Zakupy wielokanałowe staną się nową normalnością!

Według badania przeprowadzonego przez HBR (Harvard Business Review) 73% respondentów stwierdziło, że podczas zakupów dowolnego produktu korzysta z wielu kanałów. Te dane mają prawie cztery lata. Po wybuchu wirusa COVID-19 w zeszłym roku i nagłym wzroście zachorowań w związku z drugą falą w tym roku, możemy sobie tylko wyobrazić, że liczba firm wdrażających Omnichannel wzrosłaby jeszcze bardziej w 2021 roku.

Wielokanałowa sprzedaż detaliczna odnosi się do konwergencji kanałów offline i online w celu stworzenia bezproblemowego i spójnego doświadczenia dla klientów w różnych kanałach, urządzeniach, lokalizacjach i płatnościach. Aby zakwalifikować się jako wielokanałowa platforma uwierzytelniania, platformy te muszą być bezproblemowo połączone bez względu na to, jakiego kanału używają lub na jaki kanał mogą się przełączyć w trakcie swojej podróży. Firmy, które stosują podejście wielokanałowe, starają się stworzyć ujednoliconą, spójną obsługę klienta, ponieważ rozumieją, że obecni kupujący wykorzystują szeroki asortyment kanałów do kontaktu z organizacjami i często robią to w tym samym czasie” – napisał Perstneva. „W przypadku, gdy te kanały nie współpracują, nie jest to podejście omnichannel” – dodał. Podobnie ten stopień ujednolicenia istnienia w ogromnej liczbie kanałów jest obecnie nową normą w branży detalicznej. Oznacza to, że ci, którzy nie mają odwagi zapewnić tego rodzaju wielokanałowego doświadczenia, stopniowo i ostatecznie pozostaną daleko w tyle za swoimi konkurentami.

Wraz ze wzrostem popularności mediów społecznościowych, urządzeń mobilnych, asystentów głosowych, technologii zbliżeniowych, takich jak QR, technologia obsługująca sztuczną inteligencję i bezdotykowe zakupy w sklepach, takie jak skanowanie i płacenie za kasę samoobsługową, wszechkanałowość jest bardziej widoczna niż kiedykolwiek w ciągu ostatniej połowy dekady . Klienci są teraz bardziej obeznani z technologią niż kiedykolwiek, a prawie wszystkie grupy wiekowe przodują w zakupach online, mediach społecznościowych i korzystaniu ze smartfonów. Są zawsze połączeni i mogą robić zakupy w dowolnym miejscu i czasie, więc bezproblemowe zakupy nie są już tylko rzadką, unikalną koncepcją, ale raczej ważną, kluczową częścią życia każdego, ponieważ świadomi bezpieczeństwa i nowocześni klienci wykorzystują dostępność wygody i opcji. Według LS Retail, doświadczenie wielokanałowe nie jest już wymagane, ale tak naprawdę oczekuje się go od każdego sklepu.

Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci zapewnić bezproblemowe zakupy wielokanałowe:

Krok 1 : Przygotuj się – Zgromadź wszystkie niezbędne narzędzia i zasoby, których potrzebujesz, aby wspierać obsługę wielokanałową. Twoja firma musi zrozumieć wszystkie funkcje i rozszerzyć pomyślne doświadczenie wielokanałowe dla swoich klientów. Na co musisz się przygotować? Niektóre aspekty do rozważenia obejmują:

• Połączone kanały są priorytetem przy przejściu na wielokanałowość, ponieważ zapewni to łączność między kanałami online i offline w celu dalszej pracy nad bezproblemową obsługą. W ten sposób klienci zawsze mogą kontynuować od miejsca, w którym przerwali, niezależnie od tego, z którego kanału korzystali ostatnio. Zapewniłoby to wygodne i proste, ale bezproblemowe doświadczenie wielokanałowe ze spójnością wszystkich kanałów.
• Możliwości wielokanałowe w sklepie, na przykład jeśli Twoja firma sprzedaje w sklepach stacjonarnych z dodatkiem mediów internetowych, Twoje podejście wielokanałowe powinno obejmować również wszystkie te fizyczne lokalizacje. Jak zauważył LS Retail, oznacza to zapewnienie personelowi sklepu dostępu do bieżących informacji z kanałów online i odwrotnie, umożliwiając w ten sposób klientom dokonywanie wymiany lub zwrotów bez względu na to, gdzie i jak pierwotnie je kupili. LS Retail stwierdził: „Chodzi również o zapewnienie zespołowi szybkiego dostępu do informacji o klientach we wszystkich kanałach, tak aby dysponował informacjami potrzebnymi do formułowania właściwych rekomendacji”. W sklepie wymagane są systemy POS z wydajnymi sprzedawcami, którzy są wyposażeni w możliwość natychmiastowego przekształcenia zwrotów w sprzedaż, gdy handel elektroniczny jest powiązany ze sklepem. Na tym polega siła omnichannel.

Krok 2 : Klient jest królem – współzałożyciel Vinculum, Annajee Nott, powiedziała w wywiadzie dla Business connect „Klient jest królem”. Odnosi się to do faktu, że klienci mają zawsze rację i rządzą, jeśli chodzi o firmy zorientowane na klienta. Omnichannel polega na dostarczaniu klientom tego, czego potrzebują, w płynny, spójny sposób, który odpowiada ich preferencjom. Elastyczność jest kluczowa w tej kwestii. Firma musi wiedzieć, w jaki sposób chce dostarczyć te produkty i jak może chcieć skorzystać z usługi zwrotu i zwrotu pieniędzy. Pomaga to firmie upewnić się, że jej zasoby wielokanałowe zaspokajają te specyficzne potrzeby. Najważniejszym aspektem biznesu jest utrzymanie lojalnych klientów . Odbywa się to poprzez łączenie klientów z Twoją marką we wszystkich punktach styku i zapewnianie im możliwości otrzymania nagrody za wydatki i zaangażowanie w różnych kanałach.

Krok 3 : Skoncentruj się na personalizacji – Personalizuj doświadczenie klienta na każdym etapie podróży. Omnichannel można pójść o krok dalej, aby zapewnić niestandardowe doświadczenie zakupowe, które przekonuje klientów. Na przykład: – Udzielanie rekomendacji na podstawie zachowań zakupowych klienta w przeszłości lub zainteresowań określonymi towarami. Personalizacja jest niezbędna, aby każda firma mogła dobrze prosperować i zdobywać lojalność klientów, co pomoże odróżnić ją od konkurencji na rynku.

Krok 4 : Zoptymalizuj witrynę pod kątem urządzeń mobilnych – zgodnie z najnowszymi badaniami kupujący używają smartfonów głównie do robienia zakupów. Jeśli masz ograniczony budżet, stwórz aplikację mobilną lub PWA korzystając z usług freelancerów. Pozwala to zyskać rozgłos i wygodę wśród szerokiego grona klientów.

Krok 5 : Oferuj różne opcje zakupu, takie jak – Kup online, odbierz w sklepie; Kupuj w sklepie, wybierz dostawę do domu i Kup online, skorzystaj z dostawy do domu

Krok 6 : Na koniec użyj narzędzi analitycznych, takich jak Finteza , Google Analytics , Facebook Audience Insights , SocialRank , Google Trends , które zapewniają szczegółową analizę e-commerce , aby zidentyfikować zachowania konsumentów i śledzić wszystko, co ma związek z przychodami, fluktuacjami rynkowymi i przepływami pieniężnymi. Narzędzie analityczne pomaga firmie analizować, które produkty mają się dobrze i na które jest popyt. Pozwala także firmie monitorować zyski i straty, oprócz oceny lojalności klientów.

Obsługa wielokanałowa to teraz nowa norma, a przy odpowiednim poziomie koncentracji, technologii informacyjnej i kompetencjach Twoja firma będzie gotowa na skalowanie i zapewnienie klientom bezproblemowej obsługi wielokanałowej.