全渠道與多渠道零售——哪個引領電子商務革命

這些不斷發展的概念被稱為全渠道和多渠道零售，它們的出現是為了談論全新的營銷和接觸客戶的方式。 兩者之間的區別或關係是一個持續的爭論，當然，這從來都不是那麼容易。

什麼是全渠道零售？

全渠道零售是一種身臨其境且以客戶為中心的實踐，它整合併利用各種渠道來影響客戶的購買決策。 全渠道零售傳達渠道的目的和可用性，通過各種一致的方式展示他們在客戶旅程中的各個階段的意識。

這種方法允許客戶將這些渠道視為一個綜合市場，而不是獨立的孤島。 因此，客戶可以在渠道過剩的任何地方進行購買，並在這些渠道內和渠道之間提供客戶體驗。

要了解有關全渠道零售的更多信息，請閱讀我們之前關於此的博客。

它是如何工作的？

由於今天的客戶旅程不再是線性體驗，它現在包括多個接觸點，從現場、社交和移動到電子郵件、物理和即時消息。

例如，

• 購物者/客戶想要購買單門冰箱，查看品牌 A（虛構品牌）網站以探索優惠
• 顧客前往品牌奧特萊斯
• 客戶有疑惑，開始在網上多瀏覽幾個型號
• 客戶會收到一封關於與其興趣相似的最佳產品的電子郵件
• 他/她在網上找到了一些廣告視頻，並從同一品牌中找到了更多型號的產品
• 返回應用程序，將他選擇的型號添加到購物車，並探索一些雙門冰箱
• 在社交媒體上找到一些雙門冰箱優惠，而不是品牌 A 的單門冰箱
• 通過在線應用程序訂購雙門冰箱
• 同樣，如果同一位顧客希望避免更長的交貨時間並選擇“店內提貨”選項，他們將獲得一種互聯但全新的店內體驗，並且可以更快地獲得訂單。

即使有人在現場過程中將產品添加到他們的購物車中，也可以在稍後的某個時間甚至在桌面上通過他們喜歡的購買方式恢復他們的搜索。 這意味著，他們的購物車應該反映他們之前的移動會話，以獲得實時的跨設備體驗。

為什麼選擇全渠道零售？

根據《哈佛商業評論》最近的研究，超過 70% 的客戶在在線甚至實體店入圍或購買產品之前會瀏覽多個渠道。 以下是有關全渠道零售如何幫助為客戶創建集成體驗的幾點說明。

• 全渠道方法有助於根據品牌在渠道內和渠道之間的客戶行為來規劃營銷策略，在這些渠道中，品牌的行為不是隨機的，而是一致的。 全渠道零售基本上是一種綜合零售方式，無論購物者想從哪裡購物。 每次互動都會改變客戶體驗。
• 它還消除了不同銷售和營銷渠道之間的所有界限，同時創建了一個統一的綜合市場。
• 無論客戶身在何處——在線還是店內，他們使用什麼設備——移動設備還是台式機，以及他們訪問內容的渠道——從電子郵件、門戶網站、網站或移動應用等
• 通過合併從網站、電子郵件和重定向廣告到社交媒體營銷和物理位置的所有接觸點，全渠道零售提供了一種組合體驗，例如在瀏覽社交媒體或另一個平台。

什麼是多渠道零售？

多渠道是指所有可用的接觸點，特定零售商可以利用這些接觸點來影響客戶的決定，範圍從網站、電子郵件、廣告、社交媒體和移動應用程序到傳統印刷和實體零售店等。

多渠道零售是一種以產品為中心的零售方法，它允許客戶在多個渠道中選擇他們喜歡的購物方式。 多渠道零售的目的是通過為客戶提供選擇和便利來充分利用收入和忠誠度。 不幸的是，噴霧和祈禱的心態和數據的瓦解使這種方法變得非個性化並且難以在渠道歸因方面進行衡量。

它是如何工作的？

• 客戶瀏覽品牌 A（假想品牌）網站上的商品並記下特定產品
• 客戶然後訪問 A 的當地零售店，考慮親自購買該商品
• 品牌服務代表前來求助，發現商店沒有任何庫存商品，要求客戶稍後再來，並獲取聯繫方式以進一步更新
• 客戶離開商店並在線購買產品
• 幾天后，商店退回了存貨並致電客戶，客戶隨後告知購買事宜

這裡的關鍵概念是，兩個渠道之間不會傳達客戶互動或產品購買歷史記錄，並且這兩個渠道（在線商店和實體店）都充當客戶的兩個獨立市場。

多渠道零售和全渠道零售有什麼區別？

儘管多渠道和全渠道都涉及跨多種物理或數字渠道的零售，但顯著的區別在於如何跨這些渠道融合客戶體驗。 在了解兩者的區別時，需要注意以下幾點：

• 多渠道零售字面意思是“許多”渠道，而全渠道零售中的“Omni”一詞表示“所有”渠道。
• 多渠道方法通常使渠道成為孤島並且彼此獨立。 全渠道零售創造了統一且獨特的客戶體驗，並將所有渠道視為一個完全融合的市場。
• 在多渠道策略中，每個渠道都是一個單獨的購買機會。 全渠道戰略提供了整合的營銷和銷售，可以解釋不同渠道之間的溢出效應。
• 多渠道零售以產品為中心，允許您的客戶在他們購物的任何地方進行本地互動和購買，而全渠道零售更加以客戶為中心，從而在您的品牌中創造單一的客戶體驗。

在兩者之間做出選擇

全渠道提供無縫的客戶體驗，這對任何客戶來說都是更合乎邏輯的選擇。 儘管選擇一個而不是另一個並不是那麼簡單。 是作為實體零售店還是數字原生品牌開展業務——這是您的決定真正發揮作用的關鍵問題。 您可以在解決以下關於該主題的要點後做出選擇：

• 傳統的多渠道零售商可能擁有網站和實體店，這兩者通常都非常孤立，互動非常有限。
• 商店通常有自己的庫存，可以直接銷售給顧客。 另一方面，該網站針對不同的人群和大多數精通數字技術的客戶有不同的庫存。
• 所有線上或線下的交互都是完全分離的，永遠不會合併。 因此，線上和線下市場被視為獨立的業務，在線購買的商品不能在店內退貨，反之亦然。
• 今天的客戶不太喜歡看到孤島中的品牌。 他們更喜歡與零售商的多個接觸點，並希望他們在每個渠道之間的旅程是無縫的。
• 在開始全渠道零售方法之前，資源是一項重大挑戰。 使您的電子商務業務適應全渠道需要大量資源，例如 IT 投資和實力。
• 無縫的客戶體驗使全渠道更受歡迎。

結論

在瞬息萬變的電子商務領域，全渠道和多渠道是通過多渠道社交銷售、數字市場和實體店面共同提高收入的兩種最新興的策略。

儘管全渠道零售正在迅速取得進展，但由於上述挑戰，很少有零售商願意選擇這種方式。 然而，全渠道對於之前已經開始多渠道體驗的品牌來說是理想的選擇，現在將它們結合在一起是一個完美的策略。

今天聯繫 Vinculum 的專家，進一步了解全渠道和多渠道零售、他們面臨的挑戰、最佳實踐等。