Disruptores digitais: marcas D2C e omnichannel

Visão geral

Os clientes permanecem no centro de qualquer estratégia de negócios, marketing, operação e as implicações de última milha. A satisfação do cliente, que leva ao desenvolvimento de uma base fiel de clientes que não apenas oferece negócios repetidos às marcas, mas também espalha o boca a boca positivo, é altamente primordial no mundo digital cada vez mais competitivo de hoje. Os avanços tecnológicos e a disponibilidade de inúmeras opções levaram a uma mudança de paradigma no ecossistema de comportamento do cliente. A jornada de compra evoluiu radicalmente e tornou-se altamente complexa e opinativa. As empresas estão elaborando estratégias de marketing e promoção para antecipar as necessidades do cliente e atendê-las com eficiência, sem falhas.

Como mencionamos, as expectativas dos clientes evoluíram e as empresas estão se esforçando para causar uma boa primeira impressão. Aqui entra o papel do modelo de vendas D2C, que, ao contrário do modelo convencional de vendas fabricante-varejista-cliente, parece ter um conjunto bastante lucrativo de benefícios. E, embora digamos benefícios, eles são em termos de ROI, experiência do cliente e envolvimento altamente personalizado.

Vamos nos aprofundar no conceito D2C e entender como as empresas podem aproveitar esse conceito relativamente novo, mas promissor, para oferecer aos clientes de hoje a tão necessária experiência omnichannel.

Direto ao cliente - uma introdução

D2C ou Direct to Customer é considerada uma estratégia de comércio eletrônico de baixa barreira à entrada que permite que as empresas alcancem seus clientes existentes diretamente para atendimento de pedidos. Isso os ajuda a estabelecer um relacionamento direto com seus clientes que, de outra forma, estariam conectados com os varejistas intermediários ou marcas de varejo. A D2C visa eliminar os intermediários para impulsionar os relacionamentos entre empresas e clientes, entender a lacuna de oferta e demanda para se preparar melhor para o futuro. Embora isso seja bastante desanimador para varejistas e atacadistas tradicionais que ainda dependem de terceiros, a maioria deles está se preparando para a mudança.

Dito isso, a D2C não está aqui para eliminar os intermediários na equação da cadeia de suprimentos; em vez disso, visa complementar o ecossistema de atendimento de pedidos existente e abordar as lacunas. Não importa o quão experientes sejam os clientes de comércio eletrônico de hoje, as lojas de varejo físicas precisam estar lá para facilitar o processo de atendimento de pedidos, cancelamentos, trocas e devoluções, e também como uma forma de ser onipresente para os clientes. Ao alavancar o D2C e a presença da loja física juntos, as empresas podem avançar em sua jornada de entrega de experiências omnicanal, consistentes e centradas no cliente.

Benefícios sucintos do D2C

E, se você está se perguntando, D2C é apenas uma palavra da moda por enquanto e pode desaparecer mais cedo ou mais tarde, você deve definitivamente olhar para os principais benefícios que ele tem a oferecer a curto e longo prazo.

Eliminação dos intermediários – Ao eliminar os vários intermediários no ecossistema da cadeia de suprimentos, a D2C permite que as empresas desfrutem de uma margem de lucro maior. A presença de intermediários também tem impacto no valor vitalício dos clientes e, portanto, o D2C ajuda a aumentar a fidelidade do cliente e a afinidade com a marca.

Melhor relacionamento com o cliente – Quem pode contar sua história melhor do que você? Ninguém, certo? Quando seus produtos ou serviços alcançam seus clientes por meio de uma horda de intermediários, seja varejistas, atacadistas ou outras entidades, há uma chance maior de que suas ofertas ou sua identidade como marca sejam percebidas de uma maneira diferente do que você espera. A D2C visa apenas resolver esse desafio inicial. Com o D2C, você pode se conectar diretamente com seus clientes, entender seus comentários/sugestões/aspirações futuras. Isso o colocará em uma posição melhor para atender às suas necessidades de maneira robusta. Você ficará no topo das mentes de seus clientes e esse relacionamento direto lhe renderá muito mais reconhecimento de marca e receita. Há também um caminho mais alto para upselling e cross-selling de suas outras ofertas.

Crie a história da sua marca

Você deve estar ciente dos Ps do marketing. E, com D2C, você tem o preço, a promoção e a colocação, os 3 principais Ps sob sua proteção. Sem intermediários em segundo plano, você não precisa diluir seus preços e margens de lucro; você pode promover seus produtos e serviços da maneira mais autêntica, e o mesmo vale para o posicionamento.

Seja onipresente

Isso não é brincadeira. Com o modelo D2C, você pode controlar a movimentação de seus produtos por meio de estratégias de marketing push ou pull. Você pode aproveitar todos os canais de vendas e pontos de venda possíveis, seja seu site ou suas redes sociais ou outras plataformas de comércio eletrônico, você pode alcançar o equilíbrio omnicanal. Armado com um CRM ou software equivalente, você receberá informações acionáveis ​​dos clientes, o que novamente aumentará sua receita e as perspectivas de afinidade com a marca.

O D2C é uma moda passageira?

A mudança é inevitável e uma necessidade para seguir em frente; no entanto, quase todo mundo fica apreensivo com a mudança, dando o próximo passo em um território desconhecido. O mesmo vale para D2C. Apesar de seus benefícios cumulativos para todas as partes interessadas envolvidas na cadeia de suprimentos, muitas empresas ainda precisam de algum convencimento para prosseguir. As empresas podem hesitar em adotar o D2C, pois acham que isso prejudicará seus relacionamentos existentes com suas entidades varejistas. Algumas empresas podem não ter uma infraestrutura B2C prontamente disponível para atender aos seus relacionamentos com os clientes. Algumas empresas podem perceber o B2C como uma moda passageira e desejam continuar seus acordos existentes.

Se você é um deles, visite novamente os benefícios da seção D2C neste artigo! E, o artigo também visa dar-lhe uma mãozinha ainda mais.

Se você planeja adotar o D2C, aqui estão algumas das práticas recomendadas a serem seguidas.

• Pesquise o cenário de marketing atual e verifique se seu portfólio de produtos está certo e pronto para a adoção do modelo D2C
• Pense em começar pequeno e simples
• Prepare-se para aproveitar os insights baseados em dados e acionáveis
• Obtenha um CRM robusto a bordo
• Repense ou, se necessário, refaça seu domínio de atendimento ao cliente

Interessado em saber mais sobre o D2C? Conecte-se com os especialistas da Vinculum, agora mesmo!