سيصبح التسوق متعدد القنوات هو الوضع الطبيعي الجديد!

وفقًا لمسح أجرته HBR (Harvard Business Review) ، قال 73٪ من المشاركين أنهم يستخدمون قنوات متعددة أثناء التسوق لأي منتج. هذه البيانات عمرها أربع سنوات تقريبًا. مع انتشار فيروس COVID-19 في العام الماضي والارتفاع المفاجئ للحالات بسبب الموجة الثانية هذا العام ، لا يسعنا إلا أن نتخيل أن عدد الشركات التي تتبنى Omnichannel كانت سترتفع أكثر في عام 2021.

يشير البيع بالتجزئة متعدد القنوات إلى تقارب القنوات غير المتصلة بالإنترنت لإنشاء تجربة سلسة ومتسقة عبر القنوات والأجهزة والمواقع والمدفوعات للعملاء. من أجل التأهل كمنصة مصادقة متعددة القنوات ، يجب أن تكون هذه المنصات متصلة بسلاسة بغض النظر عن القناة التي تستخدمها أو القناة التي قد يتحولون إليها عبر وطوال رحلتهم. تحاول الشركات التي تطبق نهج omnichannel تقديم تجربة عميل موحدة ومتسقة ، لأنها تدرك أن المتسوقين الحاليين يستخدمون مجموعة متنوعة من القنوات للتفاعل مع المنظمات ، وهم يفعلون ذلك في كثير من الأحيان في نفس الوقت ، "كتبت برستنيفا. وأضاف: "في حالة عدم تعاون هذه القنوات ، فهذا ليس سوى نهج متعدد القنوات". وبالمثل ، فإن هذه الدرجة من الوجود الموحد عبر عدد كبير من القنوات هي حاليًا طبيعية جديدة داخل تجارة التجزئة. وهذا يعني أن أولئك الذين ليس لديهم العزيمة لتقديم هذا النوع من تجربة Omnichannel سوف يتخلفون تدريجياً وفي النهاية عن منافسيهم.

مع الزيادة في اعتماد وسائل التواصل الاجتماعي ، والأجهزة المحمولة ، والمساعدين الصوتيين ، والتقنيات التي لا تلامس مثل QR ، والتكنولوجيا التي تدعم الذكاء الاصطناعي والتسوق داخل المتجر بدون تلامس مثل المسح الضوئي والدفع الذاتي ، أصبحت قناة Omnichannel أكثر بروزًا من أي وقت مضى على مدار نصف العقد الماضي . أصبح العملاء الآن أكثر دراية بالتكنولوجيا من أي وقت مضى مع تفوق جميع الفئات العمرية تقريبًا في التسوق عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي واستخدام الهواتف الذكية. إنهم متصلون دائمًا ويمكنهم التسوق في أي مكان وفي أي وقت ، لذا فإن تجربة التسوق السلسة لم تعد مجرد مفهوم فريد نادر ، بل أصبحت جزءًا رئيسيًا مهمًا من حياة الجميع حيث يستفيد العملاء المهتمون بالسلامة والحديثون من توافر الراحة والخيارات. وفقًا لـ LS Retail ، لم تعد هناك حاجة إلى تجربة omnichannel ولكن في الواقع من المتوقع أن تكون في كل متجر.

فيما يلي بعض الأفكار التي يمكنك من خلالها تقديم تجربة تسوق متعددة القنوات سلسة:

الخطوة 1 : كن مستعدًا - قم بتجميع جميع الأدوات والموارد اللازمة التي تحتاجها لدعم تجربة omnichannel. يجب أن تفهم شركتك جميع الميزات وأن تقدم تجربة شاملة ناجحة لعملائك. ما الذي تحتاجه لتكون مستعدًا؟ تتضمن بعض الجوانب التي يجب مراعاتها ما يلي:

• تمثل القنوات المرتبطة أولوية في الانتقال إلى قناة شاملة حيث سيضمن ذلك وجود اتصال بين القنوات المتصلة وغير المتصلة بالإنترنت من أجل مزيد من العمل على تجربة سلسة. بهذه الطريقة ، يمكن للعملاء دائمًا الاستمرار من حيث توقفوا بغض النظر عن القناة التي استخدموها آخر مرة. سيضمن ذلك تجربة قناة شاملة مريحة وبسيطة ولكن سلسة مع اتساق جميع القنوات.
• إمكانيات القناة الشاملة داخل المتجر ، مثل ما إذا كانت شركتك تبيع عبر متاجر فعلية مع إضافة وسائط عبر الإنترنت ، يجب أن يتضمن نهج omnichannel الخاص بك كل هذه المواقع المادية أيضًا. كما لاحظت LS Retail ، فإن هذا يعني تزويد الموظفين في المتجر بإمكانية الوصول إلى المعلومات الحية للقنوات عبر الإنترنت والعكس صحيح ، وبالتالي تمكين العملاء من إجراء عمليات التبادل أو الإرجاع بغض النظر عن مكان الشراء أو كيفية شرائه في الأصل. صرح LS Retail "إنه يتعلق أيضًا بمنح فريقك وصولاً سريعًا إلى معلومات العملاء عبر جميع قنواتك ، بحيث يكون لديهم المعلومات التي يحتاجون إليها لتقديم التوصيات الصحيحة." أنظمة نقاط البيع في المتجر مطلوبة مع شركاء المبيعات الأكفاء والمجهزين لتحويل المرتجعات إلى مبيعات فورًا عندما تكون التجارة الإلكترونية مرتبطة بالمتجر. هذه هي قوة الانتقال متعدد الاتجاهات.

الخطوة 2 : العميل هو الملك - قال المؤسس المشارك لشركة Vinculum ، Annajee Nott في مقابلة مع Business Connect "العميل هو الملك". يتعلق هذا بحقيقة أن العملاء دائمًا على حق ومسؤول عندما يتعلق الأمر بالأعمال الموجهة نحو العملاء. تدور القناة الشاملة حول تزويد العملاء بالاحتياجات التي يطلبونها وبطريقة سلسة ومتسقة تلبي تفضيلاتهم. المرونة هي المفتاح في هذه المسألة. تحتاج الشركة إلى معرفة كيف يريدون تسليم هذه العناصر وكيف قد يرغبون في استخدام خدمة الإرجاع والاسترداد. يساعد هذا الشركة على ضمان توفير موارد القنوات المتعددة الخاصة بها لهذه الاحتياجات المحددة. الجانب الأكثر حيوية في العمل هو الاحتفاظ بعملائها المخلصين . يتم ذلك عن طريق ربط العملاء بعلامتك التجارية عبر جميع نقاط الاتصال ومنحهم الفرصة لمكافأتهم على الإنفاق والمشاركة عبر القنوات.

الخطوة 3 : التركيز على التخصيص - إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العميل في كل خطوة من الرحلة. يمكن اتخاذ Omnichannel خطوة إلى الأمام لتوفير تجربة تسوق مخصصة تفوز على العملاء. على سبيل المثال: - تقديم توصيات بناءً على سلوك الشراء للعميل في الماضي أو اهتماماته بسلع معينة. يعد التخصيص أمرًا ضروريًا لأي شركة تعمل بشكل جيد وكسب ولاء العملاء للمساعدة في تمييزك عن منافسيك في السوق.

الخطوة 4 : تحسين موقع الويب للأجهزة المحمولة - حيث يستخدم المتسوقون الهواتف الذكية بشكل أساسي للتسوق وفقًا لأحدث الأبحاث. إذا كانت ميزانيتك محدودة ، فقم بإنشاء تطبيق جوال أو PWA للاستفادة من خدمات العاملين المستقلين. يتيح لك ذلك الحصول على الدعاية والراحة عبر مجموعة واسعة من العملاء.

الخطوة 5 : تقديم خيارات شراء متنوعة ، مثل - الشراء عبر الإنترنت ، والاستلام من المتجر ؛ اشترِ من المتجر ، واختر خدمة التوصيل للمنازل ، واشتري عبر الإنترنت ، واحصل على خدمة التوصيل إلى باب المنزل

الخطوة 6 : أخيرًا ، استخدم أدوات التحليلات مثل Finteza و Google Analytics و Facebook Audience Insights و SocialRank و Google Trends التي توفر تحليلات مفصلة للتجارة الإلكترونية ، لتحديد سلوكيات المستهلك وتتبع كل ما يتعلق بالإيرادات وتقلبات السوق والتدفق النقدي. تساعد أداة التحليلات الشركة على تحليل المنتجات التي تعمل بشكل جيد والمطلوبة. كما يتيح للشركة مراقبة الربح والخسارة بالإضافة إلى تقييم ولاء العملاء.

تعد Omnichannel الآن هي الوضع الطبيعي الجديد ، ومع التركيز على المستوى الصحيح وتكنولوجيا المعلومات والكفاءة ، ستكون شركتك جاهزة للتوسع وتزويد عملائك بتجربة Omnichannel سلسة.