Handel wielokanałowy jest kluczem do przetrwania, ale detaliści mogą nie być na to gotowi.

Krajobraz handlu detalicznego był świadkiem bezprecedensowej zmiany paradygmatu w ostatniej dekadzie. Postęp technologiczny, wprowadzenie najnowocześniejszych i innowacyjnych mediów i platform sprzedażowych oraz stale zmieniające się zachowania konsumentów i skłonność do zakupów online w dużym stopniu utorowały drogę do tej transformacji. Konsumenci domagają się nie tylko satysfakcji, ale i zachwycenia oraz czerpania korzyści znacznie wykraczających poza konwencjonalne doświadczenia detaliczne oferowane przez marki detaliczne. Dzięki temu na pierwszy plan wysunęła się koncepcja sprzedaży omnichannel. Chociaż poszczególni detaliści i marki detaliczne rozumieją znaczenie strategii sprzedaży omnichannel, mogą nie być gotowi na pełne wdrożenie. W tym artykule omówimy wszystko na temat sprzedaży wielokanałowej.

Co to jest handel wielokanałowy?

Wielokanałowa sprzedaż detaliczna jest zasadniczo określana jako zintegrowane podejście do sprzedaży, które umożliwia klientom detalicznym przeglądanie, robienie zakupów i dokonywanie zakupów za pośrednictwem różnych środków sprzedaży. Te media sprzedaży mogą obejmować konwencjonalne sklepy stacjonarne lub popularne platformy sprzedaży, takie jak media społecznościowe, strony internetowe i urządzenia mobilne itp. Różni się to nieco od sprzedaży detalicznej wielokanałowej, która zasadniczo wykorzystuje wyżej wymienione media sprzedaży. Jednak w wielokanałowej sprzedaży detalicznej brakuje synchronizacji na wysokim poziomie między różnymi kanałami sprzedaży, które są podstawą wielokanałowej sprzedaży detalicznej. W przeciwieństwie do sprzedaży wielokanałowej, sprzedaż wielokanałowa jest pozbawiona wszelkiego rodzaju silosów.

Dlaczego detaliści muszą przestrzegać strategii omnichannel?

Dostępność dla istniejących klientów — gdy marka detaliczna jest obecna tylko w sklepie stacjonarnym, klienci mogą kupować produkty, będąc fizycznie obecni w sklepie. W tym celu klienci muszą przebywać w fizycznej bliskości sklepu. Przy takim podejściu sklep detaliczny ma bardzo ograniczone możliwości poszerzania bazy klientów. Jednak wielokanałowa sprzedaż detaliczna umożliwia korzystanie z wielu środków sprzedaży opartych na Internecie, dzięki czemu można je wykorzystać do dotarcia do szerszej bazy klientów. Ogromna baza klientów, która zapewnia łatwe, intuicyjne i bezproblemowe zakupy, pomoże markom detalicznym uzyskać większy zwrot z inwestycji w biznes.

Możliwość dotarcia do potencjalnych klientów

Jako marka detaliczna, w jaki sposób rozpowszechniasz wśród potencjalnych klientów wiedzę o swojej ofercie produktowej? Kiedy masz tylko stałą obecność, kampanie marketingowe w sklepie mogą utorować drogę przez zasięg, który może nie być lukratywny. Jednak wielokanałowa sprzedaż detaliczna pomaga markom detalicznym dotrzeć do potencjalnych klientów i opracować kampanie remarketingowe, aby zatrzymać dotychczasowych klientów. Pomaga markom detalicznym nawiązywać spersonalizowane kontakty z klientami w celu promowania sukcesu i wzrostu w handlu detalicznym.

Kontekstowe i bezproblemowe doświadczenia klientów

Zakupy w sklepie mają swój własny zestaw korzyści i wyzwań. Sprzedaż wielokanałowa ma na celu wyeliminowanie wszystkich problemów związanych z zakupami w sklepie, takich jak czas oczekiwania podczas sprawdzania alejek. Sprzedaż wielokanałowa łączy platformy offline i online, aby umożliwić sprzedawcom detalicznym dostarczanie spójnych, kontekstowych i bezproblemowych zakupów.

Dlaczego detaliści wciąż się wahają?

Sprzedaż omnichannel nie jest pozbawiona wyzwań. Oto niektóre z kluczowych.

Integracja technologii — bezproblemowe doświadczenia wielokanałowe są świetne, ale wiele dzieje się za kulisami, aby zapewnić to samo. Dbanie o aspekty związane z zapasami, obsługą klienta oraz oferowanie najnowocześniejszych i elastycznych opcji wysyłki to niektóre z kluczowych wyzwań związanych z integracją technologii.

Personalizacja – korzystanie z wielu urządzeń do przeprowadzania badań przed zakupem, a zakupy to ostatnio norma. Podczas gdy klienci zdecydowanie czerpią korzyści z wykorzystania wielu mediów sprzedaży, czasami może to również stać się sprzeczne z intuicją. Istnieje duże ryzyko porzucenia koszyka.

Bariery behawioralne – Sprzedaż wielokanałowa jest wysoce lukratywna z punktu widzenia klientów. Jednak to samo może nie dotyczyć pracowników sklepów. Mogą postrzegać to jako zagrożenie lub przeszkodę dla ich przyszłych perspektyw.

Dlaczego handel wielokanałowy jest potrzebą chwili?

Pandemia COVID-19 zakłóciła narody na więcej niż jeden sposób. Od wpływu na infrastrukturę opieki zdrowotnej po nałożenie środków dystansu społecznego, ta pandemia utorowała drogę wielu nowym normalnym okolicznościom. To ponownie skierowało uwagę z powrotem na wielokanałową sprzedaż detaliczną i zachęciło detalistów do opracowania nowych strategii i wdrożenia ich w celu zachęcenia kupujących.

Jak detaliści mogą w pełni wykorzystać strategię omnichannel?

Budowa skutecznej strategii wielokanałowej sprzedaży detalicznej wymaga strategicznego rozważenia, planowania i inicjatyw. Oto kilka kluczowych kroków i najlepszych praktyk w tym zakresie.

• Segmentacja klientów — ostatecznym celem wielokanałowej sprzedaży detalicznej jest dotarcie do obecnych i potencjalnych klientów oraz nie tylko spełnienie, ale i przekroczenie ich oczekiwań. Ale zanim to osiągnie, marki detaliczne muszą odpowiednio podzielić swoich klientów, aby mogli opracować strategię sprzedaży i marketingu w poszczególnych segmentach. Zakres dochodów, położenie geograficzne, generacja, obecność online, zachowanie, wartości i charakter interakcji z kampaniami marketingowymi to tylko niektóre z kryteriów, które można wykorzystać do segmentacji klientów.
• Identyfikacja kanału sprzedaży — od mediów społecznościowych, przez marketing e-mailowy, kampanie w wyszukiwarce po reklamy — istnieje wiele możliwości sprzedaży, marketingu i promocji. Marki detaliczne muszą określić, które medium jest najbardziej lubiane przez ich docelowych klientów. Pomoże im to dotrzeć do docelowych klientów tam, gdzie jest największe prawdopodobieństwo interakcji, zaangażowania i konwersji.
• Mapowanie podróży klienta – podróż zakupowa stała się dość wszechstronna, wielowymiarowa i podzielona na etapy. Kupując produkt, klienci przechodzą przez fazy świadomości, intencji, pragnienia i działania. Do czasu podjęcia działań istnieje prawdopodobieństwo, że klient nie dokona konwersji. Dla marek detalicznych niezbędne jest mapowanie podróży swoich klientów, aby mogły ponownie połączyć lub zdwoić wysiłki marketingowe.
• Obsługa klienta – bez względu na to, jakie jest portfolio produktów, jak opłacalne są produkty lub jak znana jest marka detaliczna, klienci zwykle unikają braku odpowiedniej obsługi klienta. Rozszerzenie wielokanałowej i wielokanałowej obsługi klienta stało się zatem potrzebą chwili.
• Technologia i automatyzacja — dzisiejsza baza klientów obejmuje millenialsów, którzy skłaniają się ku opartym na technologii, zautomatyzowanym procesom, jeśli chodzi o zakupy. Technologia i automatyzacja powinny być kluczowymi filarami, na których sprzedawcy detaliczni mogą w pełni wykorzystać strategie wielokanałowe.

Trudno powiedzieć, że wielokanałowy handel detaliczny nie będzie miał w przyszłości żadnych wąskich gardeł i przeszkód. Detaliści muszą jednak obejść te wyzwania i odnieść zwycięstwo.

Masz więcej zapytań na temat sprzedaży wielokanałowej? Od ekspertów Vinculum dzieli Cię tylko kilka kliknięć!