El comercio minorista omnicanal es clave para la supervivencia, pero es posible que los minoristas no estén preparados.

El panorama minorista ha sido testigo de un cambio de paradigma sin precedentes en la última década. Los avances tecnológicos, la introducción de plataformas y medios de venta innovadores y de vanguardia, el comportamiento del consumidor en constante evolución y la inclinación hacia las compras en línea han allanado el camino para esta transformación. Los consumidores exigen no solo estar satisfechos sino encantados, y aprovechar mucho más que la experiencia minorista convencional de las marcas minoristas. Esto ha puesto en primer plano el concepto de venta minorista omnicanal. Si bien los minoristas individuales y las marcas minoristas comprenden la importancia de la estrategia de ventas omnicanal, es posible que no estén listos para la implementación completa. En este artículo, discutiremos todo sobre la venta minorista omnicanal.

¿Qué es el comercio minorista omnicanal?

La venta minorista omnicanal se conoce esencialmente como un enfoque integrado de ventas que permite a los clientes minoristas navegar, comprar y comprar a través de una variedad de medios de venta. Estos medios de venta pueden incluir las tiendas físicas convencionales o las plataformas de tendencia para ventas, como redes sociales, sitios web y dispositivos móviles, etc. Es un poco diferente de la venta minorista multicanal, que esencialmente aprovecha los medios de venta mencionados anteriormente. Sin embargo, el comercio minorista multicanal carece de la sincronización de alto nivel entre los diversos canales de venta que son el núcleo del comercio minorista omnicanal. A diferencia del comercio minorista multicanal, el comercio minorista omnicanal carece de todo tipo de silos.

¿Por qué los minoristas deben adherirse a la estrategia omnicanal?

Accesibilidad para los clientes existentes: cuando una marca minorista solo tiene presencia física, los clientes pueden comprar los productos estando físicamente presentes en la tienda. Para ello, los clientes deben permanecer en proximidad física a la tienda. Con este enfoque, la tienda minorista tiene un alcance muy limitado para expandir su base de clientes. Sin embargo, el comercio minorista omnicanal permite una gran cantidad de medios de venta basados ​​en Internet y, por lo tanto, se pueden aprovechar para llegar a una base de clientes más amplia. Una base de clientes masiva que tenga una experiencia de compra fácil, intuitiva y sin complicaciones ayudará a las marcas minoristas a obtener un mayor retorno de la inversión empresarial.

Oportunidad de llegar a clientes potenciales

Como marca minorista, ¿cómo difunde el conocimiento sobre sus ofertas de productos a clientes potenciales? Cuando solo tiene presencia física, las campañas de marketing en la tienda pueden allanar el camino para que el alcance no sea lucrativo. Sin embargo, la venta minorista omnicanal ayuda a las marcas minoristas a llegar a clientes potenciales y a diseñar campañas de remarketing para retener a los clientes anteriores. Ayuda a las marcas minoristas a fomentar conexiones personalizadas con sus clientes para promover el éxito y el crecimiento minorista.

Experiencias de cliente contextuales y fluidas

Las compras en la tienda tienen su propio conjunto de ventajas y desafíos por igual. La venta minorista omnicanal está orientada a eliminar todas las molestias asociadas con las compras en la tienda, como el tiempo de espera involucrado al revisar los pasillos. La venta minorista omnicanal reúne las plataformas fuera de línea y en línea para permitir que los minoristas brinden experiencias de compra consistentes, contextuales y sin problemas.

¿Por qué los minoristas aún dudan?

La venta minorista omnicanal no está exenta de desafíos. Estas son algunas de las claves.

Integración de tecnología: las experiencias omnicanal perfectas son geniales, pero hay muchas cosas entre bastidores para garantizar lo mismo. Cuidar los aspectos relacionados con el inventario, los servicios al cliente y ofrecer opciones de envío flexibles y de vanguardia son algunos de los desafíos clave de integración de tecnología.

Personalización: el uso de múltiples dispositivos para realizar investigaciones previas a la compra, y las compras han sido una norma últimamente. Si bien los clientes definitivamente reciben los beneficios de aprovechar múltiples medios de venta, a veces, también puede volverse contradictorio. Existe un alto riesgo de abandono del carrito de compras.

Barreras de comportamiento: la venta minorista omnicanal es muy lucrativa desde la perspectiva de los clientes. Sin embargo, lo mismo podría no ser aplicable para los empleados en la tienda. Pueden percibir esto como una amenaza o un obstáculo para sus perspectivas futuras.

¿Por qué la venta minorista omnicanal es la necesidad del momento?

La pandemia de COVID-19 ha perturbado a las naciones en más de una forma. Desde el impacto en la infraestructura de atención médica hasta la imposición de medidas de distanciamiento social, esta pandemia ha allanado el camino para una serie de nuevas circunstancias normales. Esto volvió a poner el foco en el comercio minorista omnicanal y alentó a los minoristas a analizar nuevas estrategias y ejecutarlas para atraer a los compradores.

¿Cómo pueden los minoristas aprovechar al máximo la estrategia omnicanal?

La creación de una estrategia minorista omnicanal exitosa requiere una consideración, planificación e iniciativas estratégicas. Estos son algunos de los pasos clave y las mejores prácticas para el mismo.

• Segmentación de clientes: el objetivo final del comercio minorista omnicanal es llegar a los clientes existentes y potenciales, y no solo cumplir sino superar sus expectativas. Pero antes de lograr esto, las marcas minoristas deben segmentar a sus clientes de manera adecuada para que puedan analizar las estrategias de ventas y marketing por segmentos. El rango de ingresos, la ubicación geográfica, la generación, la presencia en línea, el comportamiento, los valores y la naturaleza de las interacciones con las campañas de marketing son algunos de los criterios que se pueden aprovechar para la segmentación de clientes.
• Identificación del canal de ventas: desde las redes sociales hasta el marketing por correo electrónico, las campañas de búsqueda y los anuncios, existen múltiples vías de ventas, marketing y promoción. Las marcas minoristas deben identificar el medio preferido por sus clientes objetivo. Esto les ayudará a llegar a sus clientes objetivo donde es más probable que interactúen, participen y conviertan.
• Mapeo del viaje del cliente: el viaje de compra se ha vuelto bastante versátil, multidimensional y por etapas. Los clientes pasan por las fases de conocimiento, intención, deseo y acción al comprar un producto. Hasta que se tome la acción, existe la posibilidad de que el cliente no se convierta. Es esencial que las marcas minoristas mapeen los viajes de sus clientes para que puedan repetir o redoblar sus esfuerzos de marketing.
• Atención al cliente: no importa cuál sea la cartera de productos o cuán rentables sean los productos o cuán famosa sea una marca minorista, los clientes tienden a rehuir en ausencia de una atención al cliente adecuada. Por lo tanto, ampliar la atención al cliente cruzada y multicanal se ha convertido en la necesidad del momento.
• Tecnología y automatización: la base de clientes actual está compuesta por millennials que tienden a inclinarse hacia procesos automatizados impulsados ​​por la tecnología cuando se trata de comprar. La tecnología y la automatización deben ser los pilares clave para que los minoristas aprovechen al máximo las estrategias omnicanal.

No será apropiado decir que el comercio minorista omnicanal no tendrá cuellos de botella ni obstáculos en el futuro. Sin embargo, los minoristas deben sortear los desafíos y salir victoriosos.

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