ประสบการณ์ของลูกค้าในช่องทาง Omni: วิธีขายในที่ที่ลูกค้าของคุณซื้อ

ปัจจุบันธุรกิจมีช่องทางมากมายในการโต้ตอบกับผู้บริโภค ยิ่งบริษัทของคุณมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากเท่าใด พวกเขาก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนใจเลื่อมใสและกลับมาเป็นลูกค้าประจำมากขึ้นเท่านั้น

ประสบการณ์ของลูกค้าหลายช่องทางช่วยเพิ่มปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณและเพิ่มยอดขาย มาสำรวจว่าประสบการณ์ Omnichannel คืออะไรและคุณจะสร้างมันขึ้นมาได้อย่างไร

ประสบการณ์ของลูกค้าแบบหลายช่องทางคืออะไร?

การบริการลูกค้าในช่องทาง Omni หมายถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นซึ่งครอบคลุมหลายช่องทางเพื่อให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับคุณได้ นอกจากการตลาดแล้ว คุณยังสามารถผสานรวมการขาย การบริการลูกค้า และแม้แต่ประสบการณ์ในร้านค้าได้อย่างราบรื่น เพื่อให้ลูกค้าสามารถย้ายจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งเพื่อทำการซื้อให้เสร็จสิ้นได้อย่างรวดเร็ว

เหตุใดประสบการณ์ Omnichannel จึงจำเป็น

การมอบประสบการณ์แบบ Omnichannel ให้กับลูกค้าของคุณนั้นมีความสำคัญเนื่องจากจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาที่มีต่อธุรกิจและแบรนด์ของคุณ และเพิ่มยอดขาย

ในการสำรวจที่จัดทำโดย Harvard Business Review ลูกค้าหลายช่องทางใช้จ่ายในร้านค้าเพิ่มขึ้น 4% และออนไลน์มากกว่าลูกค้าช่องทางเดียว 10% ลูกค้าที่มีประสบการณ์ Omnichannel มีค่ามากกว่าลูกค้าที่ไม่มี

ประสบการณ์ Omnichannel มีประโยชน์อย่างไร?

1. ประสบการณ์ส่วนบุคคล – นอกเหนือจากการโต้ตอบกับธุรกิจของคุณด้วยวิธีที่พวกเขาต้องการ (ผ่านการช้อปปิ้งออนไลน์ การซื้อในร้านค้า การโทรศัพท์ หรือแชทสด) ลูกค้ายังสามารถทำพร้อมกันเพื่อตอบสนองความต้องการของตนเองได้ ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีและมีแนวโน้มที่จะกลายเป็นลูกค้าที่ชำระเงินในอนาคตผ่านการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ
2. ความภักดี – การมีปฏิสัมพันธ์แบบหลายช่องทางช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ จากการสำรวจโดย ClickZ ผู้ซื้อมากกว่า 90% มีแนวโน้มที่จะกลับมาที่แบรนด์หนึ่งเมื่อพวกเขาเชื่อมต่อกับแบรนด์นั้นผ่านช่องทางตั้งแต่สามช่องทางขึ้นไป เมื่อเจอแบรนด์ที่บริการลูกค้าดี ก็จะยึดตาม ทำให้ลูกค้าขาจรกลายเป็นลูกค้าประจำ

วิธีสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นทุกช่องทาง

ค้นพบวิธีพลิกโฉมประสบการณ์ของลูกค้าในธุรกิจของคุณด้วยเคล็ดลับยอดนิยมเหล่านี้

• ทำความเข้าใจผู้ชมของคุณ

การสร้างประสบการณ์ของลูกค้าแบบหลายช่องทางจะต้องส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการในเวลาที่พวกเขาต้องการและวิธีที่พวกเขาต้องการ เพื่อให้เข้าใจผู้ชมของคุณอย่างแท้จริง คุณควรทำการวิจัยเชิงลึกเกี่ยวกับพวกเขาก่อนที่จะเริ่มสร้างแคมเปญใดๆ จะเป็นการดีที่สุดหากคุณชั่งน้ำหนักช่องทางออนไลน์และออฟไลน์อย่างรอบคอบ โดยขึ้นอยู่กับกลุ่มประชากรที่คุณตั้งเป้าไว้

ธุรกิจของคุณอาจมีผู้ชมเฉพาะกลุ่มมากเท่านั้น หรือคุณอาจมีผู้ชมที่หลากหลาย ดังนั้นคุณต้องสร้างบุคลิกของลูกค้าหลายๆ แบบเพื่อพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ

• แผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ

ในการขายสินค้าให้ประสบความสำเร็จ คุณต้องระบุลูกค้าและช่องทางของพวกเขาเพื่อโต้ตอบกับคุณ คุณสามารถใช้แผนที่นี้เพื่อระบุพื้นที่ที่สามารถปรับปรุงหรือนำไปใช้เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ Omnichannel

คุณสามารถมองเห็นโอกาสในการนำประสบการณ์ Omnichannel ไปใช้ได้อย่างง่ายดายโดยทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าและกำหนดทรัพยากรที่คุณต้องการนำไปใช้

• ‍ใช้บริการสนับสนุนแบบหลายช่องทาง

การโต้ตอบกับลูกค้ากับแบรนด์ของคุณเกิดขึ้นในช่องทางต่างๆ ดังนั้นคุณต้องพัฒนากลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel เพื่อดำเนินการควบคู่กันไป

ตัวแทนศูนย์ติดต่อของคุณต้องเสนอการสนับสนุนแบบหลายช่องทางที่จำเป็น เมื่อใช้กลยุทธ์การสนับสนุนแบบหลายช่องทาง ในระบบที่ยอดเยี่ยม ตัวเลือกสำหรับการติดต่อของตัวแทน ได้แก่ แชทสด การประชุมทางเว็บ การประชุมทางวิดีโอ และการเรียกดูร่วมกัน รวมอยู่ในหน้าจอเดียวเพื่อเปลี่ยนจากการโต้ตอบไปสู่การโต้ตอบตามต้องการได้อย่างรวดเร็ว

การให้บริการลูกค้าแบบหลายช่องทางที่ไร้รอยต่อทำได้โดยการรวมช่องทางที่เป็นไปได้ทั้งหมดภายในศูนย์ติดต่อของคุณ ‍

• ให้การช้อปปิ้งแบบหลายช่องทางที่ราบรื่นตั้งแต่ต้นจนจบ (รวมถึงหลังการซื้อ)

ในขณะที่หลายบริษัทสามารถมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าในช่วงแรกได้ แล้วการเดินทางจะดำเนินต่อไปอย่างไร? สามารถให้บริการลูกค้าแบบหลายช่องทางหลังการขายได้หรือไม่

ลองนึกถึงตัวอย่างรองเท้าขายปลีก ลูกค้าซื้อรองเท้าออนไลน์เนื่องจากร้านค้าออนไลน์มีไซส์อยู่แล้ว รองเท้ามาถึงขนาดใหญ่เกินไปและลูกค้าต้องสั่งขนาดเล็กลง การแลกเปลี่ยนรองเท้าในร้านค้าในพื้นที่สะดวกกว่าการส่งกลับ

ทางร้านแจ้งว่าลูกค้าไม่สามารถเปลี่ยนรองเท้าที่ซื้อนอกร้านได้ ส่งผลให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด ต้องบรรจุหีบห่อรองเท้าใหม่ และต้องจ่ายค่าไปรษณีย์เพื่อส่งคืน หลังจากได้รับเงินคืนแล้ว ลูกค้าไม่ได้ซื้อรองเท้าในขนาดใหม่

มีข้อผิดพลาดในสถานการณ์นี้ เนื่องจากองค์กรกำหนดกลยุทธ์แบบหลายช่องทางให้กับขั้นตอนแรกของการเดินทางของลูกค้าเท่านั้น ในการแลกเปลี่ยนหลังการซื้อ ประสบการณ์ Omnichannel ล้มเหลวในการโต้ตอบกับแบรนด์เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

การนำประสบการณ์ Omnichannel ที่แท้จริงมาสู่ลูกค้าในสถานการณ์นี้น่าจะเป็นความสามารถของผู้ช่วยในการประมวลผลการแลกเปลี่ยนในร้านค้าสำหรับการซื้อออนไลน์ คุณจะสิ้นสุดการเดินทางของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและขายต่อได้

• อย่าลืมเกี่ยวกับร้านค้าจริงของคุณ

แม้จะมีอีคอมเมิร์ซเพิ่มขึ้น แต่ร้านค้าจริงก็ยังคงครองส่วนแบ่งตลาดที่สำคัญ

เป็นบางครั้งที่ลูกค้าของคุณออนไลน์หรือออฟไลน์เท่านั้น ดังนั้น กลยุทธ์ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพจำเป็นต้องให้คุณเสนอวิธีแก้ปัญหาในหลายช่องทาง แม้ว่าจะเป็นการดีที่จะผสานรวมสื่อออนไลน์ของคุณ แต่ประสบการณ์ Omnichannel จะไม่สมบูรณ์หากไม่มีร้านค้าจริง

ห่อ

ผู้บริโภคคาดหวังประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบหลายช่องทางที่ไร้รอยต่อ ผู้ค้าปลีกต้องปรับตัวให้เข้ากับนิสัยและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงเหล่านี้เพื่อให้สามารถแข่งขันได้ในปัจจุบัน

การรวมการตลาดทุกช่องทางเข้ากับแผนธุรกิจของบริษัทเป็นสิ่งสำคัญ รากฐานที่ใช้งานได้จริงขึ้นอยู่กับสี่เสาหลัก ได้แก่ ช่องทางการขาย การตลาด การโฆษณา และการดำเนินงาน

บริษัทสามารถจัดการต้นทุนการดำเนินงานและให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศผ่านการเปลี่ยนแปลงช่องทางเดียวเท่านั้น นักวิเคราะห์ของ McKinsey