Comerțul cu amănuntul omnicanal vs multicanal – care conduce revoluția comerțului electronic

Aceste concepte în evoluție, denumite retail omnicanal și multicanal, apar pentru a vorbi despre modalități complet noi de a comercializa și de a ajunge la clienții noștri. Diferența sau relația dintre cei doi este o dezbatere continuă și, desigur, nu este niciodată atât de ușor.

Ce este vânzarea cu amănuntul omnicanal?

Comerțul cu amănuntul omnicanal este o practică captivantă și centrată pe client, care integrează și folosește o varietate de canale pentru a influența decizia de cumpărare a clientului. Comerțul cu amănuntul omnicanal comunică scopul și capacitatea de utilizare a unui canal, arată conștientizarea etapei lor individuale în călătoria clientului prin diferite moduri aliniate.

Această abordare permite clienților să trateze aceste canale ca pe o piață integrată și nu ca pe silozuri independente. Astfel, clientul poate cumpăra oriunde s-ar afla cu un debordare în canale și oferă clienților experiențe în cadrul și între aceste canale.

Pentru a afla mai multe despre vânzarea cu amănuntul omnicanal, citiți blogul nostru anterior despre aceasta.

Cum functioneazã?

Deoarece călătoria clienților nu mai este o experiență liniară astăzi, aceasta include acum mai multe puncte de contact, de la onsite, social și mobil până la e-mail, fizice și mesagerie instantanee.

De exemplu,

• Un cumpărător/client dorește să cumpere un frigider cu o singură ușă, verifică un site web al mărcii A (marcă imaginară) pentru a explora oferte
• Clientul merge la punctul de vânzare al mărcii
• Clientul are îndoieli și a început să răsfoiască mai multe modele online
• Clientul primește un e-mail cu cele mai bune produse similare cu interesul său
• El/ea găsește câteva videoclipuri publicitare online și a mai găsit câteva modele de produs de la aceeași marcă
• Se întoarce la aplicație, adaugă în coș modelul ales de el și explorează și câteva frigidere cu două uși
• Găsește câteva oferte de frigider cu două uși pe rețelele sociale în loc de un frigider cu o singură ușă de la marca A
• Plasează comanda pentru un frigider cu două uși din aplicația online
• De asemenea, dacă același client dorește să evite o fereastră de livrare mai lungă și optează pentru o opțiune de „ridicare din magazin”, acesta va primi o experiență conectată, dar cu totul nouă în magazin, cu un proces mult mai rapid de primire a comenzilor.

Chiar dacă cineva adaugă produse în coșul de cumpărături în timp ce trece prin procesul la fața locului, va putea relua căutarea prin metoda preferată de cumpărare chiar și pe desktop cândva mai târziu. Aceasta înseamnă că coșul lor ar trebui să reflecte sesiunea anterioară de mobil pentru o experiență în timp real pe mai multe dispozitive.

De ce vânzarea cu amănuntul omnicanal?

Potrivit studiului recent al Harvard Business Review, mai mult de 70% dintre clienți navighează pe mai multe canale înainte de a alege lista scurtă sau de a cumpăra un produs online sau chiar într-un magazin. Iată câteva puncte despre modul în care comerțul cu amănuntul omnicanal ajută la crearea unei experiențe integrate pentru clienți.

• Abordarea omnicanal vă ajută să vă planificați strategia de marketing pe baza comportamentului clienților în cadrul și între canalele în care marca nu se comportă aleatoriu, ci într-un mod aliniat. Retailul omnicanal este practic o abordare integrată a comerțului cu amănuntul, indiferent de unde dorește cumpărătorul să cumpere. Experiența clienților se schimbă cu fiecare interacțiune.
• De asemenea, elimină toate granițele dintre diferitele canale de vânzări și marketing, creând în același timp o piață unificată și integrată.
• Acesta creează o experiență de cumpărături unificată și fără întreruperi, indiferent unde se află clientul - fie online sau în magazin, ce dispozitiv folosește - indiferent dacă este mobil sau desktop și ce canal accesează conținutul - de la e-mail, portal web, site web sau aplicație mobilă etc.
• Prin îmbinarea tuturor punctelor de contact, de la site-uri web, e-mailuri și reclame redirecționate, până la marketing pe rețelele sociale și locații fizice, retailul omnicanal oferă o experiență combinată, cum ar fi reflectarea mesajelor personalizate despre produse (legate de ofertele de produse și mesaje) răsfoite printr-un canal diferit în timp ce parcurgeți rețelele sociale sau altă platformă.

Ce este retailul multicanal?

Multicanal se referă la toate punctele de contact care sunt disponibile și pe care un anumit comerciant cu amănuntul le poate folosi pentru a influența decizia clientului, de la site-uri web, e-mail, reclame, rețele sociale și aplicații mobile până la magazinele tradiționale de tipărire și de vânzare cu amănuntul fizice etc.

Comerțul cu amănuntul pe mai multe canale este o abordare a vânzării cu amănuntul centrată pe produs, care permite clienților să aleagă dintre mai multe canale de unde preferă să cumpere. Scopul comerțului cu amănuntul multicanal este de a profita la maximum de venituri și loialitate, oferind opțiuni și comoditate clienților. Din păcate, mentalitatea de pulverizare și rugăciune și dezintegrarea datelor au făcut această metodă nepersonalizată și dificil de măsurat în ceea ce privește atribuirea canalului.

Cum functioneazã?

• Un client răsfoiește articole pe site-ul mărcii A (marca imaginară) și notează un anumit produs
• Clientul vizitează apoi magazinul local de vânzare cu amănuntul al lui A, gândindu-se să cumpere articolul în persoană
• Reprezentantul de service Brand A a venit pentru ajutor, descoperă că magazinul nu are niciunul dintre articolele în stoc, a cerut clientului să vină ceva mai târziu, a luat datele de contact pentru actualizări suplimentare
• Clientul părăsește magazinul și cumpără produsul online
• După câteva zile, magazinul și-a revenit stocul și a sunat clientul după care clientul a informat despre achiziție

Aici, conceptul cheie este că nicio interacțiune cu clientul sau istoricul de cumpărare al produsului nu este comunicată între cele două canale, iar ambele canale (magazin online și magazin fizic) au acționat ca două piețe separate pentru client.

Care este diferența dintre comerțul cu amănuntul multicanal și retailul omnicanal?

Deși atât multicanalul, cât și omnicanalul implică vânzarea cu amănuntul pe mai multe canale fizice sau digitale, diferența semnificativă este modul în care experiența clienților este îmbinată pe aceste canale. Iată punctele care trebuie remarcate atunci când înțelegeți diferența dintre cele două:

• Multichannel Retailing înseamnă literal „multe” canale, în timp ce cuvântul „Omni” din comerțul cu amănuntul Omnichannel indică „toate” canalele.
• Abordarea multicanal face adesea canalele ca silozuri și independente unele de altele. Comerțul omnicanal creează o experiență unică și unică pentru clienți și tratează toate canalele ca pe o piață complet fuzionată.
• Într-o strategie multicanal, fiecare canal acționează ca o oportunitate de cumpărare separată. Strategia omnicanal oferă marketing și vânzare integrate care țin cont de răspândirea dintre diferitele canale.
• Comerțul cu amănuntul multicanal se învârte în jurul produsului și permite clienților tăi să se implice și să cumpere în mod nativ oriunde cumpără, în timp ce retailul omnicanal este mai mult centrat pe client, ceea ce creează o experiență unică pentru client în cadrul mărcii dvs.

Alegerea dintre cele două

Omnicanalul oferă o experiență perfectă pentru clienți, care este o alegere mai logică pentru orice client. Deși nu este atât de simplu să alegi doar unul față de celălalt. Fie că vă începeți afacerea ca un magazin fizic de vânzare cu amănuntul sau un brand nativ digital - aceasta este întrebarea cheie în care decizia dvs. face cu adevărat diferența. Puteți face alegerea după ce ați abordat punctele de mai jos pe acest subiect:

• Un comerciant cu amănuntul multicanal convențional poate avea un site web și magazine fizice, ambele fiind de obicei foarte izolate, cu o interacțiune foarte limitată.
• Magazinele au, în general, propriul stoc pentru vânzare direct clienților lor. Pe de altă parte, site-ul web are un stoc diferit care vizează diferite demografii și, în principal, clienți cunoscători în digital.
• Toate interacțiunile online sau offline sunt complet separate una de cealaltă și nu sunt niciodată îmbinate. Astfel, piețele online și offline sunt tratate ca afaceri separate în care un articol achiziționat online, nu poate fi returnat în magazin și invers.
• Clienții de astăzi nu sunt foarte pasionați să vadă un brand în siloz. Ei preferă mai multe puncte de contact cu un comerciant și se așteaptă ca călătoria lor între fiecare canal să fie fără întreruperi.
• Resursele reprezintă o provocare semnificativă înainte de a începe abordarea de vânzare cu amănuntul omnicanal. Adaptarea afacerii dvs. de comerț electronic la omnicanal necesită resurse semnificative, cum ar fi investiții și pricepere IT.
• Experiența perfectă a clienților este ceea ce face omnicanalul și mai popular.

Concluzie

În peisajul în schimbare rapidă al comerțului electronic, omnicanalul și multicanalul sunt cele mai emergente două strategii de îmbunătățire a veniturilor prin mai multe canale, vânzări sociale, piețe digitale și vitrine fizice împreună.

Deși comerțul cu amănuntul omnicanal câștigă teren rapid, sunt foarte puțini comercianți cu amănuntul care ar dori să aleagă această abordare din cauza provocărilor menționate mai sus. Cu toate acestea, omnicanalul este ideal pentru mărcile care au început cu o experiență multicanal înainte, iar acum legarea lor pe toate este o strategie perfectă.

Luați legătura astăzi cu experții de la Vinculum pentru mai multe informații despre retailul omnicanal și multicanal, provocările acestora, cele mai bune practici și multe altele.