Vinculum – sprzedaż wielokanałowa i dlaczego to ma znaczenie

Sprzedaż wielokanałowa zyskuje na popularności wśród sprzedawców internetowych ze względu na potencjalne korzyści, jakie zapewnia. Sprzedaż detaliczna wielokanałowa ma miejsce, gdy klient wchodzi w interakcję z firmą za pośrednictwem różnych kanałów. Kanały te są różne, ale zazwyczaj obejmują sklepy stacjonarne, sklepy internetowe, urządzenia mobilne i telefoniczne centra kontaktowe.

Zasadniczo możesz korzystać ze sprzedaży wielokanałowej, aby zwiększyć przychody i lojalność dzięki elastyczności i interakcji. Poprawiasz doświadczenia zakupowe klientów, dostarczając je za pośrednictwem punktów sprzedaży, stron internetowych, telefonów, e-maili, aplikacji i urządzeń mobilnych.

Ale czym jest sprzedaż wielokanałowa i dlaczego jest ważna dla firm?

Wielokanałowa sprzedaż detaliczna to usługa polegająca na integracji kanałów sprzedaży i marketingu Twojej firmy w celu zapewnienia bezproblemowej obsługi klienta, niezależnie od tego, gdzie klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką.

Firma zajmująca się wielokanałową sprzedażą detaliczną sprzedaje produkty i usługi za pośrednictwem różnych kanałów w Internecie (np. sklep internetowy, marketplace i media społecznościowe). Wielokanałowość odnosi się do sprzedawców detalicznych, którzy oprócz kanałów cyfrowych są fizycznie obecni na rynku.

Tego rodzaju strategia e-commerce kładzie nacisk na stworzenie spójnego doświadczenia użytkownika dla każdego punktu styku z klientem na każdym etapie procesu zakupowego. Nie dzieje się tak w przypadku tradycyjnego marketingu, gdzie każdy kanał był optymalizowany z osobna z korzyścią dla poszczególnych klientów.

Większość sprzedawców wielokanałowych nie jest startupami. Ponadto nie są to tylko sklepy internetowe, co oznacza, że ​​mają kapitał, aby postawić stopy na ziemi. Tyle jest jasne.

To, co nie jest, to idea bezproblemowości i wyrafinowanego marketingu detalicznego. Właśnie z tej perspektywy niewielu detalistów z powodzeniem wdraża dziś swoje inicjatywy omnichannel.

Wynika to z rosnącej tendencji sprzedawców detalicznych współpracujących z wieloma kanałami handlu, ale brakuje jednego wielkiego elementu układanki: czego naprawdę chcą konsumenci. Kiedy tak się dzieje, detaliści tylko zgadują.

Chociaż posiadają zastrzeżone dane na temat korzystania przez konsumentów z ich własnych kanałów, słowo „omni” pochodzi od łacińskiego słowa wszechwiedzący, oznaczającego bycie świadomym wszystkiego, co się dzieje, a nie tylko własnego kanału.

Z tej perspektywy marketing wielokanałowy staje się bardziej polegający na zapewnianiu wyjątkowej obsługi klienta, która wykracza poza jeden kanał i po prostu umożliwia konsumentom kupowanie wszystkiego, czego chcą, kiedy tylko chcą.

Korzyści z Omnichannel Experience?

Twoi klienci, w szczególności millenialsi, którzy stanowią większość kupujących online, zwykle nie szukają ceny jako głównego motywatora do zaangażowania się w markę. Bezproblemowe zakupy to prawdziwe znaczenie zakupów.

Jedynym sposobem na zdobycie mecenatu klientów jest zapewnienie im niezwykłych doświadczeń związanych z marką. Badania przeprowadzone przez firmę Bigcommerce wskazują, że obecne pokolenie kupujących, millenialsi, stopniowo przesuwa się w kierunku pokolenia Z. W raporcie zidentyfikowano następujące czynniki jako największe oczekiwania związane z doskonałym doświadczeniem marki.

• Zasięg marki
• Obecność w mediach społecznościowych
• Ogólne powinowactwo do stylu życia

Dlaczego warto wdrożyć omnichannel?

Klienci korzystają średnio z pięciu połączonych urządzeń podczas zakupów w różnych kanałach i na różnych urządzeniach.

Konsument nie jest już impulsywny. Ich zamiarem jest znalezienie najlepszych ofert i przeprowadzenie wielu badań, zanim cokolwiek kupią. Szukają prostoty. Ich potrzeba wyboru, szybkości i wygody jest nienasycona.

Straciłbyś klientów na rzecz konkurencji, która zapewnia lepsze wrażenia z zakupów.
Oprócz poprawy sprzedaży, lepsze wrażenia klientów doprowadzą również do poprawy tożsamości marki i lojalności wobec niej.

Jak zapewnić doświadczenie omnichannel?
Mieszanka kanałów do rozważenia

Wcześniej omawialiśmy, jak bycie na kilku kanałach jest wielokanałowe. Celem jest wykorzystanie obecności, zachowania, zainteresowań i innych wskaźników klientów w celu dokonania sprzedaży poprzez wszechobecność. Więc, gdzie zaczynamy?

Aby rozpocząć, musisz przeanalizować media, kanały i urządzenia, z których korzystają Twoi klienci. Niezbędne jest również jasne przeanalizowanie danych demograficznych i podjęcie decyzji o dokładnej analizie kanałów, mediów i stylu integracji.

To nie to samo, co retargeting. Ponieważ retargeting byłby w stanie osiągnąć jedynie optymalizację konwersji. Obecność omnichannel obejmuje raczej szeroki zakres działań. Chodzi o to, aby wiedzieć, gdzie odeszli Twoi klienci, oraz o szybkie przesyłanie wiadomości i kanałów wraz z przekonującymi komunikatami „kup teraz”.

Na początek sprawdź raporty pozyskiwania Google Analytics, aby dowiedzieć się, które źródła kierują ruch do Twojej witryny. Aby przeanalizować ścieżki ścieżek przed konwersją, możesz też skorzystać z raportów atrybucji.

Inwestowanie w technologię

Dobra inwestycja pozwoli Ci urzeczywistnić strategię omnichannel poprzez wykorzystanie wiedzy, zaawansowanej infrastruktury technologicznej, wizji i wyrafinowanego zestawu umiejętności. System zaplecza powinien być wystarczająco wydajny, aby mógł sygnalizować informacje o kliencie, informacje o zamówieniach i informacje o zapasach.

Znasz technologię PIM? Można to uznać za podstawę podejść omnichannel i multichannel.

Dzięki łatwemu łączeniu różnych kanałów i lokalizacji geograficznych ujednolicony system zaplecza usprawni decyzje, funkcje i działania biznesowe. Zdolność zrozumienia wszystkich informacji jest zwiększona, gdy są one dostępne na wyciągnięcie ręki w jednym, ujednoliconym repozytorium. W oparciu o to, jak otwarci są Twoi klienci na rodzaj tworzonych przez Ciebie treści produktowych, pomoże Ci to generować sprzedaż, tworzyć spersonalizowane treści i realizować ukierunkowane strategie marketingowe.

Aby kultywować głębokie połączenia, potrzebujesz odpowiedniego fundamentu, a PIM zapewnia ten fundament.

Wniosek:

Marka nie powinna ograniczać się do jednego kanału, aby oferować klientom doskonałe doświadczenia. Percepcja, emocje i uczucia odgrywają znaczącą rolę w doświadczeniu klienta i tylko podejście omnichannel może ułatwić strategie utrzymania i pozyskiwania.

Doświadczenia klientów są zarówno pozytywne, jak i negatywne. Klienci i Twoja marka wchodzą w interakcję zarówno w Twojej witrynie, jak i poza nią. Istnieje kilka punktów kontaktu, które mają bezpośredni wpływ na klienta, w tym sklep fizyczny, sklep cyfrowy i wiele urządzeń. Ilekroć ktoś wchodzi w interakcję z organizacją, może być analogowy (sklep, sprzedawca itp.) lub cyfrowy (strona internetowa, aplikacja mobilna itp.).