옴니채널 쇼핑이 뉴노멀이 될 것입니다!

HBR(Harvard Business Review)에서 실시한 설문 조사에 따르면 응답자의 73%가 제품을 쇼핑할 때 여러 채널을 사용한다고 답했습니다. 이 데이터는 거의 4년이 된 것입니다. 지난해 코로나19의 대유행과 올해 2차 대유행으로 갑작스러운 사례가 급증한 만큼 2021년에는 옴니채널을 채택하는 기업의 수가 더욱 급증했을 것으로 짐작할 수 있다.

옴니채널 소매는 고객을 위한 채널, 장치, 위치 및 결제 전반에 걸쳐 원활하고 일관된 경험을 제공하기 위해 오프라인 및 온라인 채널을 통합하는 것을 말합니다. 인증 옴니 채널 플랫폼 자격을 얻으려면 이러한 플랫폼은 사용하는 채널이나 여정 전체에서 전환할 수 있는 채널에 관계없이 원활하게 연결되어야 합니다. 옴니채널 접근 방식을 적용하는 회사는 현재 쇼핑객이 다양한 채널을 활용하여 조직과 상호작용한다는 사실을 이해하고 동시에 자주 그렇게 한다는 것을 이해하기 때문에 통합되고 일관된 고객 경험을 만들려고 시도합니다.”라고 Perstneva는 말했습니다. "이러한 채널이 협력하지 않는 경우에는 옴니채널 접근 방식이 아닙니다."라고 그는 덧붙였습니다. 마찬가지로, 수많은 채널에 걸친 이러한 수준의 통합 존재는 현재 소매 비즈니스 내부의 새로운 표준입니다. 이것은 이러한 유형의 옴니채널 경험을 제공할 용기가 없는 사람들이 점차적으로 그리고 결국에는 각자의 경쟁자보다 훨씬 뒤쳐질 것임을 의미합니다.

소셜 미디어, 모바일 장치, 음성 비서, QR과 같은 비접촉식 기술, AI 지원 기술 및 스캔 및 지불 셀프 체크아웃과 같은 비접촉식 매장 내 쇼핑의 채택이 증가함에 따라 옴니채널은 지난 5년 동안 그 어느 때보다 두드러졌습니다. . 고객은 이제 거의 모든 연령대가 온라인 쇼핑, 소셜 미디어 및 스마트폰 사용에 탁월한 능력을 발휘하면서 그 어느 때보다 기술에 정통합니다. 그들은 항상 연결되어 있고 언제 어디서나 쇼핑할 수 있으므로 원활한 쇼핑 경험은 더 이상 희귀한 독특한 개념이 아니라 안전을 의식하고 현대적인 고객이 편의성과 옵션의 가용성을 활용하기 때문에 모든 사람의 삶의 중요한 핵심 부분입니다. LS리테일에 따르면 옴니채널 경험은 더 이상 요구되지 않지만 실제로 모든 매장에서 기대됩니다.

다음은 원활한 옴니채널 쇼핑 경험을 제공하기 위한 몇 가지 통찰력입니다.

1단계 : 준비하기 - 옴니채널 경험을 지원하는 데 필요한 모든 도구와 리소스를 축적합니다. 회사는 모든 기능을 이해하고 고객을 위한 성공적인 옴니채널 경험을 확장해야 합니다. 무엇을 준비해야 합니까? 고려해야 할 몇 가지 측면은 다음과 같습니다.

• 연결된 채널은 원활한 경험을 위해 추가 작업을 위해 온라인과 오프라인 채널 간의 연결을 보장하기 때문에 옴니채널로 전환하기 위한 우선 순위입니다. 이렇게 하면 고객은 마지막으로 사용한 채널에 관계없이 중단한 부분부터 항상 계속할 수 있습니다. 이렇게 하면 모든 채널이 일관되고 편리하고 단순하지만 원활한 옴니채널 경험을 보장할 수 있습니다.
• 회사가 온라인 매체를 추가하여 오프라인 매장을 통해 판매하는 경우와 같은 매장 내 옴니채널 기능 은 옴니채널 접근 방식에 이러한 모든 물리적 위치도 포함해야 합니다. LS리테일의 지적대로 이는 매장 직원에게 온라인 채널의 실시간 정보에 대한 액세스 권한을 제공하고 그 반대의 경우도 마찬가지이므로 고객이 처음 구매한 장소나 방법에 관계없이 교환 또는 반품을 할 수 있음을 의미합니다. LS Retail은 "또한 팀이 모든 채널에서 고객 정보에 빠르게 액세스할 수 있도록 하여 올바른 권장 사항을 제시하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있도록 합니다."라고 말했습니다. 매장 내 POS 시스템은 전자 상거래가 매장에 연결되는 즉시 반품을 판매로 전환할 수 있는 효율적인 영업 직원에게 필요합니다. 이것이 옴니채널의 힘입니다.

2단계 : 고객이 왕입니다 – Vinculum의 공동 창립자 Annajee Nott는 Business connect 인터뷰에서 "고객이 왕입니다."라고 말했습니다. 이것은 고객 지향적인 사업에 관해서는 고객이 항상 옳고 책임이 있다는 사실과 관련이 있습니다. 옴니채널은 고객이 요구하는 모든 요구사항을 고객의 선호도에 맞는 원활하고 일관된 방식으로 제공하는 것입니다. 유연성이 이 문제의 핵심입니다. 회사는 이러한 품목의 배송 방법과 반품 및 환불 서비스 사용 방법을 알아야 합니다. 이를 통해 회사는 옴니채널 리소스가 이러한 특정 요구 사항을 충족하는지 확인할 수 있습니다. 비즈니스의 가장 중요한 측면은 충성 고객 을 유지하는 것입니다. 이는 모든 접점에서 고객을 브랜드에 연결하고 채널 전반에서 지출 및 참여에 대한 보상을 받을 수 있는 기회를 제공함으로써 이루어집니다.

3단계 : 개인화에 집중 – 여정의 모든 단계에서 고객 경험을 개인화하십시오 . 옴니채널은 한 단계 더 나아가 고객을 사로잡는 맞춤형 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다. 예:- 과거 고객의 구매 행동 또는 특정 상품에 대한 관심을 기반으로 권장 사항 제공. 개인화는 모든 회사가 성공하고 고객 충성도를 확보하여 시장에서 경쟁업체와 차별화하는 데 매우 중요합니다.

4단계 : 최신 연구에 따르면 쇼핑객은 주로 쇼핑을 위해 스마트폰을 사용하기 때문에 모바일 장치에 맞게 웹사이트를 최적화 합니다. 예산이 부족한 경우 프리랜서 서비스를 제공하는 모바일 앱이나 PWA를 만드십시오. 이를 통해 광범위한 고객에게 홍보와 편의성을 얻을 수 있습니다.

5단계 : 다음 과 같은 다양한 구매 옵션을 제공합니다 . – 온라인 구매, 매장 수령; 매장 내 구매, 택배 선택 및 온라인 구매, 문앞 배송 받기

6단계 : 마지막으로, 자세한 전자상거래 분석 을 제공하는 Finteza , Google Analytics , Facebook Audience Insights , SocialRank , Google Trends 와 같은 분석 도구 를 사용하여 소비자 행동을 식별하고 수익, 시장 변동 및 현금 흐름과 관련된 모든 것을 추적합니다. 분석 도구는 회사가 잘 작동하고 수요가 많은 제품을 분석하는 데 도움이 됩니다. 또한 회사는 고객 충성도를 평가하는 것 외에도 손익을 모니터링할 수 있습니다.

옴니채널은 이제 새로운 표준이며 적절한 수준의 초점, 정보 기술 및 역량을 통해 회사는 규모를 확장하고 고객에게 원활한 옴니채널 경험을 제공할 준비가 될 것입니다.