옴니채널 대 다중 채널 소매 - 전자 상거래 혁명을 주도하는 것

옴니채널 및 다중 채널 소매라고 하는 이러한 진화하는 개념은 고객을 마케팅하고 도달하는 완전히 새로운 방법에 대해 이야기하기 위해 등장하고 있습니다. 둘 사이의 차이 또는 관계는 지속적인 논쟁이며 물론 그렇게 쉬운 일은 아닙니다.

옴니채널 소매란 무엇입니까?

옴니채널 소매는 다양한 채널을 통합하고 활용하여 고객의 구매 결정에 영향을 미치는 몰입형 고객 중심 관행입니다. 옴니채널 소매는 채널의 목적과 유용성을 전달하고 다양한 조정 방식을 통해 고객 여정의 개별 단계에 대한 인식을 보여줍니다.

이 접근 방식을 통해 고객은 이러한 채널을 독립적인 사일로가 아닌 통합된 시장으로 취급할 수 있습니다. 따라서 고객은 넘쳐나는 채널로 어디서든 구매할 수 있으며 이러한 채널 내에서 그리고 채널 간에 고객 경험을 제공합니다.

옴니채널 소매에 대해 자세히 알아보려면 이에 대한 이전 블로그를 읽어보세요.

어떻게 작동합니까?

오늘날 고객 여정은 더 이상 선형적인 경험이 아니므로 현장, 소셜 및 모바일에서 이메일, 물리적 및 인스턴트 메시징에 이르기까지 다양한 접점이 포함됩니다.

예를 들어,

• 쇼핑객/고객이 싱글 도어 냉장고를 사고 싶어하고 브랜드 A(가상 브랜드) 웹사이트를 확인하여 제안을 살펴봅니다.
• 고객은 브랜드 매장으로 이동합니다.
• 고객이 의문을 품고 온라인에서 몇 가지 모델을 더 찾아보기 시작했습니다.
• 고객은 관심사와 유사한 최고의 제품에 대한 이메일을 받습니다.
• 그/그녀는 온라인에서 일부 광고 비디오를 찾고 같은 브랜드의 제품 모델을 몇 개 더 찾았습니다.
• 앱으로 돌아가 선택한 모델을 장바구니에 추가하고 일부 양문형 냉장고도 탐색합니다.
• 브랜드 A의 싱글 도어 냉장고 대신 소셜 미디어에서 일부 양문 냉장고 제안을 찾습니다.
• 온라인 앱에서 양문형 냉장고 주문
• 마찬가지로 동일한 고객이 더 긴 배송 기간을 피하고 "매장에서 픽업" 옵션을 선택하는 경우 훨씬 더 빠른 주문 처리 프로세스와 함께 연결된 완전히 새로운 매장 내 경험을 받게 됩니다.

누군가가 현장 프로세스를 진행하는 동안 장바구니에 제품을 추가하더라도 나중에 데스크톱에서도 원하는 구매 방법을 통해 검색을 재개할 수 있습니다. 즉, 카트는 실시간 교차 장치 경험을 위해 이전 모바일 세션을 반영해야 합니다.

왜 옴니채널 소매업인가?

Harvard Business Review의 최근 연구에 따르면 고객의 70% 이상이 온라인이나 매장에서 제품을 최종 후보에 올리거나 구매하기 전에 여러 채널을 검색합니다. 다음은 Omnichannel Retailing이 고객을 위한 통합 경험을 만드는 데 어떻게 도움이 되는지에 대한 몇 가지 사항입니다.

• 옴니채널 접근 방식은 브랜드가 무작위로 행동하지 않고 정렬된 방식으로 행동하는 채널 내 및 채널 간 고객 행동을 기반으로 마케팅 전략을 계획하는 데 도움이 됩니다. 옴니채널 소매는 기본적으로 쇼핑객이 어디에서 쇼핑을 하든 관계없이 소매에 대한 통합 접근 방식입니다. 고객 경험은 상호 작용할 때마다 변경됩니다.
• 또한 서로 다른 판매 및 마케팅 채널 사이의 모든 경계를 제거하는 동시에 통일되고 통합된 시장을 만듭니다.
• 고객이 어디에 있든(온라인이든 매장이든), 사용하는 장치가 무엇이든(모바일이든 데스크톱이든) 콘텐츠에 액세스하는 채널(이메일, 웹 포털, 웹사이트 또는 모바일 앱 등
• 웹사이트, 이메일, 리타겟팅 광고부터 소셜 미디어 마케팅 및 물리적 위치에 이르는 모든 접점을 통합함으로써 옴니채널 소매는 소셜 미디어 또는 다른 플랫폼.

다채널 소매업이란 무엇입니까?

다중 채널은 웹 사이트, 이메일, 광고, 소셜 미디어 및 모바일 앱에서 전통적인 인쇄 및 실제 소매점에 이르기까지 고객 결정에 영향을 미치기 위해 특정 소매업체가 활용할 수 있는 사용 가능한 모든 접점을 의미합니다.

다중 채널 소매는 고객이 선호하는 쇼핑을 여러 채널 중에서 선택할 수 있는 제품 중심의 소매 방식입니다. 다중 채널 소매의 목적은 고객에게 옵션과 편의성을 제공하여 수익과 충성도를 최대한 활용하는 것입니다. 불행하게도, 뿌리고 기도하는 사고방식과 데이터의 붕괴로 인해 이 방법은 비개인화되고 채널 속성 측면에서 측정하기 어렵습니다.

어떻게 작동합니까?

• 고객이 브랜드 A(가상 브랜드)의 웹사이트에서 항목을 탐색하고 특정 제품을 메모합니다.
• 그런 다음 고객은 직접 물건을 구매할 생각으로 A의 지역 소매점을 방문합니다.
• 브랜드 A 서비스 담당자가 도움을 청했고, 매장에 재고가 없는 것을 발견하고, 고객에게 나중에 오라고 요청하고, 추가 업데이트를 위해 연락처 세부 정보를 가져갔습니다.
• 고객이 매장을 떠나 온라인으로 제품을 구매합니다.
• 며칠 후 매장은 재고를 되찾고 고객에게 전화를 걸어 구매 사실을 알렸습니다.

여기서 핵심 개념은 두 채널 간에 고객 상호 작용이나 제품 구매 내역이 전달되지 않고 두 채널(온라인 매장과 실제 매장)이 고객을 위한 두 개의 개별 마켓플레이스 역할을 한다는 것입니다.

다중 채널 소매와 옴니채널 소매의 차이점은 무엇입니까?

멀티채널과 옴니채널 모두 다양한 물리적 또는 디지털 채널을 통한 소매업을 포함하지만 중요한 차이점은 이러한 채널에서 고객 경험이 병합되는 방식입니다. 두 가지의 차이점을 이해하면서 주목해야 할 사항은 다음과 같습니다.

• Multichannel Retailing은 문자 그대로 '많은' 채널을 의미하고 Omnichannel 소매업에서 'Omni'라는 단어는 '모든' 채널을 나타냅니다.
• 다중 채널 접근 방식은 종종 채널을 사일로로 만들고 서로 독립적으로 만듭니다. 옴니채널 소매는 통합되고 고유한 고객 경험을 생성하고 모든 채널을 완전히 통합된 시장으로 취급합니다.
• 다중 채널 전략에서 각 채널은 별도의 구매 기회 역할을 합니다. 옴니채널 전략은 서로 다른 채널 간의 파급 효과를 설명하는 통합 마케팅 및 판매를 제공합니다.
• 다중 채널 소매는 제품을 중심으로 진행되며 고객이 쇼핑하는 모든 곳에서 기본적으로 참여하고 구매할 수 있도록 하는 반면, 옴니채널 소매는 브랜드 전체에서 단일 고객 경험을 생성하는 보다 고객 중심적입니다.

두 가지 중에서 선택

옴니채널은 모든 고객에게 보다 논리적인 선택인 원활한 고객 경험을 제공합니다. 다른 것보다 하나만 선택하는 것이 그렇게 간단하지는 않지만. 실제 소매점 또는 디지털 네이티브 브랜드로 비즈니스를 시작할지 여부는 귀하의 결정이 실제로 차이를 만드는 핵심 질문입니다. 주제에 대한 아래 사항을 다룬 후 선택을 할 수 있습니다.

• 기존의 다중 채널 소매업체는 일반적으로 매우 제한적인 상호 작용으로 매우 사일로화된 웹 사이트와 실제 매장을 보유하고 있을 수 있습니다.
• 상점은 일반적으로 고객에게 직접 판매하기 위한 자체 재고를 가지고 있습니다. 반면에 웹 사이트에는 다양한 인구 통계와 대부분 디지털에 정통한 고객을 대상으로 하는 다른 주식이 있습니다.
• 모든 온라인 또는 오프라인 상호 작용은 서로 완전히 분리되며 병합되지 않습니다. 따라서 온라인과 오프라인 시장은 온라인에서 구매한 상품을 매장에서 반품할 수 없고 그 반대도 마찬가지인 별도의 비즈니스로 취급됩니다.
• 오늘날 고객은 사일로에 있는 브랜드를 보는 것을 별로 좋아하지 않습니다. 그들은 소매업체와의 여러 접점을 선호하며 각 채널 간의 여정이 원활하기를 기대합니다.
• 리소스는 옴니채널 소매 방식을 시작하기 전에 중요한 과제입니다. 전자 상거래 비즈니스를 옴니채널에 맞추려면 IT 투자 및 기량과 같은 상당한 리소스가 필요합니다.
• 원활한 고객 경험은 옴니채널을 더욱 인기 있게 만드는 요인입니다.

결론

빠르게 변화하는 전자 상거래 환경에서 옴니채널과 다중 채널은 다중 채널 소셜 판매, 디지털 마켓플레이스 및 물리적 상점을 함께 통해 수익을 개선하는 두 가지 가장 새로운 전략입니다.

옴니채널 소매업이 빠르게 입지를 다지고 있지만 앞서 언급한 문제로 인해 이 접근 방식을 선택하려는 소매업체는 거의 없습니다. 그러나 옴니채널은 이전에 다중 채널 경험으로 시작한 브랜드에 이상적이며 이제 모든 것을 하나로 묶는 것이 완벽한 전략입니다.

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