Omnichannel Vs Multichannel Retailing – Yang Memimpin Revolusi eCommerce

Konsep yang berkembang ini disebut sebagai ritel multisaluran dan multisaluran muncul untuk berbicara tentang cara yang benar-benar baru untuk memasarkan dan menjangkau pelanggan kami. Perbedaan atau hubungan antara keduanya adalah perdebatan yang terus berlanjut dan tentu saja tidak pernah semudah itu.

Apa itu Ritel Multisaluran?

Pengeceran omnichannel adalah praktik mendalam dan berpusat pada pelanggan yang mengintegrasikan dan memanfaatkan berbagai saluran untuk memengaruhi keputusan pembelian pelanggan. Ritel omnichannel mengomunikasikan tujuan dan kegunaan saluran, menunjukkan kesadaran akan tahapan masing-masing dalam perjalanan pelanggan melalui berbagai cara yang selaras.

Pendekatan ini memungkinkan pelanggan memperlakukan saluran ini sebagai pasar terintegrasi dan bukan sebagai silo independen. Dengan demikian, pelanggan dapat membeli di mana pun mereka berada dengan saluran yang melimpah dan menawarkan pengalaman pelanggan di dalam dan di antara saluran ini.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang ritel omnichannel, baca blog kami sebelumnya tentang ini.

Bagaimana cara kerjanya?

Karena perjalanan pelanggan tidak lagi menjadi pengalaman linier saat ini, perjalanan pelanggan kini mencakup beberapa titik kontak mulai dari onsite, sosial dan seluler hingga email, fisik, dan pesan instan.

Sebagai contoh,

• Pembeli/pelanggan ingin membeli lemari es satu pintu, periksa situs web Merek A (merek imajiner) untuk menjelajahi penawaran
• Pelanggan pergi ke outlet merek
• Pelanggan ragu dan mulai menjelajahi beberapa model lagi secara online
• Pelanggan menerima email tentang produk terbaik yang serupa dengan minat mereka
• Dia menemukan beberapa video iklan online dan menemukan beberapa model produk dari merek yang sama
• Kembali ke aplikasi, tambahkan model pilihannya ke troli dan jelajahi beberapa lemari es pintu ganda juga
• Temukan beberapa penawaran kulkas dua pintu di media sosial daripada kulkas satu pintu dari merek A
• Menempatkan pesanan untuk kulkas dua pintu dari aplikasi online
• Demikian pula, jika pelanggan yang sama ingin menghindari jangka waktu pengiriman yang lebih lama dan memilih opsi "ambil di dalam toko", mereka akan menerima pengalaman di dalam toko yang terhubung namun benar-benar baru dengan proses yang jauh lebih cepat untuk mendapatkan pesanan mereka.

Bahkan jika seseorang menambahkan produk ke keranjang belanja mereka saat melalui proses di tempat akan dapat melanjutkan pencarian mereka melalui metode pembelian pilihan mereka bahkan di desktop beberapa waktu kemudian. Artinya, keranjang mereka harus mencerminkan sesi seluler mereka sebelumnya untuk pengalaman lintas perangkat waktu nyata.

Mengapa Pengecer Multisaluran?

Menurut studi terbaru Harvard Business Review, lebih dari 70% pelanggan menelusuri beberapa saluran sebelum mereka memilih atau membeli produk secara online atau bahkan di toko. Berikut adalah beberapa poin tentang bagaimana Ritel Multisaluran membantu menciptakan pengalaman terintegrasi bagi pelanggan.

• Pendekatan omnichannel membantu dalam merencanakan strategi pemasaran Anda berdasarkan perilaku pelanggan di dalam dan di antara saluran di mana merek tidak berperilaku secara acak tetapi dengan cara yang selaras. Pengeceran omnichannel pada dasarnya adalah pendekatan terpadu untuk pengeceran, tidak peduli dari mana pembelanja ingin berbelanja. Pengalaman pelanggan berubah dengan setiap interaksi.
• Ini juga menghilangkan semua batasan antara saluran penjualan dan pemasaran yang berbeda sambil menciptakan pasar yang bersatu dan terintegrasi.
• Ini menciptakan pengalaman berbelanja yang terpadu dan mulus di mana pun pelanggan berada – baik online atau di dalam toko, perangkat apa yang mereka gunakan – baik seluler atau desktop, dan saluran apa yang mereka gunakan untuk mengakses konten – dari email, portal web, situs web, atau aplikasi seluler, dll.
• Dengan menggabungkan semua titik kontak mulai dari situs web, email, dan iklan yang ditargetkan ulang hingga pemasaran media sosial dan lokasi fisik, ritel omnichannel menawarkan pengalaman gabungan seperti mencerminkan pesan produk yang disesuaikan (terkait dengan penawaran produk dan pesan) yang dijelajahi melalui saluran yang berbeda saat melalui media sosial atau platform lain.

Apa itu Ritel Multisaluran?

Multisaluran mengacu pada semua titik kontak yang tersedia dan yang dapat dimanfaatkan pengecer tertentu untuk memengaruhi keputusan pelanggan mulai dari situs web, email, iklan, media sosial, dan aplikasi seluler hingga toko ritel cetak dan fisik tradisional, dll.

Ritel multisaluran adalah pendekatan ritel yang berpusat pada produk yang memungkinkan pelanggan untuk memilih di antara berbagai saluran yang mereka sukai untuk berbelanja. Tujuan ritel multisaluran adalah memanfaatkan pendapatan dan loyalitas dengan menawarkan opsi dan kemudahan kepada pelanggan. Sayangnya, mentalitas semprot dan doa serta disintegrasi data membuat metode ini tidak dipersonalisasi dan sulit diukur dalam hal atribusi saluran.

Bagaimana cara kerjanya?

• Pelanggan menelusuri barang-barang di situs web merek A (merek imajiner) dan mencatat produk tertentu
• Pelanggan kemudian mengunjungi toko ritel lokal A, berpikir untuk membeli barang tersebut secara langsung
• Perwakilan layanan Merek A datang untuk meminta bantuan, menemukan bahwa toko tersebut tidak memiliki stok barang apa pun, meminta pelanggan untuk datang beberapa saat kemudian, mengambil detail kontak untuk pembaruan lebih lanjut
• Pelanggan meninggalkan toko dan membeli produk secara online
• Setelah beberapa hari, toko tersebut mendapatkan kembali stoknya dan menelepon pelanggan setelah itu pelanggan memberi tahu tentang pembelian tersebut

Di sini, konsep utamanya adalah, tidak ada interaksi pelanggan atau riwayat pembelian produk yang dikomunikasikan antara dua saluran, dan kedua saluran (toko online dan toko fisik) bertindak sebagai dua pasar terpisah untuk pelanggan.

Apa Perbedaan Antara Ritel Multisaluran dan Ritel Multisaluran?

Meskipun multichannel dan omnichannel melibatkan ritel di berbagai saluran fisik atau digital, perbedaan yang signifikan adalah bagaimana pengalaman pelanggan digabungkan di seluruh saluran ini. Berikut adalah poin yang perlu diperhatikan saat memahami perbedaan antara keduanya:

• Ritel Multisaluran secara harfiah berarti 'banyak' saluran sedangkan kata 'Omni' dalam ritel Multisaluran menunjukkan saluran 'semua'.
• Pendekatan multichannel sering menjadikan saluran sebagai silo dan independen satu sama lain. Pengeceran omnichannel menciptakan pengalaman pelanggan yang terpadu dan unik dan memperlakukan semua saluran sebagai pasar yang sepenuhnya digabungkan.
• Dalam strategi multisaluran, setiap saluran bertindak sebagai peluang pembelian yang terpisah. Strategi omnichannel menawarkan pemasaran dan penjualan terintegrasi yang memperhitungkan limpahan antara saluran yang berbeda.
• Ritel multisaluran berputar di sekitar produk dan memungkinkan pelanggan Anda untuk terlibat dan membeli secara langsung di mana pun mereka berbelanja sementara ritel multisaluran lebih berpusat pada pelanggan yang menciptakan pengalaman pelanggan tunggal di seluruh merek Anda.

Memilih Diantara Keduanya

Omnichannel menawarkan pengalaman pelanggan yang mulus yang merupakan pilihan yang lebih logis untuk setiap pelanggan. Meskipun tidak begitu mudah untuk memilih hanya satu dari yang lain. Apakah akan memulai bisnis Anda sebagai toko ritel fisik atau merek asli digital – itu adalah pertanyaan kunci di mana keputusan Anda benar-benar membuat perbedaan. Anda dapat membuat pilihan setelah membahas poin-poin di bawah ini pada topik:

• Pengecer multisaluran konvensional mungkin memiliki situs web dan toko fisik yang keduanya biasanya sangat tertutup dengan interaksi yang sangat terbatas.
• Toko umumnya memiliki stok sendiri untuk menjual langsung ke pelanggan mereka. Di sisi lain, situs web memiliki stok berbeda yang menargetkan demografi berbeda dan sebagian besar pelanggan yang paham digital.
• Semua interaksi online atau offline sepenuhnya terpisah satu sama lain dan tidak pernah digabungkan. Dengan demikian, pasar online dan offline diperlakukan sebagai bisnis terpisah di mana barang yang dibeli secara online tidak dapat dikembalikan di toko dan sebaliknya.
• Pelanggan saat ini, tidak terlalu suka melihat merek dalam silo. Mereka lebih memilih beberapa titik kontak dengan pengecer dan mengharapkan perjalanan mereka di antara setiap saluran berjalan lancar.
• Sumber daya merupakan tantangan yang signifikan sebelum Anda memulai pendekatan ritel omnichannel Anda. Menyesuaikan bisnis eCommerce Anda ke omnichannel menuntut sumber daya yang signifikan seperti investasi dan kecakapan TI.
• Pengalaman pelanggan yang mulus inilah yang menjadikan omnichannel semakin populer.

Kesimpulan

Dalam lanskap eCommerce yang berubah dengan cepat, omnichannel, dan multichannel adalah dua strategi yang paling muncul untuk meningkatkan pendapatan melalui berbagai saluran penjualan sosial, pasar digital, dan etalase fisik secara bersamaan.

Meskipun ritel omnichannel berkembang pesat, hanya ada sedikit pengecer yang ingin memilih pendekatan ini karena tantangan tersebut di atas. Namun, omnichannel sangat ideal untuk merek yang telah memulai dengan pengalaman multichannel sebelumnya, dan sekarang menyatukan semuanya adalah strategi yang sempurna.

Hubungi para pakar di Vinculum hari ini untuk wawasan lebih lanjut tentang ritel multisaluran dan multisaluran, tantangannya, praktik terbaik, dan banyak lagi.