全渠道客戶體驗：如何在客戶購買的地方銷售

企業現在有多種渠道與消費者互動。 您的公司與客戶的互動越多，他們轉化並成為回頭客的可能性就越大。

多渠道客戶體驗可增強客戶與您品牌的互動並增加銷售額。 讓我們來探索什麼是全渠道體驗以及如何打造全渠道體驗。

什麼是全渠道客戶體驗？

全渠道客戶服務是指包含多個渠道的無縫客戶體驗，以便客戶可以通過這些渠道與您互動。 除了營銷之外，您還可以無縫集成銷售、客戶服務甚至店內體驗，以便客戶可以快速從一個渠道轉移到另一個渠道以完成購買。

為什麼需要全渠道體驗？

為您的客戶提供全渠道體驗至關重要，因為它可以改善他們對您的業務和品牌的體驗，從而增加銷售額。

在《哈佛商業評論》進行的一項調查中，與單渠道客戶相比，全渠道客戶在實體店的消費多 4%，在線消費多 10%。 擁有全渠道體驗的客戶比沒有全渠道體驗的客戶更有價值。

全渠道體驗有什麼好處？

1. 個人體驗——除了通過他們喜歡的方式（通過在線購物、店內購買、電話或實時聊天）與您的企業互動外，客戶還可以同時進行這些活動以滿足他們自己的需求。 通過個性化，客戶可以獲得積極的體驗，並更有可能在未來成為付費客戶。
2. 忠誠度——全渠道互動可以改善客戶體驗並提高品牌忠誠度。 在 ClickZ 的一項調查中，90% 以上的購物者在通過三個或更多渠道連接到某個品牌時可能會再次光顧該品牌。 當人們發現一個提供良好客戶服務的品牌時，他們會堅持使用它，從而導致一次性客戶成為回頭客。

如何打造全渠道的客戶體驗

通過這些重要提示，了解如何轉變您的企業客戶體驗。

• 了解你的聽眾

創建全渠道客戶體驗必須在客戶需要時以他們想要的方式提供他們想要的東西。 要真正了解您的受眾，您應該在開展任何活動之前對他們進行深入研究。 最好根據您的目標人群仔細權衡線上和線下渠道。

您的企業可能只有非常小眾的受眾，或者您可能有混合受眾，因此您需要創建多個客戶角色來製定您的營銷策略。

• 繪製您的客戶旅程

要成功銷售產品，您需要確定您的客戶以及他們與您互動的渠道。 您可以使用此地圖來確定可以作為全渠道體驗的一部分進行改進或實施的領域。

通過規劃客戶的旅程並確定您需要實施的資源，您可以輕鬆發現實施全渠道體驗的機會。

• ‍實施全渠道支持服務

客戶與您的品牌的互動發生在不同的渠道，因此您必須制定全渠道客戶支持策略來與之配合。

在實施全渠道支持策略時，您的聯絡中心代理還必須提供必要的全渠道支持。 在一個出色的系統中，座席的聯繫選項（包括實時聊天、網絡會議、視頻會議和共同瀏覽）都集成到一個屏幕中，以便根據需要快速從交互切換到交互。

通過在聯絡中心內集成所有可能的渠道，可以提供無縫的全渠道客戶服務。 ‍

• 從始至終提供無縫的全渠道購物（包括售後）

雖然許多公司可以在第一階段提供無縫的客戶體驗，但當旅程繼續進行時呢？ 能否提供售後全渠道客戶服務？

想想零售鞋的例子。 客戶在線購買鞋子，因為網上商店已經有尺碼。 鞋子太大，客戶必須訂購較小的尺碼。 在當地商店換鞋比寄回去更方便。

在店內，顧客被告知他們不能更換在店外購買的鞋子。 結果，顧客很沮喪，需要重新包裝靴子，還必須支付郵費才能退回。 退款後，客戶沒有購買新尺碼的鞋子。

這種情況下存在一個陷阱，因為該組織僅將全渠道策略分配給客戶旅程的前幾個階段。 在售後交流中，全渠道體驗未能與品牌互動來滿足客戶。

在這種情況下，為客戶帶來真正的全渠道體驗的是助理處理在線購買的店內交換的能力。 您將有效地結束客戶旅程並保持銷售。

• 不要忘記你的實體店

儘管電子商務興起，但實體店仍然佔據著相當大的市場份額。

您的客戶只是在線或離線是零星的。 因此，有效的全渠道戰略要求您跨多個渠道為他們提供解決方案。 雖然整合您的在線媒體是件好事，但如果不包括實體店，全渠道體驗是不完整的。

包起來

消費者期望無縫的全渠道購物體驗。 零售商必須適應這些不斷變化的消費者習慣和行為，才能在今天保持競爭力。

將全渠道營銷整合到公司的業務計劃中至關重要。 實用的基礎取決於四大支柱：銷售渠道、營銷、廣告和運營。

麥肯錫分析師表示，一家公司只能通過全渠道轉型來管理運營成本並提供卓越的客戶服務。