Wielokanałowa obsługa klienta: jak sprzedawać tam, gdzie kupują Twoi klienci

Firmy mają teraz wiele kanałów interakcji z konsumentami. Im więcej interakcji Twoja firma ma z klientami, tym bardziej prawdopodobne jest, że dokonają konwersji i staną się stałymi klientami.

Wielokanałowe doświadczenie klienta poprawia interakcję klienta z Twoją marką i zwiększa sprzedaż. Zbadajmy, czym jest doświadczenie wielokanałowe i jak można je stworzyć.

Czym jest wielokanałowe doświadczenie klienta?

Wielokanałowa obsługa klienta odnosi się do bezproblemowej obsługi klienta, która obejmuje wiele kanałów, dzięki czemu klienci mogą wchodzić w interakcje z Tobą za pośrednictwem tych kanałów. Oprócz marketingu możesz bezproblemowo zintegrować sprzedaż, obsługę klienta, a nawet doświadczenia w sklepie, aby klient mógł szybko przechodzić z kanału do kanału, aby sfinalizować zakup.

Dlaczego doświadczenie omnichannel jest konieczne?

Zapewnienie klientom obsługi wielokanałowej ma kluczowe znaczenie, ponieważ poprawia ich doświadczenia z Twoją firmą i marką, zwiększając sprzedaż.

W ankiecie przeprowadzonej przez Harvard Business Review klienci omnichannel wydawali o 4% więcej w sklepach i 10% więcej online niż klienci korzystający z jednego kanału. Klient, który ma doświadczenie omnichannel, jest cenniejszy niż ten, który go nie ma.

Jakie są korzyści z doświadczenia omnichannel?

1. Osobiste doświadczenie — oprócz interakcji z Twoją firmą w preferowany przez siebie sposób (poprzez zakupy online, zakupy w sklepie, rozmowy telefoniczne lub czat na żywo), klienci mogą to robić jednocześnie, aby zaspokoić własne potrzeby. Dzięki personalizacji klienci mają pozytywne doświadczenia i jest bardziej prawdopodobne, że w przyszłości staną się klientami płacącymi.
2. Lojalność – wielokanałowa interakcja poprawia jakość obsługi klienta i zwiększa lojalność wobec marki. W ankiecie przeprowadzonej przez ClickZ 90% więcej kupujących prawdopodobnie wróci do marki, jeśli połączy się z nią na trzech lub więcej kanałach. Kiedy znajdzie się markę, która zapewnia dobrą obsługę klienta, będą się jej trzymać, co spowoduje, że klienci jednorazowi staną się stałymi klientami.

Jak stworzyć doświadczenie klienta, które jest omnichannel

Dowiedz się, jak zmienić doświadczenia klientów swojej firmy dzięki tym najważniejszym wskazówkom.

• Zrozum swoją publiczność

Tworzenie wielokanałowego doświadczenia klienta musi dostarczać klientom to, czego chcą, kiedy tego chcą i w sposób, w jaki tego chcą. Aby naprawdę zrozumieć swoich odbiorców, przed rozpoczęciem jakiejkolwiek kampanii należy przeprowadzić na ich temat dogłębne badania. Najlepiej byłoby dokładnie rozważyć kanały online i offline, w zależności od danych demograficznych, do których dążysz.

Twoja firma może mieć tylko bardzo niszową publiczność lub możesz mieć mieszaną publiczność, więc musisz stworzyć kilka person klientów, aby opracować strategię marketingową.

• Mapuj podróż klienta

Aby skutecznie sprzedawać produkt, musisz zidentyfikować swoich klientów i ich kanały interakcji z Tobą. Możesz użyć tej mapy do zidentyfikowania obszarów, które można ulepszyć lub wdrożyć w ramach obsługi wielokanałowej.

Możesz łatwo dostrzec możliwości wdrożenia obsługi wielokanałowej, mapując ścieżki klientów i określając zasoby, które musisz wdrożyć.

• ‍Wdrażaj wielokanałowe usługi wsparcia

Interakcja klienta z Twoją marką odbywa się w różnych kanałach, więc musisz opracować wielokanałową strategię obsługi klienta, która będzie działać razem z nią.

Twoi agenci contact center muszą również oferować niezbędne wsparcie wielokanałowe podczas wdrażania strategii wsparcia wielokanałowego. W doskonałym systemie opcje kontaktu agenta, w tym czat na żywo, konferencje internetowe, wideokonferencje i wspólne przeglądanie, są zintegrowane na jednym ekranie, aby szybko przejść od interakcji do interakcji w razie potrzeby.

Zapewnienie bezproblemowej wielokanałowej obsługi klienta jest osiągane poprzez integrację wszystkich możliwych kanałów w ramach Twojego contact center. ‍

• Zapewnij bezproblemowe zakupy wielokanałowe od początku do końca (w tym po zakupie)

Podczas gdy wiele firm może zapewnić bezproblemową obsługę klienta na pierwszym etapie, co będzie, gdy podróż będzie kontynuowana? Czy wielokanałowa obsługa klienta może być oferowana posprzedażowo?

Pomyśl o przykładzie obuwia detalicznego. Klient kupuje buty przez Internet, ponieważ sklep internetowy ma już rozmiar. Buty docierają za duże, a klient musi zamówić rozmiar mniejszy. Wygodniej jest wymienić buty w lokalnych sklepach niż odsyłać.

W sklepie klient zostaje poinformowany, że nie ma możliwości wymiany butów zakupionych poza sklepem. W rezultacie klient jest sfrustrowany, musi przepakować buty i musi zapłacić za przesyłkę, aby je zwrócić. Po otrzymaniu zwrotu pieniędzy klient nie kupuje butów w nowym rozmiarze.

W tym scenariuszu jest pewna pułapka, ponieważ organizacja przypisała taktykę omnichannel tylko do kilku pierwszych etapów podróży klienta. W wymianie posprzedażowej doświadczenie omnichannel nie wchodziło w interakcję z marką, aby zadowolić klienta.

Zapewnienie klientowi prawdziwie wielokanałowego doświadczenia w tym scenariuszu polegałoby na zdolności asystenta do przetwarzania wymiany w sklepie w przypadku zakupów online. Skutecznie zakończysz podróż klienta i utrzymasz sprzedaż.

• Nie zapomnij o swoim sklepie stacjonarnym

Pomimo rozwoju handlu elektronicznego sklepy stacjonarne nadal mają znaczny udział w rynku.

Sporadycznie zdarza się, że Twoi klienci są tylko online lub offline. Dlatego skuteczna strategia omnichannel wymaga oferowania im rozwiązań w wielu kanałach. Chociaż dobrze jest zintegrować swoje media online, doświadczenie wielokanałowe jest niepełne, jeśli nie uwzględni się sklepów fizycznych.

Podsumowanie

Konsumenci oczekują bezproblemowych zakupów wielokanałowych. Sprzedawcy detaliczni muszą dostosować się do tych zmieniających się nawyków i zachowań konsumentów, aby pozostać konkurencyjnymi dzisiaj.

Integracja marketingu wielokanałowego z biznesplanem firmy jest niezbędna. Praktyczny fundament opiera się na czterech filarach: kanałach sprzedaży, marketingu, reklamie i operacjach.

Firma może zarządzać kosztami operacyjnymi i zapewniać doskonałą obsługę klienta tylko poprzez transformację omnichannel, analitycy McKinsey.