Vinculum - Commerce de détail omnicanal et pourquoi c'est important

Le commerce de détail omnicanal gagne en popularité parmi les détaillants en ligne en raison des avantages potentiels qu'il offre. La vente au détail multicanal se produit lorsqu'un client interagit avec une entreprise via différents canaux. Ces canaux varient mais comprennent généralement des magasins physiques, des magasins en ligne, des appareils mobiles et des centres de contact téléphonique.

Fondamentalement, vous pouvez utiliser la vente au détail omnicanal pour augmenter les revenus et la fidélité grâce à la flexibilité et à l'interaction. Vous améliorez l'expérience d'achat des clients en la fournissant via des points de vente, des sites Web, des téléphones, des e-mails, des applications et des appareils mobiles.

Mais qu'est-ce que le commerce de détail omnicanal et pourquoi est-ce important pour les entreprises ?

Le commerce de détail omnicanal est un service qui consiste à intégrer les canaux de vente et de marketing de votre entreprise afin d'offrir une expérience client transparente, quel que soit l'endroit où les clients interagissent avec votre marque.

Une entreprise engagée dans le commerce de détail multicanal vend des produits et des services via différents canaux sur Internet (par exemple, une boutique en ligne, une place de marché et les médias sociaux). L'omnicanal fait référence aux détaillants qui ont une présence physique sur le marché en plus des canaux numériques.

Une stratégie de commerce électronique de cette nature met l'accent sur la création d'une expérience utilisateur cohérente pour chaque point de contact client à chaque étape du processus d'achat. Cela ne se produit pas avec le marketing traditionnel, où chaque canal était optimisé séparément au profit des clients individuels.

La plupart des détaillants omnicanaux ne sont pas des startups. De plus, ce ne sont pas seulement des boutiques en ligne, ce qui signifie qu'elles disposent du capital nécessaire pour mettre les pieds sur terre. C'est clair.

Ce qui ne l'est pas, c'est l'idée de transparence et de marketing de détail sophistiqué. C'est dans cette perspective que peu de détaillants réussissent aujourd'hui à mettre en œuvre leurs initiatives omnicanales.

Cela est dû à la tendance croissante des détaillants à travailler avec plusieurs canaux de commerce, mais il manque une grande pièce du puzzle : ce que les consommateurs veulent vraiment. Lorsque cela se produit, les détaillants ne font que deviner.

Bien qu'ils possèdent des données propriétaires sur l'utilisation de leurs propres canaux par les consommateurs, le mot "omni" vient du mot latin omniscient, ce qui signifie être conscient de tout ce qui se passe, pas seulement de votre propre canal.

Dans cette perspective, le marketing omnicanal consiste davantage à offrir une expérience client unique qui transcende n'importe quel canal et permet simplement aux consommateurs d'acheter ce qu'ils veulent, quand ils le veulent.

Avantages de l'expérience omnicanal ?

Vos clients, en particulier les milléniaux qui constituent la majorité de ceux qui effectuent des achats en ligne, ont tendance à ne pas considérer les prix comme le principal facteur de motivation pour s'engager avec la marque. Une expérience d'achat fluide, c'est ce que signifie l'achat au sens propre du terme.

La seule façon de gagner le patronage des clients est de leur offrir des expériences de marque remarquables. La recherche de Bigcommerce indique que la génération actuelle d'acheteurs, la génération Y, se déplace progressivement vers la génération Z. Dans le rapport, elle identifie les éléments suivants comme les plus grandes attentes d'une excellente expérience de marque.

• Couverture de la marque
• Présence sur les réseaux sociaux
• Affinité globale avec le style de vie

Alors, pourquoi implémenter l'omnicanal ?

Les clients utilisent en moyenne cinq appareils connectés lors de leurs achats sur plusieurs canaux et appareils.

Le consommateur n'est plus impulsif. C'est leur intention de trouver les meilleures offres et de faire beaucoup de recherches avant d'acheter quoi que ce soit. Ils recherchent la simplicité. Leur besoin de choix, de rapidité et de commodité est insatiable.

Vous perdriez des clients au profit de votre concurrent qui offre une meilleure expérience d'achat.
En plus d'améliorer les ventes, une meilleure expérience client entraînera également une amélioration de l'identité de la marque et de la fidélité à la marque.

Comment proposer une expérience omnicanal ?
Mélange de canaux à considérer

Auparavant, nous avons discuté de la façon dont être sur plusieurs canaux est multicanal. L'objectif est de tirer parti de la présence, du comportement, des intérêts et d'autres paramètres des clients pour réaliser une vente en étant omniprésent. Où commençons-nous?

Pour commencer, vous devez analyser les médias, les canaux et les appareils que vos clients utilisent. Il est également nécessaire que vous analysiez clairement la démographie et décidiez d'une analyse approfondie des canaux, des supports et du style d'intégration.

Ce n'est pas la même chose que le reciblage. Comme le reciblage ne serait en mesure d'atteindre l'optimisation de la conversion. Au contraire, la présence omnicanale englobe un large éventail d'activités. Il s'agit de savoir où vos clients sont partis et d'être rapide avec votre messagerie et votre canal ainsi que des messages persuasifs « achetez maintenant ».

Pour commencer, vous devez consulter les rapports d'acquisition de Google Analytics pour comprendre quelles sources génèrent du trafic vers votre site. Pour analyser les chemins d'entonnoir avant la conversion, vous pouvez également utiliser les rapports d'attribution.

Investir dans la technologie

Un bon investissement vous permettra de donner vie à la stratégie omnicanal grâce à l'utilisation d'une expertise, d'une infrastructure technologique avancée, d'une vision et d'un ensemble sophistiqué de compétences. Le système principal doit être suffisamment puissant pour pouvoir signaler les informations sur les clients, les informations sur les commandes et les informations sur les stocks.

Connaissez-vous la technologie PIM ? Il peut être considéré comme l'épine dorsale des approches omnicanal et multicanal.

En connectant facilement différents canaux et zones géographiques, le système back-end unifié améliorera les décisions, les fonctions et les actions commerciales. La capacité à donner un sens à toutes les informations est améliorée lorsqu'elles sont à portée de main dans un référentiel unique et unifié. En fonction de la réceptivité de vos clients au type de contenu de produit que vous créez, cela vous aidera à générer des ventes, à créer un contenu personnalisé et à exécuter des stratégies de marketing ciblées.

Afin de cultiver des liens profonds, vous avez besoin d'une bonne base, et PIM fournit cette base.

Conclusion:

Une marque ne doit pas se limiter à un seul canal afin d'offrir une excellente expérience client. La perception, les émotions et les sentiments jouent un rôle important dans l'expérience client et seule une approche omnicanale peut faciliter les stratégies de fidélisation et d'acquisition.

Les expériences des clients sont à la fois positives et négatives. Les clients et votre marque interagissent les uns avec les autres sur et hors de votre site Web. Il existe plusieurs points de contact qui affectent directement le client, y compris le magasin physique, le magasin numérique et sur plusieurs appareils. Chaque fois qu'une personne interagit avec une organisation, elle peut être analogique (vitrine, vendeur, etc.) ou numérique (site Web, application mobile, etc.).