Le shopping omnicanal deviendra la nouvelle norme !

Selon une enquête menée par HBR (Harvard Business Review), 73 % des personnes interrogées ont déclaré utiliser plusieurs canaux lors de l'achat de n'importe quel produit. Ces données datent de près de quatre ans. Avec l'apparition du virus COVID-19 l'année dernière et une augmentation soudaine des cas due à la deuxième vague cette année, nous ne pouvons qu'imaginer que le nombre d'entreprises adoptant l'omnicanal aurait encore explosé en 2021.

Le commerce de détail omnicanal fait référence à la convergence des canaux hors ligne et en ligne pour créer une expérience transparente et cohérente sur tous les canaux, appareils, emplacements et paiements pour les clients. Pour être qualifiées de plate-forme omnicanal d'authentification, ces plates-formes doivent être connectées de manière transparente, quel que soit le canal qu'elles utilisent ou vers lequel elles peuvent basculer tout au long de leur parcours. Les entreprises qui appliquent une approche omnicanal tentent de créer une expérience client unifiée et cohérente, car elles comprennent que les acheteurs actuels utilisent un large éventail de canaux pour s'interfacer avec les organisations, et ils le font souvent en même temps », a écrit Perstneva. "Dans le cas où ces canaux ne coopèrent pas, c'est tout sauf une approche omnicanale", a-t-il ajouté. De même, ce degré d'existence unifiée sur un grand nombre de canaux est actuellement la nouvelle norme dans le commerce de détail. Cela implique que ceux qui n'ont pas le courage de fournir ce type d'expérience omnicanale tomberont progressivement et finalement loin derrière leurs concurrents respectifs.

Avec l'augmentation de l'adoption des médias sociaux, des appareils mobiles, des assistants vocaux, de la technologie sans contact comme le QR, de la technologie activée par l'IA et des achats en magasin sans contact comme le scan et le paiement en libre-service, Omnichannel est plus important que jamais au cours de la dernière demi-décennie . Les clients sont désormais plus férus de technologie que jamais, presque tous les groupes d'âge excellant dans les achats en ligne, les médias sociaux et l'utilisation des smartphones. Ils sont toujours connectés et peuvent faire leurs achats n'importe où, à tout moment, de sorte qu'une expérience d'achat fluide n'est plus seulement un concept unique et rare, mais plutôt un élément clé important de la vie de chacun, car les clients soucieux de la sécurité et modernes tirent parti de la disponibilité de la commodité et des options. Selon LS Retail, une expérience omnicanale n'est plus exigée mais est en fait attendue de chaque magasin.

Voici quelques idées pour vous offrir une expérience d'achat omnicanal fluide :

Étape 1 : Soyez prêt - Accumulez tous les outils et ressources nécessaires dont vous avez besoin pour soutenir une expérience omnicanal. Votre entreprise doit comprendre toutes les fonctionnalités et étendre une expérience omnicanal réussie pour vos clients. A quoi devez-vous être préparé ? Certains aspects à considérer incluent :

• Les canaux qui sont liés sont une priorité pour passer à l'omnicanal, car cela garantira une connectivité entre les canaux en ligne et hors ligne afin de continuer à travailler sur une expérience transparente. De cette façon, les clients peuvent toujours continuer là où ils se sont arrêtés, quel que soit le dernier canal qu'ils ont utilisé. Cela garantirait une expérience omnicanal pratique et simple mais transparente avec tous les canaux cohérents.
• Capacités omnicanal en magasin, par exemple si votre entreprise vend via des magasins physiques avec l'ajout de supports en ligne, votre approche omnicanal doit également inclure tous ces emplacements physiques. Comme l'a noté LS Retail, cela implique de fournir au personnel en magasin un accès aux informations en direct des canaux en ligne et vice versa, permettant ainsi aux clients d'effectuer des échanges ou des retours, peu importe où et comment ils l'ont acheté à l'origine. LS Retail a déclaré : « Il s'agit également de donner à votre équipe un accès rapide aux informations client sur tous vos canaux, afin qu'elle dispose des informations dont elle a besoin pour faire les bonnes recommandations. » Les systèmes de point de vente en magasin sont nécessaires avec des vendeurs efficaces qui sont équipés pour convertir les retours en ventes immédiatement lorsque le commerce électronique est lié au magasin. C'est le pouvoir de devenir omnicanal.

Étape 2 : Le client est roi – La co-fondatrice de Vinculum, Annajee Nott, a déclaré dans une interview Business connect « Le client est roi ». Cela se rapporte au fait que les clients ont toujours raison et sont responsables lorsqu'il s'agit d'entreprises orientées client. L'omnicanal consiste à répondre aux besoins des clients, quels qu'ils soient, et d'une manière fluide et cohérente qui répond à leurs préférences. La flexibilité est essentielle dans ce domaine. L'entreprise doit savoir comment elle souhaite que ces articles soient livrés et comment elle souhaite utiliser le service de retour et de remboursement. Cela aide l'entreprise à s'assurer que ses ressources omnicanales répondent à ces besoins spécifiques. L'aspect le plus vital d'une entreprise est de conserver ses clients fidèles . Cela se fait en connectant les clients à votre marque à travers tous les points de contact et en leur offrant la possibilité d'être récompensés pour leurs dépenses et leur engagement sur tous les canaux.

Étape 3 : Concentrez-vous sur la personnalisation – Personnalisez l'expérience client à chaque étape du parcours. L'omnicanal peut aller encore plus loin pour offrir une expérience d'achat personnalisée qui séduit les clients. Par exemple : - Donner des recommandations basées sur le comportement d'achat du client dans le passé ou ses intérêts pour des marchandises spécifiques. La personnalisation est essentielle pour que toute entreprise réussisse et fidélise ses clients afin de vous différencier de vos concurrents sur le marché.

Étape 4 : Optimisez le site Web pour les appareils mobiles - car les acheteurs utilisent principalement les smartphones pour faire leurs achats selon les dernières recherches. Si votre budget est serré, créez une application mobile ou une PWA en faisant appel aux services de pigistes. Cela vous permet de gagner en publicité et en commodité auprès d'un large éventail de clients.

Étape 5 : Offrez diverses options d'achat, telles que – Achetez en ligne, ramassez en magasin; Achetez en magasin, choisissez la livraison à domicile et achetez en ligne, faites-vous livrer à domicile

Étape 6 : Enfin, utilisez des outils d'analyse comme Finteza , Google Analytics , Facebook Audience Insights , SocialRank , Google Trends qui fournissent des analyses détaillées du commerce électronique , pour identifier les comportements des consommateurs et suivre tout ce qui concerne les revenus, les fluctuations du marché et les flux de trésorerie. Un outil d'analyse aide une entreprise à analyser quels produits se portent bien et sont en demande. Il permet également à l'entreprise de surveiller les profits et les pertes en plus d'évaluer la fidélité des clients.

L'omnicanal est désormais la nouvelle norme, et avec le bon niveau de concentration, de technologie de l'information et de compétence, votre entreprise sera prête à évoluer et à offrir à vos clients une expérience omnicanal transparente.