Zarządzanie zamówieniami detalicznymi – klucz do odblokowania omnichannel

Nietrudno przypomnieć sobie niedawną przeszłość, gdzie w poprzedniej dekadzie marki prowadziły sprzedaż jednym kanałem dla eCommerce. Część swoich zapasów przeznaczyli na sprzedaż online, tworząc płynną i estetyczną obsługę sieci dla użytkownika i ciesząc się wyłącznością w sprzedaży bez komplikowania procesów zaplecza. Jednak droga ta została zatrzymana, gdy technologia konsumencka znalazła się na czele rozwoju technologicznego, dając konsumentowi ostateczny wybór w punkcie sprzedaży poprzez utworzenie wielu kanałów sprzedaży. Tutaj klienci mogli swobodnie wybrać platformę eCommerce na wielu urządzeniach, takich jak komputer stacjonarny i aplikacja mobilna, porównać najlepsze oferty i wybrać najlepszą witrynę. Marki straciły znaczne korzyści, nie będąc obecne na takich platformach, więc rozwój handlu elektronicznego wydobył grę sił między takimi markami, aby zdobyć maksymalną liczbę konsumentów. Sprzedaż koncentrowała się teraz na zapewnieniu wszechstronnego doświadczenia, które obejmowało cenę produktu, dostępność, dostawę i obecność na kanale wybranym przez konsumenta.

Tak więc upadek tradycyjnych kanałów przyniósł potrzebę bycia odnoszącą sukcesy marką omnichannel, gdzie wygoda klientów oznaczająca dostępność w każdym możliwym punkcie sprzedaży, offline i online, była głównym sposobem zdobycia większej dominacji na rynku. Oznaczało to zreformowanie ich doświadczenia w handlu detalicznym w celu usprawnienia sklepu stacjonarnego, a także zakupów online.

Poznaj nowoczesnego klienta

Zmiany w technologii eCommerce przyniosły zmiany w zachowaniu klientów, a także w ich psychologii zakupowej, znanej jako „me-commerce”. Są to osoby, które:

• Nie traktuj już sklepów stacjonarnych i internetowych jako dyskretnych miejsc na zakupy
• Oczekuj, że marki zapewnią ujednoliconą obsługę w każdym punkcie sprzedaży
• Są gotowi pójść gdzie indziej, jeśli sprzedawca nie ma dostępnego pożądanego produktu
• Spodziewaj się możliwości zwrotu lub wymiany produktów zakupionych online w sklepach stacjonarnych w ich najbliższej lokalizacji.
• Żądaj wygody i szeregu alternatyw dotyczących tego, gdzie i jak kupują produkty.
• Spodziewaj się spersonalizowanych, wrażliwych na lokalizację i wciągających doświadczeń zakupowych.
• Oczekuj, że wszystkie marki zapewnią szybką i bezpłatną dostawę do domu.
• Rozważą swoje opcje dotyczące tego samego produktu na różnych kanałach w zależności od udzielonych rabatów.

Wspomniane wyżej wymagania klientów omnichannel w połączeniu z innymi czynnikami, takimi jak krótsze cykle życia produktów, bezpłatna wysyłka i ostra konkurencja w oparciu o czas dostawy, pokazują, że detaliści nie mogą już sobie pozwolić na funkcjonowanie w silosach kanałowych, jeśli chcą nadążać za zmieniającymi się czasami i technika. Obecnie sprzedawcy detaliczni muszą przewidywać nadchodzące zmiany, być na bieżąco z zakłóceniami na rynku i być wystarczająco elastyczni, aby szybko dostosowywać się do oczekiwań klientów. Sprzedawcy detaliczni, którzy trzymają się starych systemów operacyjnych, doświadczą znacznych zmagań i udręk, jeśli będą próbować obsługiwać konsumentów wielokanałowych w stary sposób.

Aby pomóc takim firmom przezwyciężyć ból i frustrację związaną z transformacją, mamy klucz do odblokowania sprzedaży wielokanałowej, którą można podzielić na 3 czynniki:

Zarządzanie zamówieniami

Coraz więcej firm decyduje się na przejście na system zarządzania pojedynczymi zamówieniami, aby wyeliminować silosy kanałowe i dostosować się do wielokanałowego doświadczenia, które składa się z trzech głównych funkcji:

• Łączenie wielokanałowego popytu i wielokanałowej podaży dzięki dostępności we wszystkich kanałach z odpowiednią ilością zapasów i we właściwym czasie.
• Włączenie zarządzania dystrybucją w celu ustalenia najszybszej i najbliższej trasy do źródła zaopatrzenia przy zachowaniu maksymalnej rentowności na zamówienie w oparciu o lokalizację klienta.
• Pomaga w lepszej realizacji i dostawie zamówień, uzbrajając wszystkie zaangażowane strony (magazyny, sklepy detaliczne, dropshipperów, centra realizacji lub kanały realizacji stron trzecich) w narzędzia zorientowane na cel dla lepszej płynności.

Kierowanie zamówienia

Pomaga w kierowaniu zamówień do najlepszego możliwego źródła realizacji w oparciu o kryteria sprzedawcy, takie jak:

• Rentowność na zamówienie
• Bliskość lokalizacji konsumenta
• Dynamika sklepu
• Poziomy zapasów

Integracja obsługi sklepu z eCommerce

Wydajny system zarządzania zamówieniami w połączeniu z obsługą sklepów może wykorzystywać sieci sklepów jako taktyczny zasób e-commerce. Na przykład możliwość wysyłki ze sklepu dla klientów daje początek wirtualnym centrom dystrybucji w sieci sklepów danej marki. Pomaga sklepom realizować zamówienia e-commerce, ograniczać braki w magazynie, skracać czas dostawy i koszty dostawy takich produktów.

Aby w pełni wykorzystać możliwości sieci sklepów zintegrowanych z omnichannel, sprzedawca powinien posiadać konfigurowalny system kierowania zamówień, który wysyła zamówienia do najbardziej odpowiedniego sklepu na podstawie takich kryteriów jak:

• Rentowność
• Bliskość miejsca wysyłki
• Poziomy zapasów w sklepach z uwzględnieniem zapasów bezpieczeństwa, poziomów MIA, tygodni dostaw i innych.
• Całkowite zminimalizowanie podziału zamówień i wysyłki z jednego sklepu.
• Dostępność przyspieszonej dostawy lub specjalnej obsługi, takiej jak pakowanie prezentów.
• Limit maksymalnej liczby jednostek lub zamówień realizowanych dziennie na lokalizację, aby nie przeciążać sklepów, ponieważ prowadzą one również sprzedaż fizyczną w sklepie.
• Automatyczne przekierowywanie odrzuconych zamówień do następnego najbardziej odpowiedniego sklepu.
• Możliwość włączania i wyłączania sklepów na podstawie lokalizacji geograficznej, wydajności sklepu i wydarzeń, takich jak sezon szczytowy, wyprzedaże i inne.
• Rodzaj lokalizacji detalicznej.

Triada wymienionych powyżej czynników będzie najważniejsza, o której należy pamiętać podczas przechodzenia przez omnichannel z silosu kanału, ponieważ są one głównymi elementami tworzenia usprawnionego i wydajnego systemu, na którym sprzedawca detaliczny może polegać i dzięki któremu może rozwijać swoją działalność. Mówiąc prościej, wraz ze zmianami technologii zachowanie klientów staje się bardziej wymagające, biorąc pod uwagę zwiększoną liczbę lub udostępniane im opcje. Dzięki obecności we wszystkich kanałach marka ma tę zaletę, że jest dostępna i przystępna, zwłaszcza podczas pandemii, kiedy doświadczenia związane z zakupami detalicznymi walczą o ożywienie dzięki blokadom i dystansowi społecznemu. Omnichannel to nie tylko faza, ale teraźniejszość i przyszłość, jeśli firma chce pozostać aktualna.