Manifestations, pandémie et commerce de détail persistant à Hong Kong

Alors que la pandémie de Coronavirus n'a ralenti l'économie mondiale que récemment au cours des derniers mois, Hong Kong connaît un déclin, depuis près d'un an maintenant. Les raisons contribuant à cette chute sont :

• Les manifestations depuis juillet 2019 contre le projet de loi sur l'extradition désormais retiré
• Le début de la pandémie de COVID-19 depuis janvier 2020

Bien que cela ait touché toutes les industries, c'est le secteur de la vente au détail qui a été l'un des plus durement touchés. En novembre 2019, alors que la contestation était à son apogée, le commerce de détail a connu une baisse de 23 % de ses ventes au détail.

L'effet cumulatif de la pandémie a fait grimper ce chiffre à 44 % en février 2020. Alors que de nombreuses entreprises locales et succursales internationales sont sur le point de s'effondrer, les détaillants travaillent sur de nouvelles stratégies pour garder la tête hors de l'eau.

L'hiver super froid

L'économie de Hong Kong repose sur le commerce de détail et le tourisme, et malheureusement, ces deux secteurs ont été durement touchés par les manifestations et la pandémie. Dix jours après le début du Nouvel An lunaire, les détaillants de Hong Kong ont été confrontés à un hiver déprimant avec des fermetures d'entreprises partout. Les produits de luxe – qui ont toujours vu une forte affluence d'acheteurs de Chine continentale – sont désormais au point mort.

Alors que les industries liées à l'alimentation et aux supermarchés résistent toujours, les détaillants de la ligne de bijoux, cosmétiques, montres et mode ont été durement touchés par les deux événements. Inquiète pour son existence même, la Hong Kong Retail Management Association a appelé cet hiver " un super froid ».

Le dilemme du locataire

Hong Kong a toujours observé un taux de loyer élevé dans les espaces résidentiels et commerciaux. La flambée des loyers a souvent découragé les entreprises étrangères de s'installer à Hong Kong. Cependant, avec la faillite des entreprises, les détaillants locaux ne sont plus en mesure de payer ces frais élevés.

Les commerçants, constatant un creux historique des ventes, poussent les propriétaires à baisser temporairement les loyers, et ont même mené des grèves à cet effet. Bien que les propriétaires aient baissé les loyers de base pour février (et certains même pour mars), les détaillants demandent que ces frais soient complètement supprimés et ne soient facturés que le loyer du chiffre d'affaires.

Annie Tse Yau On-yee, présidente de la Hong Kong Retail Management Association, a demandé l'intervention et l'assistance du gouvernement en la matière.

Redéfinir la stratégie de vente au détail

Malgré ces revers, les détaillants de Hong Kong envisagent de nouveaux cadres, offres de services et technologies pour, sinon éviter, du moins atténuer les effets de la crise. Certaines de ces stratégies sont :

Baux à court terme

Comme certaines entreprises, telles que la mode et les produits de luxe, ne voient aucune vente et paient toujours des loyers élevés, elles offrent leur espace de vente au détail pour des baux à court terme à d'autres services essentiels.

Cette stratégie leur évite non seulement de payer un loyer élevé, mais leur permet également de travailler sur le développement de nouveaux modèles de gestion de l'entreprise (par exemple, en ligne vers hors ligne ou O2O) qui nécessitent du temps pour s'établir et de nombreuses recherches sur le terrain.

Boutiques éphémères et mélanges de boutiques

Les magasins éphémères ne sont devenus une tendance à Hong Kong que récemment. Cependant, depuis l'épidémie virale, ils s'avèrent bénéfiques pour les commerçants, les promoteurs immobiliers et les clients. Certaines des caractéristiques des magasins éphémères qui travaillent en faveur de ce modèle sont :

• Les propriétaires peuvent avoir un mélange diversifié de détaillants avec de nombreux magasins éphémères sur un seul terrain et attirer le trafic piétonnier vers leur propriété
• Alors qu'un seul détaillant peut ne pas être en mesure de payer le loyer d'une propriété entière, grâce aux magasins éphémères, un groupe de détaillants peut gérer le loyer de base
• Les magasins éphémères permettent aux détaillants de vérifier à petite échelle si leur marque peut bien performer dans une localité donnée ou non. Ils peuvent également expérimenter de nouveaux produits, services et expériences pour un public plus restreint
• Les clients apprécient l'expérience éclectique des magasins éphémères. De plus, l'analyse des magasins éphémères soulage même le quartier en s'approvisionnant en fournitures essentielles

Expériences client innovantes

Malgré ces temps de désespoir, certains détaillants gardent les yeux sur le prix qui se présente sous la forme de la satisfaction client. Les acheteurs de Hong Kong ont toujours su être une classe à part. Ainsi, tester de nouvelles expériences client sur un petit nombre de ces acheteurs sélectionnés est une ligne de conduite appropriée.

Par exemple, les marques se penchent sur l'expérience de « retailtainment » en repoussant les limites des expériences en magasin et en incorporant des fonctionnalités de réalité augmentée et de réalité virtuelle. Certains autres détaillants envisagent également de mettre en œuvre une expérience omnicanale en mettant davantage l'accent sur le front virtuel dans le monde sans contact d'aujourd'hui.

Tirer parti de la technologie

En plus d'améliorer l'expérience client, les détaillants utilisent de plus en plus la technologie pour capturer des points de données sur le comportement des consommateurs. Comme l'espace de vente au détail de Hong Kong est rempli d'acheteurs mobiles, l'analyse sur ce front a toujours été essentielle.

À la lumière de la situation actuelle, un plus grand nombre d'utilisateurs profitent désormais des options de commerce électronique, et par conséquent, tirer parti de la technologie pour faciliter les achats en ligne devrait être une priorité maintenant.

Hong Kong a toujours été le fer de lance de l'utilisation de la technologie pour améliorer l'expérience d'achat. Par exemple, Hong Kong a été l'un des premiers acteurs à introduire un système de paiement sans numéraire via la carte Octopus, dès 1997.

Aujourd'hui, les détaillants permettent des expériences omnicanales, en utilisant le Big Data pour comprendre l'empreinte numérique des acheteurs et personnaliser les services d'achat. Les détaillants utilisent la technologie pour dispenser une formation interne au personnel et assurer la continuité des activités.

Tirer le meilleur du pire des cas

Demandez à un étranger, et à coup sûr, il dira avec confiance que le secteur de la vente au détail à Hong Kong est au pire. Cependant, les détaillants ne se laissent pas abattre par les défis actuels et s'efforcent d'utiliser toutes les ressources qui sont à leur disposition. L'une de ces ressources essentielles est la technologie.

Avec la bonne technologie, les détaillants du monde entier peuvent identifier les tendances du comportement des consommateurs, exécuter des simulations pour tester de nouveaux modèles d'achat et également ouvrir des canaux alternatifs pour l'expérience client. Là où le « numérique » était autrefois un mot à la mode, c'est aujourd'hui l'un des aspects les plus vitaux du commerce de détail.

En tirant parti de la bonne technologie et en s'associant à un fournisseur de solutions expert, comme Vinculum, un détaillant peut non seulement tirer le meilleur parti de la crise actuelle, mais aussi protéger son entreprise contre les pandémies, les manifestations et tout autre événement mondial.