Vinculum – การค้าปลีกในช่องทาง Omni และเหตุใดจึงมีความสำคัญ

การค้าปลีกในช่องทาง Omni กำลังได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นในหมู่ผู้ค้าปลีกออนไลน์เนื่องจากผลประโยชน์ที่อาจเกิดขึ้น การค้าปลีกหลายช่องทางเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจผ่านช่องทางต่างๆ ช่องทางเหล่านี้แตกต่างกันไป แต่โดยทั่วไปจะรวมถึงร้านค้าจริง ร้านค้าออนไลน์ อุปกรณ์มือถือ และศูนย์ติดต่อทางโทรศัพท์

โดยทั่วไป คุณสามารถใช้การค้าปลีกแบบหลายช่องทางเพื่อเพิ่มรายได้และความภักดีผ่านความยืดหยุ่นและการโต้ตอบ คุณปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้าโดยให้บริการผ่านร้านค้า เว็บไซต์ โทรศัพท์ อีเมล แอพ และอุปกรณ์เคลื่อนที่

แต่การค้าปลีกในช่องทาง Omni คืออะไร และเหตุใดจึงสำคัญสำหรับธุรกิจ

การค้าปลีกในช่องทาง Omni เป็นบริการที่เกี่ยวข้องกับการรวมช่องทางการขายและการตลาดของธุรกิจของคุณ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้า ไม่ว่าลูกค้าจะมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณที่ใด

บริษัทที่ทำธุรกิจค้าปลีกหลายช่องทางขายผลิตภัณฑ์และบริการผ่านช่องทางต่างๆ บนอินเทอร์เน็ต (เช่น ร้านค้าบนเว็บ ตลาดกลาง และโซเชียลมีเดีย) Omni-channel หมายถึงผู้ค้าปลีกที่มีตัวตนในตลาดนอกเหนือไปจากช่องทางดิจิทัล

กลยุทธ์อีคอมเมิร์ซในลักษณะนี้ให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่เหนียวแน่นสำหรับจุดสัมผัสของลูกค้าแต่ละรายในทุกขั้นตอนของกระบวนการซื้อ สิ่งนี้ไม่ได้เกิดขึ้นกับการตลาดแบบดั้งเดิม ซึ่งแต่ละช่องทางได้รับการปรับให้เหมาะสมแยกกันเพื่อประโยชน์ของลูกค้าแต่ละราย

ผู้ค้าปลีกทุกช่องทางส่วนใหญ่ไม่ใช่ผู้เริ่มต้น นอกจากนี้ พวกเขาไม่ได้เป็นเพียงร้านค้าบนเว็บเท่านั้น หมายความว่าพวกเขายังมีทุนในการเริ่มต้น ที่ชัดเจนมาก

สิ่งที่ไม่ใช่คือแนวคิดเรื่องความราบรื่นและการตลาดค้าปลีกที่ซับซ้อน จากมุมมองนั้น ผู้ค้าปลีกเพียงไม่กี่รายในปัจจุบันประสบความสำเร็จในการนำความคิดริเริ่มแบบหลายช่องทางไปใช้

นี่เป็นเพราะแนวโน้มที่เพิ่มขึ้นของผู้ค้าปลีกที่ทำงานกับช่องทางการค้าที่หลากหลาย แต่จิ๊กซอว์ชิ้นใหญ่ชิ้นหนึ่งขาดหายไป นั่นคือสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการจริงๆ เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้น ผู้ค้าปลีกเป็นเพียงการคาดเดาเท่านั้น

แม้ว่าพวกเขาจะมีข้อมูลที่เป็นกรรมสิทธิ์เกี่ยวกับการใช้ช่องทางของตนเองของผู้บริโภค คำว่า 'omni' มาจากคำภาษาละตินว่า omniscient ซึ่งหมายถึงการรับรู้ทุกสิ่งที่เกิดขึ้น ไม่ใช่แค่ช่องของคุณเอง

ด้วยมุมมองนี้ การตลาดแบบหลายช่องทางกลายเป็นมากขึ้นเกี่ยวกับการมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครให้กับลูกค้าที่เหนือกว่าช่องทางใดช่องทางหนึ่ง และช่วยให้ผู้บริโภคสามารถซื้อสิ่งที่พวกเขาต้องการได้ทุกเมื่อที่ต้องการ

ผลกำไรจากประสบการณ์ Omnichannel?

ลูกค้าของคุณ โดยเฉพาะคนรุ่นมิลเลนเนียลซึ่งเป็นคนส่วนใหญ่ที่ซื้อสินค้าออนไลน์ มักจะไม่มองหาราคาเป็นแรงจูงใจหลักในการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ ประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นคือความหมายของการช้อปปิ้งในความหมายที่แท้จริง

วิธีเดียวที่จะได้รับการสนับสนุนจากลูกค้าคือการมอบประสบการณ์แบรนด์ที่โดดเด่นแก่พวกเขา การวิจัยของ Bigcommerce ระบุว่าผู้ซื้อรุ่นปัจจุบันซึ่งเป็นกลุ่มมิลเลนเนียลกำลังเปลี่ยนไปสู่ ​​Gen Z อย่างต่อเนื่อง ในรายงานระบุว่าสิ่งต่อไปนี้เป็นความคาดหวังที่ใหญ่ที่สุดของประสบการณ์แบรนด์ที่ยอดเยี่ยม

• ความครอบคลุมของแบรนด์
• สื่อสังคมออนไลน์
• ความสัมพันธ์ในการดำเนินชีวิตโดยรวม

เหตุใดจึงต้องใช้ช่องทาง Omni

ลูกค้าใช้อุปกรณ์ที่เชื่อมต่อห้าเครื่องโดยเฉลี่ยเมื่อซื้อสินค้าผ่านช่องทางและอุปกรณ์ต่างๆ

ผู้บริโภคไม่หุนหันพลันแล่นอีกต่อไป พวกเขาตั้งใจที่จะค้นหาข้อเสนอที่ดีที่สุดและทำการค้นคว้าข้อมูลมากมายก่อนที่จะซื้ออะไร พวกเขาแสวงหาความเรียบง่าย ความต้องการทางเลือก ความเร็ว และความสะดวกสบายของพวกเขานั้นไม่เพียงพอ

คุณจะสูญเสียลูกค้าให้กับคู่แข่งของคุณซึ่งมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดีกว่า
นอกเหนือจากการปรับปรุงยอดขายแล้ว ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นยังจะนำไปสู่การปรับปรุงเอกลักษณ์ของแบรนด์และความภักดีต่อแบรนด์อีกด้วย

จะมอบประสบการณ์ Omnichannel ได้อย่างไร
การผสมผสานช่องที่ต้องพิจารณา

ก่อนหน้านี้เราได้พูดคุยกันว่าการอยู่ในหลายช่องเป็นหลายช่องอย่างไร เป้าหมายคือการใช้ประโยชน์จากการแสดงตนของลูกค้า พฤติกรรม ความสนใจ และเมตริกอื่นๆ เพื่อทำการขายโดยการอยู่ทั่วไปทุกหนทุกแห่ง แล้วเราจะเริ่มต้นที่ไหน?

ในการเริ่มต้น คุณต้องวิเคราะห์สื่อ ช่องทาง และอุปกรณ์ที่ลูกค้าของคุณใช้ นอกจากนี้ ยังจำเป็นที่คุณต้องวิเคราะห์ข้อมูลประชากรอย่างชัดเจนและตัดสินใจโดยใช้การวิเคราะห์ช่องทาง สื่อ และรูปแบบการผสานรวมอย่างถี่ถ้วน

สิ่งนี้ไม่เหมือนกับการกำหนดเป้าหมายใหม่ เนื่องจากการกำหนดเป้าหมายใหม่จะสามารถบรรลุการเพิ่มประสิทธิภาพการแปลงเท่านั้น การแสดงตนแบบทุกช่องทางครอบคลุมกิจกรรมที่หลากหลาย มันเกี่ยวกับการรู้ว่าลูกค้าของคุณออกไปไหน และรวดเร็วด้วยการส่งข้อความและช่องทางของคุณพร้อมกับข้อความ 'ซื้อเลย' ที่โน้มน้าวใจ

ในการเริ่มต้น คุณควรตรวจสอบรายงานการได้มาของ Google Analytics เพื่อทำความเข้าใจว่าแหล่งที่มาใดที่นำการเข้าชมมายังไซต์ของคุณ หากต้องการวิเคราะห์เส้นทางของช่องทางก่อนที่จะเกิด Conversion คุณสามารถใช้รายงานการระบุแหล่งที่มาได้เช่นกัน

การลงทุนในเทคโนโลยี

การลงทุนที่ดีจะช่วยให้คุณนำกลยุทธ์ Omnichannel มาใช้ได้จริงผ่านการใช้ความเชี่ยวชาญ โครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีขั้นสูง วิสัยทัศน์ และชุดทักษะที่ซับซ้อน ระบบแบ็กเอนด์ควรมีประสิทธิภาพเพียงพอที่จะส่งสัญญาณข้อมูลลูกค้า ข้อมูลการสั่งซื้อ และข้อมูลสินค้าคงคลัง

คุณรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยี PIM หรือไม่? ถือได้ว่าเป็นแกนหลักของแนวทางแบบหลายช่องทางและแบบหลายช่องทาง

ด้วยการเชื่อมต่อช่องทางและภูมิศาสตร์ต่างๆ อย่างง่ายดาย ระบบแบ็คเอนด์ที่รวมเป็นหนึ่งจะปรับปรุงการตัดสินใจทางธุรกิจ ฟังก์ชัน และการดำเนินการ ความสามารถในการเข้าใจข้อมูลทั้งหมดได้รับการปรับปรุงเมื่ออยู่ใกล้แค่ปลายนิ้วในที่เก็บข้อมูลเดียวที่เป็นหนึ่งเดียว ขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าของคุณเปิดรับเนื้อหาประเภทผลิตภัณฑ์ที่คุณสร้างอย่างไร สิ่งนี้จะช่วยคุณสร้างยอดขาย สร้างเนื้อหาส่วนบุคคล และดำเนินการตามกลยุทธ์การตลาดที่ตรงเป้าหมาย

ในการปลูกฝังความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้ง คุณต้องมีพื้นฐานที่ถูกต้อง และ PIM จัดเตรียมพื้นฐานนี้

บทสรุป:

แบรนด์ไม่ควรถูกจำกัดอยู่เพียงช่องทางเดียวเพื่อนำเสนอประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า การรับรู้ อารมณ์ และความรู้สึกมีส่วนสำคัญในประสบการณ์ของลูกค้า และมีเพียงวิธีการแบบทุกช่องทางเท่านั้นที่สามารถอำนวยความสะดวกในกลยุทธ์การรักษาและการหาลูกค้าใหม่

ประสบการณ์ของลูกค้ามีทั้งด้านบวกและด้านลบ ลูกค้าและแบรนด์ของคุณโต้ตอบกันทั้งในและนอกเว็บไซต์ของคุณ มีจุดสัมผัสหลายจุดที่ส่งผลกระทบโดยตรงต่อลูกค้า รวมถึงร้านค้าจริง ร้านค้าดิจิทัล และอุปกรณ์ต่างๆ เมื่อใดก็ตามที่มีคนโต้ตอบกับองค์กร พวกเขาอาจเป็นแบบแอนะล็อก (หน้าร้าน พนักงานขาย ฯลฯ) หรือแบบดิจิทัล (เว็บไซต์ แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ฯลฯ)