変化します。
• また、統一された統合された市場を作成しながら、さまざまな販売チャネルとマーケティング チャネル間のすべての境界を取り除きます。
• 顧客がどこにいても (オンラインか店舗か、使用しているデバイスはモバイルかデスクトップか)、コンテンツにアクセスしているチャネルは何か (電子メール、Web ポータル、Web サイト、またはモバイルアプリなど
• ウェブサイト、電子メール、リターゲティング広告からソーシャル メディア マーケティングや物理的な場所に至るまで、すべてのタッチポイントを統合することで、オムニチャネル リテールは、ソーシャル メディアやソーシャル メディアを介して別のチャネルを介して閲覧されたカスタマイズされた製品メッセージ (オファー製品とメッセージに関連する) を反映するような、組み合わせたエクスペリエンスを提供します。別のプラットフォーム。

マルチチャネル小売業とは?

マルチチャネルとは、Web サイト、電子メール、広告、ソーシャル メディア、モバイル アプリから従来の印刷物や物理的な小売店などに至るまで、特定の小売業者が顧客の意思決定に影響を与えるために活用できる、利用可能なすべてのタッチポイントを指します。

マルチチャネル小売業は、小売業の製品中心のアプローチであり、顧客が複数のチャネルから好みの買い物を選択できるようにします。 マルチチャネル小売の目的は、オプションと利便性を顧客に提供することにより、収益とロイヤルティを最大限に活用することです。 残念なことに、スプレーと祈りの精神とデータの崩壊により、この方法はパーソナライズされておらず、チャネル属性の観点から測定することが困難になっています.

それはどのように機能しますか？

• 顧客がブランド A (架空のブランド) の Web サイトで商品を閲覧し、特定の商品をメモします。
• その後、顧客は A の地元の小売店を訪れ、商品を直接購入することを考えています。
• ブランド A サービス担当者が助けを求めに来て、店舗に在庫がないことを発見し、しばらくしてから来るように顧客に依頼し、連絡先の詳細を聞いて最新情報を入手した
• 顧客が店を出て、オンラインで商品を購入する
• 数日後、店は在庫を取り戻し、顧客に電話をかけた後、顧客は購入について知らせました

ここで重要な概念は、顧客とのやり取りや製品の購入履歴が 2 つのチャネル間で伝達されず、両方のチャネル (オンライン ストアと実店舗) が顧客にとって 2 つの別個の市場として機能することです。

マルチチャネル小売とオムニチャネル小売の違いは何ですか?

マルチチャネルとオムニチャネルはどちらも、多様な物理チャネルまたはデジタル チャネルにわたる小売業を伴いますが、大きな違いは、これらのチャネル間でカスタマー エクスペリエンスがどのように統合されるかです。 両者の違いを理解する上で注意すべき点は次のとおりです。

• マルチチャネル小売業は文字通り「多くの」チャネルを意味し、オムニチャネル小売業の「オムニ」という言葉は「すべての」チャネルを示します。
• マルチチャネル アプローチでは、多くの場合、チャネルがサイロになり、互いに独立します。 オムニチャネル小売業は、統一された独自の顧客体験を生み出し、すべてのチャネルを完全に統合された市場として扱います。
• マルチチャネル戦略では、各チャネルが個別の購入機会として機能します。 オムニチャネル戦略は、異なるチャネル間のスピルオーバーを考慮した、統合されたマーケティングと販売を提供します。
• マルチチャネル小売業は製品を中心に展開し、顧客がどこで買い物をしてもネイティブに関与して購入できるようにしますが、オムニチャネル小売業はより顧客中心であり、ブランド全体で単一の顧客体験を生み出します。

2つの間の選択

オムニチャネルはシームレスな顧客体験を提供し、あらゆる顧客にとってより論理的な選択肢です。 1つだけを選択するのはそれほど簡単ではありませんが。 ビジネスを物理的な小売店として開始するか、デジタル ネイティブ ブランドとして開始するかは、決定が実際に違いを生む重要な問題です。 トピックに関する以下の点に対処した後、選択を行うことができます。

• 従来のマルチチャネルの小売業者は、通常、ウェブサイトと実店舗を持っている場合があり、どちらも非常にサイロ化されており、やり取りが非常に限られています。
• 店舗は通常、顧客に直接販売するための独自の在庫を持っています。 一方、ウェブサイトには、さまざまな人口統計と主にデジタルに精通した顧客を対象としたさまざまな在庫があります.
• すべてのオンラインまたはオフラインのやり取りは互いに完全に分離されており、統合されることはありません。 このように、オンライン市場とオフライン市場は、オンラインで購入したアイテムを店舗で返品することはできず、その逆もできない別個のビジネスとして扱われます。
• 今日の顧客は、ブランドがサイロ化されているのを見るのはあまり好きではありません。 彼らは小売業者との複数のタッチポイントを好み、各チャネル間のジャーニーがシームレスであることを期待しています。
• オムニチャネル小売業のアプローチを開始する前に、リソースは重要な課題です。 e コマース ビジネスをオムニチャネルに適応させるには、IT 投資や能力などの多大なリソースが必要です。
• オムニチャネルの人気をさらに高めているのは、シームレスなカスタマー エクスペリエンスです。

結論

急速に変化する e コマースの状況において、オムニチャネルとマルチチャネルは、複数チャネルのソーシャル セリング、デジタル マーケットプレイス、実店舗を組み合わせて収益を改善するための 2 つの最も新しい戦略です。

オムニチャネル小売業は急速に普及していますが、前述の課題があるため、このアプローチを選択したいと考える小売業者はほとんどいません。 ただし、オムニチャネルは、以前にマルチチャネルの経験から始めたブランドにとって理想的であり、今ではそれらをすべて結び付けることは完璧な戦略です.

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