옴니채널 고객 경험: 고객이 구매하는 곳에서 판매하는 방법

기업은 이제 소비자와 상호 작용할 수 있는 여러 채널을 보유하고 있습니다. 귀사가 고객과 더 많은 상호 작용을 할수록 고객이 전환하여 반복 고객이 될 가능성이 높아집니다.

다중 채널 고객 경험은 브랜드와 고객의 상호 작용을 향상시키고 판매를 증가시킵니다. 옴니채널 경험이 무엇이며 어떻게 만들 수 있는지 살펴보겠습니다.

옴니채널 고객 경험이란 무엇입니까?

옴니채널 고객 서비스는 고객이 여러 채널에서 귀하와 상호 작용할 수 있도록 여러 채널을 포괄하는 원활한 고객 경험을 의미합니다. 마케팅 외에도 영업, 고객 서비스, 심지어 매장 내 경험까지 원활하게 통합할 수 있으므로 고객이 채널 간에 빠르게 이동하여 구매를 완료할 수 있습니다.

옴니채널 경험이 필요한 이유는 무엇입니까?

고객에게 옴니채널 경험을 제공하는 것은 비즈니스 및 브랜드에 대한 경험을 향상시켜 판매를 증가시키므로 매우 중요합니다.

Harvard Business Review에서 실시한 설문 조사에서 옴니채널 고객은 단일 채널 고객보다 매장에서 4%, 온라인에서 10% 더 많은 비용을 지출했습니다. 옴니채널 경험이 있는 고객은 경험이 없는 고객보다 더 가치가 있습니다.

옴니채널 경험의 이점은 무엇입니까?

1. 개인적인 경험 – 고객은 자신이 선호하는 방법(온라인 쇼핑, 매장 내 구매, 전화 통화 또는 라이브 채팅)을 통해 비즈니스와 상호 작용하는 것 외에도 자신의 요구 사항을 충족하기 위해 동시에 상호 작용할 수 있습니다. 개인화를 통해 고객은 긍정적인 경험을 하고 미래에 유료 고객이 될 가능성이 높습니다.
2. 충성도 – 옴니채널 상호 작용을 통해 고객 경험을 개선하고 브랜드 충성도를 높입니다. ClickZ의 설문 조사에서 90% 더 많은 쇼핑객이 3개 이상의 채널에서 브랜드에 연결할 때 브랜드로 돌아올 가능성이 높습니다. 좋은 고객 서비스를 제공하는 브랜드를 찾으면 그 브랜드를 고수하게 되어 일회성 고객이 반복 고객이 됩니다.

옴니채널인 고객 경험을 만드는 방법

다음 주요 팁을 통해 비즈니스를 혁신하는 방법을 알아보십시오.”

• 잠재고객 이해

옴니채널 고객 경험을 만들려면 고객이 원하는 것을 원하는 때에 원하는 방식으로 제공해야 합니다. 잠재 고객을 진정으로 이해하려면 캠페인을 시작하기 전에 심층 조사를 해야 합니다. 목표로 하는 인구통계에 따라 온라인과 오프라인 채널을 신중하게 비교하는 것이 가장 좋습니다.

귀하의 비즈니스에는 매우 틈새 청중만 있거나 혼합된 청중이 있을 수 있으므로 마케팅 전략을 개발하려면 여러 고객 페르소나를 생성해야 합니다.

• 고객 여정 매핑

제품을 성공적으로 판매하려면 고객과 상호 작용할 채널을 식별해야 합니다. 이 맵을 사용하여 옴니채널 경험의 일부로 개선하거나 구현할 수 있는 영역을 식별할 수 있습니다.

고객 여정을 매핑하고 구현해야 하는 리소스를 결정하여 옴니채널 경험을 구현할 기회를 쉽게 찾을 수 있습니다.

• ‍옴니채널 지원 서비스 구현

브랜드와 고객의 상호 작용은 여러 채널에서 발생하므로 함께 실행할 옴니채널 고객 지원 전략을 개발해야 합니다.

컨택 센터 상담원은 옴니채널 지원 전략을 구현할 때 필요한 옴니채널 지원도 제공해야 합니다. 훌륭한 시스템에서는 실시간 채팅, 웹 회의, 화상 회의, 공동 브라우징을 포함한 상담원의 연락 옵션이 하나의 화면에 통합되어 필요에 따라 상호 작용에서 상호 작용으로 빠르게 이동할 수 있습니다.

컨택 센터 내에서 가능한 모든 채널을 통합하여 원활한 옴니채널 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. ‍

• 처음부터 끝까지(구매 후 포함) 원활한 옴니채널 쇼핑 제공

많은 회사가 첫 번째 단계에서 원활한 고객 경험을 제공할 수 있지만 여정이 계속되면 어떻게 될까요? 판매 후 옴니채널 고객 서비스를 제공할 수 있습니까?

소매 신발의 예를 생각해 보십시오. 온라인 매장에 이미 사이즈가 있으므로 고객이 온라인으로 신발을 구매합니다. 신발이 너무 크게 도착하여 고객이 더 작은 사이즈를 주문해야 합니다. 신발을 반품하는 것보다 현지 매장에서 교환하는 것이 더 편리합니다.

매장에서 고객은 매장 밖에서 구입한 신발을 교환할 수 없다고 합니다. 결과적으로 고객은 불만을 품고 부츠를 다시 포장해야 하며 반품하려면 우송료를 지불해야 합니다. 환불 후 고객이 새 사이즈의 신발을 구매하지 않습니다.

이 시나리오에는 조직이 고객 여정의 처음 몇 단계에만 옴니채널 전략을 할당했기 때문에 함정이 있습니다. 구매 후 교환에서 옴니채널 경험은 브랜드와 상호 작용하여 고객을 만족시키는 데 실패했습니다.

이 시나리오에서 고객에게 진정한 옴니채널 경험을 제공하는 것은 비서가 온라인 구매를 위해 매장 내에서 교환을 처리하는 능력이었을 것입니다. 효과적으로 고객 여정을 종료하고 판매를 유지할 수 있습니다.

• 실제 매장을 잊지 마세요.

전자 상거래의 부상에도 불구하고 물리적 상점은 여전히 ​​시장에서 상당한 점유율을 차지하고 있습니다.

고객이 온라인 또는 오프라인에만 있는 것은 산발적입니다. 따라서 효과적인 옴니채널 전략을 위해서는 여러 채널에서 솔루션을 제공해야 합니다. 온라인 미디어를 통합하는 것은 좋지만 실제 매장이 포함되지 않으면 옴니채널 경험이 불완전합니다.

마무리

소비자는 원활한 옴니채널 쇼핑 경험을 기대합니다. 소매업체는 오늘날 경쟁력을 유지하기 위해 이러한 변화하는 소비자 습관과 행동에 적응해야 합니다.

옴니채널 마케팅을 회사의 사업 계획에 통합하는 것은 필수적입니다. 실용적인 기반은 판매 채널, 마케팅, 광고 및 운영의 네 가지 기둥에 달려 있습니다.

회사는 옴니채널 혁신을 통해서만 운영 비용을 관리하고 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 있다고 McKinsey의 분석가는 말합니다.