Vinculum – Comerțul omnicanal și de ce contează

Comerțul cu amănuntul omnicanal este în creștere în popularitate în rândul comercianților cu amănuntul online, datorită potențialelor beneficii pe care le oferă. Comerțul cu amănuntul pe mai multe canale apare atunci când un client interacționează cu o afacere prin canale diferite. Aceste canale variază, dar includ de obicei magazine fizice, magazine online, dispozitive mobile și centre de contact telefonice.

Practic, puteți folosi retailul omnicanal pentru a crește veniturile și loialitatea prin flexibilitate și interacțiune. Îmbunătățiți experiența de cumpărare a clienților oferind-o prin puncte de vânzare, site-uri web, telefoane, e-mailuri, aplicații și dispozitive mobile.

Dar ce este retailul omnicanal și de ce este important pentru companii?

Comerțul cu amănuntul omnicanal este un serviciu care implică integrarea canalelor de vânzări și marketing ale companiei dvs. pentru a oferi clienților o experiență perfectă, indiferent de locul în care clienții interacționează cu marca dvs.

O companie angajată în comerțul cu amănuntul multicanal vinde produse și servicii prin diferite canale de pe internet (de exemplu, un magazin web, piață și rețele sociale). Omnicanal se referă la comercianții cu amănuntul care au o prezență fizică pe piață în plus față de canalele digitale.

O strategie de comerț electronic de această natură pune accent pe crearea unei experiențe de utilizator coezive pentru fiecare punct de contact cu clientul în fiecare etapă a procesului de cumpărare. Acest lucru nu se întâmplă cu marketingul tradițional, unde fiecare canal a fost optimizat separat în beneficiul clienților individuali.

Majoritatea comercianților cu amănuntul omnicanal nu sunt startup-uri. În plus, nu sunt doar magazine web, ceea ce înseamnă că au capitalul necesar pentru a pune picioarele pe pământ. Asta e clar.

Ceea ce nu este ideea de fluiditate și marketing cu amănuntul sofisticat. Din această perspectivă, puțini retaileri își implementează cu succes inițiativele omnicanale.

Acest lucru se datorează tendinței de creștere a comercianților cu amănuntul care lucrează cu mai multe canale de comerț, dar lipsește o piesă mare de puzzle: ceea ce își doresc cu adevărat consumatorii. Când se întâmplă acest lucru, comercianții cu amănuntul doar ghicesc.

Deși dețin date de proprietate asupra utilizării propriilor canale de către consumatori, cuvântul „omni” provine din cuvântul latin omniscient, ceea ce înseamnă a fi conștient de tot ce se întâmplă, nu doar de propriul canal.

Cu această perspectivă, marketingul omnicanal devine mai mult despre oferirea unei experiențe unice pentru clienți, care transcende orice canal și le permite consumatorilor să cumpere orice doresc, oricând doresc.

Profiturile experienței omnicanal?

Clienții dvs., în special millennialii, care sunt majoritatea celor care fac achiziții online, tind să nu caute prețul ca principalul motivator pentru a se implica cu marca. O experiență de cumpărături fără întreruperi este ceea ce înseamnă cumpărăturile în adevăratul sens.

Singura modalitate de a câștiga patronajul clienților este oferindu-le experiențe de brand remarcabile. Cercetarea Bigcommerce indică faptul că generația actuală de cumpărători, millennials, se îndreaptă progresiv către generația Z. În raport, identifică următoarele drept cele mai mari așteptări de la o experiență de brand grozavă.

• Acoperirea mărcii
• Prezența în rețelele sociale
• Afinitate generală pentru stilul de viață

Deci, de ce să implementăm Omnicanal?

Clienții folosesc în medie cinci dispozitive conectate atunci când fac cumpărături pe canale și dispozitive.

Consumatorul nu mai este impulsiv. Intenția lor este să găsească cele mai bune oferte și să facă o mulțime de cercetări înainte de a cumpăra ceva. Ei caută simplitatea. Nevoia lor de alegere, viteză și comoditate este nesățioasă.

Ai pierde clienți în fața concurenților tăi care oferă o experiență de cumpărături mai bună.
Pe lângă îmbunătățirea vânzărilor, o experiență mai bună a clienților va duce, de asemenea, la îmbunătățirea identității mărcii și a loialității mărcii.

Cum să oferiți o experiență omnicanal?
Mix de canale de luat în considerare

Anterior, am discutat despre modul în care a fi pe mai multe canale este multicanal. Scopul este de a valorifica prezența clienților, comportamentul, interesele și alte valori pentru a realiza o vânzare prin a fi omniprezent. Deci, de unde începem?

Pentru a începe, trebuie să analizați mediile, canalele și dispozitivele pe care le folosesc clienții dvs. De asemenea, este necesar să analizați în mod clar datele demografice și să decideți asupra unei analize amănunțite a canalelor, mediilor și stilului de integrare.

Acest lucru nu este același lucru cu retargeting. Deoarece retargeting ar putea realiza numai optimizarea conversiilor. Mai degrabă, prezența omnicanal cuprinde o gamă largă de activități. Este vorba despre a ști unde au plecat clienții tăi și de a fi rapid cu mesajele și canalul, împreună cu mesajele persuasive „cumpără acum”.

Pentru a începe, ar trebui să verificați rapoartele de achiziție Google Analytics pentru a înțelege ce surse generează trafic către site-ul dvs. Pentru a analiza căile pâlniei înainte de conversie, puteți utiliza și rapoarte de atribuire.

Investind în tehnologie

O investiție bună vă va permite să dați viață strategiei omnicanal prin utilizarea expertizei, a unei infrastructuri tehnologice avansate, a unei viziuni și a unui set sofisticat de abilități. Sistemul backend ar trebui să fie suficient de puternic încât să poată semnala informații despre clienți, informații despre comandă și informații despre inventar.

Știți despre tehnologia PIM? Poate fi considerat coloana vertebrală a abordărilor omnicanale și multicanal.

Prin conectarea cu ușurință a diferitelor canale și zone geografice, sistemul back-end unificat va îmbunătăți deciziile, funcțiile și acțiunile de afaceri. Capacitatea de a înțelege toate informațiile este îmbunătățită atunci când acestea sunt la îndemână într-un singur depozit unificat. Pe baza cât de receptivi sunt clienții tăi la tipul de conținut de produs pe care îl creați, acest lucru vă va ajuta să generați vânzări, să creați conținut personalizat și să executați strategii de marketing direcționate.

Pentru a cultiva conexiuni profunde, aveți nevoie de fundația potrivită, iar PIM oferă această bază.

Concluzie:

O marcă nu ar trebui să se limiteze la un singur canal pentru a oferi clienților experiențe excelente. Percepția, emoțiile și sentimentele joacă un rol semnificativ în experiența clienților și doar o abordare omnicanal poate facilita strategiile de reținere și achiziție.

Experiențele clienților sunt atât pozitive, cât și negative. Clienții și marca dvs. interacționează între ei atât pe site-ul dvs., cât și în afara acestuia. Există mai multe puncte de contact care afectează direct clientul, inclusiv magazinul fizic, magazinul digital și pe mai multe dispozitive. Ori de câte ori cineva interacționează cu o organizație, poate fi fie analogic (vitrina, agent de vânzări etc.), fie digital (site web, aplicație mobilă etc.).