Disruptores digitales: D2C y marcas omnicanal

Visión general

Los clientes permanecen en el centro de cualquier estrategia comercial, marketing, operación y las implicaciones de última milla. La satisfacción del cliente, que conduce al desarrollo de una base leal de clientes que no solo ofrece a las marcas negocios repetidos sino que difunde el boca a boca positivo, es muy importante en el mundo digital siempre competitivo de hoy. Los avances tecnológicos y la disponibilidad de numerosas opciones han llevado a un cambio de paradigma en el ecosistema de comportamiento del cliente. El viaje de compra ha evolucionado radicalmente y se ha vuelto muy complejo y obstinado. Las empresas están elaborando estrategias de marketing y promoción para anticipar las necesidades de los clientes y atenderlas de manera eficiente y sin fallas.

Como hemos mencionado, las expectativas de los clientes han evolucionado y las empresas se esfuerzan por dar una buena primera impresión. Aquí entra el papel del modelo de ventas D2C, que a diferencia del modelo de ventas convencional fabricante-minorista-cliente parece tener un conjunto de beneficios bastante lucrativo. Y, aunque decimos beneficios, ambos se refieren al ROI, la experiencia del cliente y el compromiso altamente personalizado.

Profundicemos en el concepto D2C y comprendamos cómo las empresas pueden aprovechar este concepto relativamente nuevo pero prometedor para ofrecer a los clientes de hoy la experiencia omnicanal que tanto necesitan.

Directo al cliente: una introducción

D2C o Direct to Customer se considera una estrategia de comercio electrónico de baja barrera de entrada que permite a las empresas comunicarse con sus clientes existentes directamente para el cumplimiento de pedidos. Esto les ayuda a establecer una relación directa con sus clientes que, de otro modo, se habrían conectado con los minoristas intermediarios o las marcas minoristas. D2C tiene como objetivo eliminar a los intermediarios para impulsar las relaciones entre empresas y clientes, comprender la brecha entre la oferta y la demanda para estar mejor preparados para el futuro. Si bien esto es bastante desalentador para los minoristas y mayoristas tradicionales que aún dependen de las dependencias de terceros, la mayoría de ellos se está preparando para el cambio.

Dicho esto, D2C no está aquí para eliminar a los intermediarios en la ecuación de la cadena de suministro; más bien tiene como objetivo complementar el ecosistema de cumplimiento de pedidos existente y abordar las lagunas. No importa cuán expertos en comercio electrónico sean los clientes de hoy, las tiendas minoristas físicas deben estar allí para facilitar el proceso de cumplimiento de pedidos, cancelaciones, cambios y devoluciones, y también como una forma de ser omnipresentes para los clientes. Al aprovechar D2C y la presencia de la tienda física juntas, las empresas pueden avanzar en su viaje de ofrecer experiencias omnicanal, consistentes y centradas en el cliente.

Beneficios sucintos de D2C

Y, si se pregunta, D2C es solo una palabra de moda por ahora y puede desaparecer tarde o temprano, definitivamente debe considerar los beneficios clave que tiene para ofrecer tanto a corto como a largo plazo.

Eliminación de intermediarios: al eliminar a los diversos intermediarios en el ecosistema de la cadena de suministro, D2C permite a las empresas disfrutar de un mayor margen de beneficio. La presencia de intermediarios también tiene un impacto en el valor de por vida de los clientes y, por lo tanto, D2C ayuda a mejorar la lealtad de los clientes y la afinidad con la marca.

Mejor relación con el cliente: ¿quién puede contar su historia mejor que usted? Nadie, ¿verdad? Cuando sus productos o servicios llegan a sus clientes a través de una horda de intermediarios, ya sean minoristas, mayoristas u otras entidades, existe una mayor probabilidad de que sus ofertas o su identidad como marca se perciban de una manera diferente a la esperada. D2C tiene como objetivo resolver este desafío en ciernes. Con D2C, puede conectarse directamente con sus clientes, comprender sus comentarios/sugerencias/aspiraciones futuras. Esto lo colocará en una mejor posición para atender sus necesidades de manera sólida. Permanecerá al tanto de las mentes de sus clientes y esta relación directa le permitirá ganar mucho más reconocimiento de marca e ingresos. También hay una vía superior para la venta adicional y la venta cruzada de sus otras ofertas.

Crea la historia de tu marca

Debe conocer las P del marketing. Y, con D2C, tiene el precio, la promoción y la ubicación, las 3 P clave bajo su protección. Sin intermediarios en el fondo, no tiene que diluir sus precios y márgenes de beneficio; puede promocionar sus productos y servicios de la manera más auténtica, y lo mismo ocurre con la ubicación.

ser omnipresente

Esto no es broma. Con el modelo D2C, puede controlar el movimiento de su producto a través de estrategias de marketing push o pull. Puede aprovechar todos los canales de venta y puntos de venta posibles, ya sea su sitio web o sus identificadores de redes sociales u otras plataformas de comercio electrónico, puede lograr el equilibrio omnicanal. Armado con un CRM o un software equivalente, estará en el extremo receptor de los conocimientos prácticos de los clientes, lo que nuevamente mejorará sus ingresos y las perspectivas de afinidad con la marca.

¿Es D2C una moda pasajera?

El cambio es inevitable y una necesidad para avanzar; sin embargo, casi todos se muestran aprensivos ante el cambio y dan el siguiente paso hacia un territorio desconocido. Lo mismo ocurre con D2C. A pesar de sus beneficios acumulativos para todas las partes interesadas involucradas en la cadena de suministro, muchas empresas aún necesitan algo de convencimiento para continuar. Las empresas pueden dudar en adoptar D2C porque creen que esto interrumpirá sus relaciones existentes con sus entidades minoristas. Es posible que algunas empresas no tengan una infraestructura B2C fácilmente disponible para atender las relaciones con sus clientes. Algunas empresas pueden percibir B2C como una moda pasajera y desear continuar con sus acuerdos existentes.

Si usted es uno de ellos, ¡visite nuevamente los beneficios de la sección D2C en este artículo! Y, el artículo también tiene como objetivo brindarle una mano más.

Si planea adoptar D2C, estas son algunas de las mejores prácticas a seguir.

• Analice el panorama de marketing actual y verifique si su cartera de productos es adecuada y está lista para la adopción del modelo D2C
• Piense en comenzar pequeño y simple
• Prepárese para aprovechar los conocimientos prácticos y basados ​​en datos
• Obtenga un CRM robusto a bordo
• Reconsidere o, si es necesario, reformule su dominio de servicio al cliente

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