Многоканальная или многоканальная розничная торговля: какая из них ведет к революции электронной коммерции

Эти развивающиеся концепции, называемые многоканальной и многоканальной розничной торговлей, появляются, чтобы говорить о совершенно новых способах выхода на рынок и охвата наших клиентов. Разница или отношения между ними являются постоянными дебатами, и, конечно, это никогда не бывает так просто.

Что такое омниканальная розничная торговля?

Многоканальная розничная торговля — это иммерсивная и клиентоориентированная практика, которая объединяет и использует различные каналы, чтобы повлиять на решение клиента о покупке. Многоканальная розничная торговля сообщает о цели и удобстве использования канала, показывает осведомленность об отдельных этапах пути клиента с помощью различных согласованных способов.

Такой подход позволяет клиентам рассматривать эти каналы как интегрированный рынок, а не как независимые бункеры. Таким образом, клиент может совершать покупки, где бы они ни находились, с переполнением каналов и предлагать клиентам опыт внутри этих каналов и между ними.

Чтобы узнать больше об многоканальной розничной торговле, прочитайте наш предыдущий блог на эту тему.

Как это работает?

Поскольку путь клиента сегодня больше не является линейным опытом, он теперь включает в себя несколько точек взаимодействия, начиная от локальных, социальных и мобильных и заканчивая электронной почтой, физическими и мгновенными сообщениями.

Например,

• Покупатель/клиент хочет купить однодверный холодильник, проверяет веб-сайт бренда А (воображаемый бренд), чтобы изучить предложения.
• Покупатель идет в торговую точку бренда
• У покупателя возникли сомнения, и он начал просматривать еще несколько моделей в Интернете.
• Клиент получает электронное письмо о лучших продуктах, соответствующих его интересам.
• Он/она находит несколько рекламных видеороликов в Интернете и находит еще несколько моделей продукта той же марки.
• Возвращается в приложение, добавляет выбранную модель в корзину, а также исследует некоторые двухдверные холодильники.
• Находит в социальных сетях предложения двухдверных холодильников вместо однодверных холодильников марки А.
• Размещает заказ на двухдверный холодильник из онлайн-приложения
• Аналогичным образом, если тот же клиент хочет избежать более длительного окна доставки и выберет вариант «забрать в магазине», он получит связанный, но совершенно новый опыт работы в магазине с гораздо более быстрым процессом получения своих заказов.

Даже если кто-то добавляет товары в свою корзину покупок во время прохождения процесса на месте, он сможет через некоторое время возобновить поиск с помощью предпочитаемого им метода покупки даже на рабочем столе. Это означает, что их корзина должна отражать их предыдущий мобильный сеанс для взаимодействия на разных устройствах в режиме реального времени.

Почему омниканальная розничная торговля?

Согласно недавнему исследованию Harvard Business Review, более 70% клиентов просматривают несколько каналов, прежде чем составить список или купить продукт в Интернете или даже в магазине. Вот несколько моментов о том, как многоканальная розничная торговля помогает создать интегрированный опыт для клиентов.

• Многоканальный подход помогает планировать маркетинговую стратегию на основе поведения клиентов внутри каналов и между ними, когда бренд ведет себя не случайным образом, а согласованно. Многоканальная розничная торговля — это, по сути, интегрированный подход к розничной торговле, независимо от того, где покупатель хочет делать покупки. Клиентский опыт меняется с каждым взаимодействием.
• Он также устраняет все границы между различными каналами продаж и маркетинга, создавая единый и интегрированный рынок.
• Это создает унифицированный и удобный процесс совершения покупок независимо от того, где находится покупатель — в Интернете или в магазине, какое устройство он использует — будь то мобильное или настольное устройство, и по какому каналу он получает доступ к контенту — из электронной почты, веб-портала, веб-сайта или мобильное приложение и др.
• Объединяя все точки соприкосновения, начиная от веб-сайтов, электронных писем и ретаргетинговой рекламы и заканчивая маркетингом в социальных сетях и физическими точками, многоканальная розничная торговля предлагает комбинированный опыт, такой как отражение персонализированных сообщений о продуктах (связанных с предложениями продуктов и сообщений), просматриваемых по другому каналу при переходе через социальные сети или другая платформа.

Что такое многоканальная розничная торговля?

Многоканальность относится ко всем доступным точкам взаимодействия, которые конкретный ритейлер может использовать, чтобы повлиять на решение покупателя, начиная от веб-сайта, электронной почты, рекламы, социальных сетей и мобильных приложений и заканчивая традиционными печатными и физическими розничными магазинами и т. д.

Многоканальная розничная торговля — это подход к розничной торговле, ориентированный на продукт, который позволяет покупателям выбирать из множества каналов то, в котором они предпочитают делать покупки. Цель многоканальной розничной торговли — максимально увеличить доход и лояльность, предлагая покупателям варианты и удобство. К сожалению, менталитет распыления и молитвы, а также дезинтеграция данных сделали этот метод неперсонализированным и трудным для измерения с точки зрения атрибуции канала.

Как это работает?

• Покупатель просматривает товары на веб-сайте бренда А (воображаемый бренд) и отмечает конкретный продукт.
• Затем покупатель посещает местный розничный магазин А, думая о покупке товара лично.
• Сервисный представитель Бренда А пришел на помощь, обнаружил, что в магазине нет товаров в наличии, попросил покупателя прийти через некоторое время, взял контактные данные для дальнейших обновлений.
• Покупатель покидает магазин и покупает товар онлайн
• Через несколько дней магазин вернул товар и позвонил покупателю, после чего покупатель сообщил о покупке.

Здесь ключевая концепция заключается в том, что никакое взаимодействие с клиентом или история покупки продукта не передаются между двумя каналами, и оба канала (интернет-магазин и физический магазин) действовали как две отдельные торговые площадки для клиента.

В чем разница между многоканальной розничной торговлей и омниканальной розничной торговлей?

Хотя и многоканальность, и омниканальность включают розничную торговлю по многочисленным физическим или цифровым каналам, существенное различие заключается в том, как пользовательский опыт объединяется по этим каналам. Вот моменты, которые следует отметить, понимая разницу между ними:

• Многоканальная розничная торговля буквально означает «много» каналов, тогда как слово «Омни» в многоканальной розничной торговле указывает на «все» каналы.
• Многоканальный подход часто делает каналы изолированными и независимыми друг от друга. Многоканальная розничная торговля создает единый и уникальный клиентский опыт и рассматривает все каналы как полностью объединенный рынок.
• В многоканальной стратегии каждый канал действует как отдельная возможность покупки. Стратегия многоканальности предлагает интегрированный маркетинг и продажи, которые учитывают распространение между различными каналами.
• Многоканальная розничная торговля вращается вокруг продукта и позволяет вашим клиентам взаимодействовать и покупать изначально, где бы они ни делали покупки, в то время как многоканальная розничная торговля более ориентирована на клиента, что создает единый клиентский опыт для вашего бренда.

Выбор между двумя

Многоканальный подход обеспечивает беспрепятственное взаимодействие с клиентами, что является более логичным выбором для любого клиента. Хотя не так-то просто выбрать что-то одно, а не другое. Начать ли свой бизнес как физический розничный магазин или как цифровой бренд — это ключевой вопрос, решение которого действительно имеет значение. Вы можете сделать свой выбор после рассмотрения следующих пунктов по теме:

• Обычный многоканальный ритейлер может иметь веб-сайт и физические магазины, которые, как правило, очень разрозненны с очень ограниченным взаимодействием.
• Магазины, как правило, имеют собственные запасы для продажи напрямую своим покупателям. С другой стороны, на веб-сайте есть разные акции, ориентированные на другую демографию и в основном на клиентов, разбирающихся в цифровых технологиях.
• Все онлайн или оффлайн взаимодействие полностью отделено друг от друга и никогда не объединяется. Таким образом, онлайн- и офлайн-рынки рассматриваются как отдельные виды бизнеса, где товар, приобретенный онлайн, не может быть возвращен в магазин, и наоборот.
• Сегодня покупателям не очень нравится видеть бренд разрозненным. Они предпочитают несколько точек соприкосновения с розничным продавцом и ожидают, что их переход между каждым каналом будет беспрепятственным.
• Ресурсы представляют собой серьезную проблему, прежде чем вы начнете использовать многоканальный подход к розничной торговле. Адаптация вашего бизнеса электронной коммерции к многоканальности требует значительных ресурсов, таких как инвестиции в ИТ и мастерство.
• Беспроблемный клиентский опыт — вот что делает омниканальность еще более популярной.

Вывод

В быстро меняющемся ландшафте электронной коммерции омниканальность и многоканальность являются двумя наиболее развивающимися стратегиями повышения доходов за счет нескольких каналов социальных продаж, цифровых торговых площадок и физических витрин вместе.

Хотя омниканальная розничная торговля быстро набирает обороты, очень немногие розничные продавцы хотели бы выбрать этот подход из-за вышеупомянутых проблем. Тем не менее, омниканальность идеально подходит для брендов, которые раньше начинали с многоканальности, а теперь связать их все вместе — идеальная стратегия.

Свяжитесь с экспертами Vinculum сегодня, чтобы получить дополнительную информацию об многоканальной и многоканальной розничной торговле, их проблемах, передовом опыте и многом другом.