Varejo omnicanal x varejo multicanal – qual deles está liderando a revolução do comércio eletrônico

Esses conceitos em evolução, chamados de varejo omnichannel e multichannel, emergem para falar sobre maneiras completamente novas de comercializar e alcançar nossos clientes. A diferença ou a relação entre os dois é um debate contínuo e, claro, nunca é tão fácil.

O que é Varejo Omnichannel?

O varejo omnichannel é uma prática imersiva e centrada no cliente que integra e aproveita uma variedade de canais para influenciar a decisão de compra de um cliente. O varejo omnichannel comunica o propósito e a usabilidade de um canal, mostra consciência de seu estágio individual na jornada do cliente por meio de várias formas alinhadas.

Essa abordagem permite que os clientes tratem esses canais como um mercado integrado e não como silos independentes. O cliente, assim, pode comprar de onde estiver com um estouro de canais e oferecer experiências de consumo dentro e entre esses canais.

Para saber mais sobre varejo omnichannel, leia nosso blog anterior sobre isso.

Como funciona?

Como a jornada do cliente não é mais uma experiência linear hoje, ela agora inclui vários pontos de contato, desde o local, social e móvel até e-mail, físico e mensagens instantâneas.

Por exemplo,

• Um shopper/cliente quer comprar uma geladeira de uma porta, consulta um site da Marca A (marca imaginária) para explorar as ofertas
• O cliente vai ao outlet da marca
• O cliente ficou com dúvidas e começou a navegar por mais alguns modelos online
• O cliente recebe um e-mail sobre os melhores produtos semelhantes ao seu interesse
• Ele/ela encontra alguns vídeos de anúncios online e encontrou mais alguns modelos do produto da mesma marca
• Volta ao app, adiciona o modelo de sua preferência ao carrinho e explora também algumas geladeiras de porta dupla
• Encontra algumas ofertas de geladeiras de duas portas nas mídias sociais em vez de uma geladeira de uma porta da marca A
• Faz a encomenda de um frigorífico de duas portas a partir da aplicação online
• Da mesma forma, se o mesmo cliente quiser evitar uma janela de entrega mais longa e optar por uma opção de “retirar na loja”, ele receberá uma experiência na loja conectada, mas totalmente nova, com um processo muito mais rápido de receber seus pedidos.

Mesmo que alguém adicione produtos ao carrinho de compras durante o processo no local, poderá retomar a pesquisa por meio do método de compra preferido, mesmo no computador, algum tempo depois. Isso significa que o carrinho deve refletir a sessão móvel anterior para uma experiência entre dispositivos em tempo real.

Por que varejo omnichannel?

De acordo com um estudo recente da Harvard Business Review, mais de 70% dos clientes navegam em vários canais antes de selecionar ou comprar um produto online ou mesmo em uma loja. Aqui estão alguns pontos sobre como o Omnichannel Retailing ajuda a criar uma experiência integrada para os clientes.

• A abordagem omnichannel ajuda a planejar sua estratégia de marketing com base no comportamento do cliente dentro e entre os canais, onde a marca não se comporta aleatoriamente, mas de maneira alinhada. O varejo omnichannel é basicamente uma abordagem integrada ao varejo, não importa de onde o comprador queira comprar. A experiência do cliente muda a cada interação.
• Ele também remove todos os limites entre diferentes canais de vendas e marketing, criando um mercado unificado e integrado.
• Ele cria uma experiência de compra unificada e perfeita, não importa onde o cliente esteja – seja online ou na loja, qual dispositivo ele está usando – seja móvel ou desktop e qual canal ele está acessando o conteúdo – de e-mail, portal da web, site ou aplicativo móvel, etc.
• Ao mesclar todos os pontos de contato, desde sites, e-mails e anúncios redirecionados a marketing de mídia social e locais físicos, o varejo omnichannel oferece uma experiência combinada, como refletir mensagens personalizadas de produtos (relacionadas a produtos e mensagens de ofertas) navegadas por um canal diferente enquanto navegam pelas mídias sociais ou outra plataforma.

O que é Varejo Multicanal?

Multicanal refere-se a todos os pontos de contato que estão disponíveis e que um varejista específico pode aproveitar para influenciar a decisão do cliente, desde site, e-mail, anúncios, mídia social e aplicativos móveis até a impressão tradicional e lojas físicas de varejo, etc.

O varejo multicanal é uma abordagem de varejo centrada no produto, que permite aos clientes escolher entre vários canais o que eles preferem comprar. O objetivo do varejo multicanal é rentabilizar e fidelizar, oferecendo opções e comodidade aos clientes. Infelizmente, a mentalidade de pulverizar e rezar e a desintegração dos dados tornaram esse método não personalizado e difícil de medir em termos de atribuição de canal.

Como funciona?

• Um cliente procura itens no site da marca A (marca imaginária) e anota um produto específico
• O cliente então visita a loja de varejo local de A, pensando em comprar o item pessoalmente
• Marca Um representante de serviço veio pedir ajuda, descobre que a loja não tem nenhum dos itens em estoque, pediu ao cliente para vir algum tempo depois, anotou os dados de contato para mais atualizações
• O cliente sai da loja e compra o produto online
• Após alguns dias, a loja recuperou o estoque e ligou para o cliente, após o qual o cliente informou sobre a compra

Aqui, o conceito-chave é que nenhuma interação com o cliente ou histórico de compra do produto é comunicado entre os dois canais, e ambos os canais (loja online e loja física) atuam como dois mercados separados para o cliente.

Qual é a diferença entre varejo multicanal e varejo omnicanal?

Embora tanto o multicanal quanto o omnichannel envolvam o varejo em vários canais físicos ou digitais, a diferença significativa é como a experiência do cliente é mesclada nesses canais. Aqui estão os pontos a serem observados ao entender a diferença entre os dois:

• Varejo Multicanal significa literalmente 'muitos' canais, enquanto a palavra 'Omni' em varejo omnicanal indica 'todos' os canais.
• A abordagem multicanal geralmente torna os canais como silos e independentes uns dos outros. O varejo omnichannel cria uma experiência única e unificada para o cliente e trata todos os canais como um mercado totalmente integrado.
• Em uma estratégia multicanal, cada canal atua como uma oportunidade de compra separada. A estratégia omnichannel oferece marketing e vendas integrados que respondem pelo transbordamento entre diferentes canais.
• O varejo multicanal gira em torno do produto e permite que seus clientes se envolvam e comprem de forma nativa onde quer que comprem, enquanto o varejo omnicanal é mais centrado no cliente, o que cria uma experiência única para o cliente em toda a sua marca.

Escolhendo entre os dois

Omnichannel oferece uma experiência de cliente perfeita, que é uma escolha mais lógica para qualquer cliente. Embora não seja tão simples escolher apenas um em detrimento de outro. Seja para iniciar seu negócio como uma loja de varejo física ou uma marca nativa digitalmente – essa é a questão-chave em que sua decisão realmente faz a diferença. Você pode fazer sua escolha após abordar os pontos abaixo sobre o tema:

• Um varejista multicanal convencional pode ter um site e lojas físicas, ambos normalmente muito isolados com interação muito limitada.
• As lojas geralmente possuem estoque próprio para vender diretamente aos seus clientes. Por outro lado, o site tem um estoque diferente, direcionado a diferentes demografias e, principalmente, a clientes com experiência digital.
• Todas as interações on-line ou off-line são totalmente separadas umas das outras e nunca mescladas. Assim, os mercados on-line e off-line são tratados como negócios separados, onde um item comprado on-line não pode ser devolvido na loja e vice-versa.
• Os clientes de hoje não gostam muito de ver uma marca em silos. Eles preferem vários pontos de contato com um varejista e esperam que sua jornada entre cada canal seja contínua.
• Os recursos são um desafio significativo antes de iniciar sua abordagem de varejo omnichannel. Adaptar seu negócio de comércio eletrônico para omnichannel exige recursos significativos, como investimento e proeza em TI.
• A experiência perfeita do cliente é o que torna o omnichannel ainda mais popular.

Conclusão

No cenário de rápida mudança do comércio eletrônico, omnicanal e multicanal são as duas estratégias mais emergentes para melhorar a receita por meio de vendas sociais de vários canais, mercados digitais e vitrines físicas juntos.

Embora o varejo omnichannel esteja ganhando terreno rapidamente, poucos varejistas gostariam de escolher essa abordagem devido aos desafios mencionados anteriormente. No entanto, o omnichannel é ideal para as marcas que começaram com uma experiência multicanal antes e agora uni-las é uma estratégia perfeita.

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