การช้อปปิ้งในช่องทาง Omni จะกลายเป็น New Normal!

จากการสำรวจที่จัดทำโดย HBR (Harvard Business Review) 73% ของผู้ตอบแบบสอบถาม กล่าวว่าพวกเขาใช้หลายช่องทางในขณะที่ซื้อผลิตภัณฑ์ใดๆ ข้อมูลนี้มีอายุเกือบสี่ปี จากการแพร่ระบาดของไวรัส COVID-19 ในปีที่แล้ว และจำนวนผู้ป่วยที่เพิ่มขึ้นอย่างกะทันหันเนื่องจากระลอกที่สองในปีนี้ เราได้แต่จินตนาการว่าจำนวนบริษัทที่นำ Omnichannel มาใช้จะเพิ่มสูงขึ้นอย่างรวดเร็วในปี 2021

การค้าปลีกในช่องทาง Omni หมายถึงการบรรจบกันของช่องทางออฟไลน์และออนไลน์เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและสอดคล้องกันในทุกช่องทาง อุปกรณ์ สถานที่ และการชำระเงินสำหรับลูกค้า เพื่อให้มีคุณสมบัติเป็นแพลตฟอร์ม omni channel การตรวจสอบความถูกต้อง แพลตฟอร์มเหล่านี้ต้องเชื่อมต่ออย่างราบรื่นไม่ว่าจะใช้ช่องทางใดหรืออาจเปลี่ยนไปใช้ช่องทางใดตลอดการเดินทาง บริษัทต่างๆ ที่ใช้แนวทางแบบหลายช่องทางพยายามที่จะสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่สอดคล้องเป็นหนึ่งเดียว เนื่องจากพวกเขาเข้าใจว่าผู้ซื้อในปัจจุบันใช้ช่องทางที่หลากหลายเพื่อติดต่อกับองค์กรต่างๆ และพวกเขามักจะทำเช่นนั้นในเวลาเดียวกัน” Perstneva กล่าว “ในกรณีที่ช่องทางเหล่านี้ไม่ให้ความร่วมมือ มันก็เป็นเพียงวิธีการแบบ Omnichannel” เขากล่าวเสริม ในทำนองเดียวกัน ระดับของการมีอยู่เป็นหนึ่งเดียวในช่องทางต่างๆ จำนวนมากถือเป็นเรื่องปกติใหม่ในธุรกิจค้าปลีก นี่หมายความว่าผู้ที่ไม่มีความอดทนในการมอบประสบการณ์ Omnichannel ประเภทนี้จะค่อยๆ ตามหลังคู่แข่งของตนไปมากในที่สุด

ด้วยการเพิ่มขึ้นของการนำโซเชียลมีเดีย อุปกรณ์มือถือ ผู้ช่วยเสียง เทคโนโลยีไร้การสัมผัส เช่น QR เทคโนโลยีที่เปิดใช้งาน AI และการช้อปปิ้งในร้านค้าแบบไร้สัมผัส เช่น การสแกนและชำระเงินด้วยตนเอง Omnichannel จึงโดดเด่นกว่าที่เคยในช่วงครึ่งทศวรรษที่ผ่านมา . ปัจจุบัน ลูกค้ามีความชำนาญด้านเทคโนโลยีมากขึ้นกว่าเดิม โดยเกือบทุกกลุ่มอายุมีความชำนาญในการซื้อของออนไลน์ โซเชียลมีเดีย และการใช้สมาร์ทโฟน พวกเขาเชื่อมต่อกันอยู่เสมอและสามารถจับจ่ายได้ทุกที่ทุกเวลา ดังนั้นประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นจึงไม่ใช่แค่แนวคิดแปลกใหม่ที่หาได้ยากอีกต่อไป แต่เป็นส่วนสำคัญในชีวิตของทุกคน เนื่องจากลูกค้ายุคใหม่ที่ใส่ใจในความปลอดภัยและใช้ประโยชน์จากความสะดวกสบายและตัวเลือกต่าง ๆ จากข้อมูลของ LS Retail ประสบการณ์ Omnichannel นั้นไม่จำเป็นอีกต่อไป แต่ในความเป็นจริงแล้ว ร้านค้าทุกแห่งคาดหวัง

ต่อไปนี้คือข้อมูลเชิงลึกบางส่วนสำหรับคุณในการมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบหลายช่องทางที่ราบรื่น:

ขั้นตอนที่ 1 : เตรียมพร้อม – รวบรวมเครื่องมือและทรัพยากรที่จำเป็นทั้งหมดที่คุณต้องการเพื่อสนับสนุนประสบการณ์ Omnichannel บริษัทของคุณต้องเข้าใจคุณสมบัติทั้งหมดและขยายประสบการณ์ Omnichannel ที่ประสบความสำเร็จให้กับลูกค้าของคุณ ต้องเตรียมอะไรบ้าง? บางแง่มุมที่ต้องพิจารณา ได้แก่ :

• ช่องทางที่เชื่อมโยง มีความสำคัญสำหรับการไปสู่ ​​omnichannel เนื่องจากจะทำให้แน่ใจได้ว่ามีการเชื่อมต่อระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อที่จะทำงานต่อไปบนประสบการณ์ที่ราบรื่น ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าสามารถดำเนินการต่อจากจุดที่พวกเขาออกไปได้เสมอ โดยไม่คำนึงว่าจะใช้ช่องทางใดล่าสุด สิ่งนี้จะช่วยให้มั่นใจได้ถึงประสบการณ์ omnichannel ที่สะดวกและเรียบง่าย แต่ไร้รอยต่อกับทุกช่องทางที่สอดคล้องกัน
• ความสามารถแบบหลายช่องทางในร้านค้า เช่น หากบริษัทของคุณขายผ่านร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงด้วยสื่อออนไลน์เพิ่มเติม แนวทางแบบหลายช่องทางของคุณควรรวมสถานที่ตั้งจริงทั้งหมดเหล่านี้ไว้ด้วย ดังที่ LS Retail ระบุไว้ นี่หมายถึงการให้พนักงานในร้านเข้าถึงข้อมูลสดของช่องทางออนไลน์และในทางกลับกัน ด้วยเหตุนี้จึงทำให้ลูกค้าสามารถทำการแลกเปลี่ยนหรือคืนสินค้าได้ไม่ว่าจะซื้อจากที่ใดหรืออย่างไร LS Retail กล่าวว่า "ยังเป็นการให้ทีมของคุณเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างรวดเร็วในทุกช่องทางของคุณ เพื่อให้พวกเขามีข้อมูลที่จำเป็นในการให้คำแนะนำที่ถูกต้อง" ระบบ POS ในร้านค้าจำเป็นต้องมีพนักงานขายที่มีประสิทธิภาพซึ่งพร้อมที่จะแปลงผลตอบแทนเป็นยอดขายทันทีเมื่ออีคอมเมิร์ซเชื่อมโยงกับร้านค้า นี่คือพลังของการไปสู่ ​​Omnichannel

ขั้นตอนที่ 2 : ลูกค้าคือราชา – Annajee Nott ผู้ร่วมก่อตั้ง Vinculum กล่าวในการสัมภาษณ์ Business Connect ว่า “ลูกค้าคือราชา” สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับความจริงที่ว่าลูกค้ามีสิทธิ์และรับผิดชอบเสมอเมื่อพูดถึงธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้า Omnichannel คือการให้บริการลูกค้าด้วยความต้องการในสิ่งที่พวกเขาต้องการและในลักษณะที่สอดคล้องกันที่ราบรื่นซึ่งตอบสนองความต้องการของพวกเขา ความยืดหยุ่นคือกุญแจสำคัญในเรื่องนี้ บริษัทจำเป็นต้องทราบว่าต้องการจัดส่งสินค้าเหล่านี้อย่างไร และอาจต้องการใช้บริการส่งคืนและคืนเงินอย่างไร สิ่งนี้ช่วยให้บริษัทมั่นใจได้ว่าทรัพยากรจากทุกช่องทาง (omnichannel) จะตอบสนองความต้องการเฉพาะเหล่านี้ ลักษณะที่สำคัญที่สุดของธุรกิจคือการรักษา ลูกค้าที่ภักดี สิ่งนี้ทำได้โดยการเชื่อมโยงลูกค้าเข้ากับแบรนด์ของคุณในทุกช่องทางการติดต่อ และมอบโอกาสให้พวกเขาได้รับรางวัลสำหรับการใช้จ่ายและการมีส่วนร่วมผ่านช่องทางต่างๆ

ขั้นตอนที่ 3 : มุ่งเน้นที่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ – ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า ในทุกขั้นตอนของการเดินทาง ช่องทาง Omni สามารถก้าวไปอีกขั้นเพื่อมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่กำหนดเองซึ่งชนะใจลูกค้า ตัวอย่างเช่น:- ให้คำแนะนำตามพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าในอดีตหรือความสนใจในสินค้าเฉพาะ การปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทใดๆ ที่จะทำผลงานได้ดีและสร้างความภักดีของลูกค้าเพื่อช่วยให้คุณแตกต่างจากคู่แข่งในตลาด

ขั้นตอนที่ 4 : เพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์สำหรับอุปกรณ์พกพา- เนื่องจากนักช้อปใช้สมาร์ทโฟนเป็นหลักในการจับจ่ายตามการวิจัยล่าสุด หากมีงบประมาณจำกัด ให้สร้างแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่หรือ PWA เพื่อใช้บริการของฟรีแลนซ์ สิ่งนี้ช่วยให้คุณได้รับการประชาสัมพันธ์และอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่หลากหลาย

ขั้นตอนที่ 5 : เสนอทางเลือกในการซื้อที่หลากหลาย เช่น – ซื้อออนไลน์ ไปรับที่ร้าน; ซื้อในร้านค้า เลือกการจัดส่งที่บ้าน & ซื้อออนไลน์ รับการจัดส่งถึงหน้าประตูบ้าน

ขั้นตอนที่ 6 : สุดท้าย ใช้ เครื่องมือวิเคราะห์ เช่น Finteza , Google Analytics , Facebook Audience Insights , SocialRank , Google Trends ที่ให้ รายละเอียดการวิเคราะห์อีคอมเมิร์ซ เพื่อระบุพฤติกรรมผู้บริโภคและติดตามทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับรายได้ ความผันผวนของตลาด และกระแสเงินสด เครื่องมือวิเคราะห์ช่วยให้บริษัทวิเคราะห์ว่าผลิตภัณฑ์ใดทำงานได้ดีและเป็นที่ต้องการ นอกจากนี้ยังช่วยให้บริษัทตรวจสอบผลกำไรและขาดทุนนอกเหนือจากการประเมินความภักดีของลูกค้า

ตอนนี้ช่องทาง Omni กลายเป็นเรื่องปกติใหม่ และด้วยการมุ่งเน้นในระดับที่เหมาะสม เทคโนโลยีสารสนเทศและความสามารถ บริษัทของคุณจะพร้อมที่จะปรับขนาดและมอบประสบการณ์ช่องทาง Omni ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าของคุณ